مكالمات الدعم الفني المزيفة والدفع بالقسائم

ثلاث طرق تبدأ بها المكالمة

النافذة المنبثقة

تملأ نافذة متصفح الشاشة. فيها نغمة إنذار، وأحيانًا صوت مُركَّب، وتحذير بأن جهازك مصاب أو أن عنوان IP الخاص بك قد اختُرق، وتعليمة بعدم إعادة تشغيل الحاسوب، ورقم هاتف بخط كبير. وأحيانًا يظهر فحص متحرك يبدو أنه يعثر على ملفات.

لا تستطيع صفحة ويب فحص حاسوبك بحثًا عن فيروسات. فلا وصول لها إلى ملفاتك ولا إلى برنامج مكافحة الفيروسات لديك ولا إلى نظامك. وما تستطيع قراءته هو ما يقرؤه كل موقع: أي متصفح تستعمل، وأي نظام تشغيل، وموقعًا جغرافيًا تقريبيًا من عنوان IP الخاص بك. ولهذا «يعرف» التحذير أنك تستعمل Windows في مدينتك. إنها أقدم حيلة في الصفحة وهي تؤدي معظم العمل.

وقد تحبس الصفحة أيضًا لوحة المفاتيح في وضع ملء الشاشة، أو تُظهر مربع حوار في كل مرة تحاول إغلاقها. أجبر المتصفح على الإنهاء — «إدارة المهام» في Windows، و«فرض الإنهاء» في Mac — ثم أعد فتحه رافضًا استعادة الجلسة السابقة. لم يُصَب شيء بضرر.

المكالمة غير المطلوبة

«أتصل بك من Microsoft. رصدت خوادمنا إصابة خطيرة في جهازك». إن Microsoft وApple وGoogle ومزودي خدمة الإنترنت لا يتصلون بالأفراد هاتفيًا بشأن الإصابة بالفيروسات. وهم لا يراقبون حاسوبك، ولو فعلوا لما استطاعوا تحديد هويتك منه. وينطبق الأمر نفسه على أي متصل يزعم أن جهاز التوجيه لديك قد اختُرق أو أن رخصتك قد انتهت.

الرقم الذي وجدته بنفسك

تستحق هذه الطريقة الانتباه لأنها تبدو آمنة. تبحث عن خط الدعم لدى شركة، وتتصل بالرقم الذي يتصدر النتائج، فتصل إلى مركز اتصال اشترى الإعلان أو زرع الإدراج. أنت من طلب الرقم، فحذرك منخفض. ولا تصل إلى الدعم إلا بكتابة عنوان الشركة نفسها في المتصفح والتنقل من هناك.

وقريب وثيق من هذا فاتورة التجديد بالبريد الإلكتروني: اشتراكك في مكافحة الفيروسات جُدِّد تلقائيًا بمبلغ كبير، ولإلغائه عليك الاتصال بالرقم أدناه. لا رابط ولا مرفق، وهذا بالضبط سبب اجتيازها مرشّح البريد المزعج. والرقم هو الحمولة كلها.

ماذا يفعل المهندس بشاشتك

الطلب الأول دائمًا هو الوصول عن بُعد. سيُرشدونك خطوة بخطوة إلى تثبيت برنامج دعم عن بُعد — AnyDesk وTeamViewer وUltraViewer وLogMeIn وSupremo وأمثالها أدوات عادية يستعملها فنيون حقيقيون بنزاهة، ولهذا تُختار — ثم إلى تلاوة معرّف الاتصال.

وما إن يتم الاتصال حتى يبدأ العرض. وكل بند فيه برنامج حقيقي يتصرف تصرفًا طبيعيًا.

• عارض الأحداث. كل حاسوب عامل يسجّل تحذيرات وأخطاء: مشغّل بدأ متأخرًا، أو خدمة انتهت مهلتها. والتمرير عبر شاشة من الأيقونات الحمراء والصفراء يُقدَّم على أنه دليل اختراق.
• قائمة اتصالات الشبكة. يطبع أمر netstat الاتصالات التي يحتفظ بها جهازك حاليًا. خوادم التحديث، والتخزين السحابي، والمواقع المفتوحة في متصفحك. ويُوصف كل عنوان أجنبي بأنه مخترِق جالس داخل حاسوبك.
• حيلة معرّف الرخصة. يُطلب منك تشغيل أمر يطبع اقترانات الملفات، ثم يُشار إلى سلسلة طويلة في المخرجات، وهي معرّف فئة. ويزعم المهندس أنها رقم رخصتك الفريد، ثم يتلو السلسلة نفسها من «سجلاتنا» ليثبت أنه من Microsoft. وتلك السلسلة متطابقة في كل تثبيت لـ Windows على وجه الأرض.
• سرد لمحتويات المجلدات بأقصى سرعة. آلاف من أسماء الملفات تنهمر في نافذة سوداء، تُوصف بأنها فحص عميق.
• خدمات معطَّلة. تُفتح شاشة إعدادات وتُعرض بضعة مربعات غير مؤشَّرة على أنها دليل على أن مهاجمًا أطفأ حمايتك.
• «المفكرة» بوصفها نافذة محادثة. كتابة الرسائل إليك تُبقي عينيك على الشاشة، وتُبقيك قارئًا بينما تجري أمور أخرى.
• الشاشة المطفأة. «سأخفي العرض بينما يجري الإصلاح». ولا شيء مشروع يقتضي أن تكفّ عن مراقبة حاسوبك.

ثم يأتي التشخيص: جهازك مخترَق، وبيانات حسابك المصرفي مكشوفة، ويلزم على الفور حزمة أمان، أو رخصة جدار حماية مدى الحياة، أو اشتراك حماية للشبكة.

لماذا يجب أن تكون الدفعة قسيمة

لا شركة برمجيات تتقاضى ثمن الدعم برمز Paysafecard. ولا واحدة منها تقبل Neosurf أو Transcash أو PCS أو Cashlib أو Flexepin. فالبائعون يحاسبون عبر الحساب الذي تملكه لديهم أصلًا، أو يقبلون بطاقة ويصدرون إيصالًا عليه اسم شركة.

ولا يستطيع مركز الاتصال قبول بطاقة، لأن البطاقة تحتاج إلى حساب تاجر، وحساب التاجر يحتاج إلى شركة مسجَّلة ومصرف وعنوان. وما يحتاجون إليه بدلًا من ذلك شيء يصير نقدًا في اللحظة التي تتلوه فيها بصوت عالٍ ولا يعود ملكًا لأحد بعدها. ورموز القسائم مسبقة الدفع تعمل بهذه الطريقة بالضبط، والعلامات التي ليست سوى رمز على تذكرة هي أنقى مثال على ذلك.

انعكاس الاسترداد، وهو الأغلى ثمنًا

بعد أسابيع أو شهور، يقول متصل إن الشركة تُغلق أبوابها وإنها مدينة لك بمبلغ مسترد. أو تقود رسالة فاتورة مكافحة الفيروسات إلى مكالمة يُتفق فيها على الإلغاء. وفي الحالتين يحتاجون إلى وصول عن بُعد كي «يعالجوا» الأمر، ويحتاجون إليك كي تفتح خدماتك المصرفية عبر الإنترنت أو استمارة على شاشتهم.

ثم يحدث خلل. فيظهر المبلغ المسترد على الشاشة أكبر بكثير من المبلغ المتفق عليه — رقم زائد، هكذا سيقولون. وتتنوع الآلية: ينقلون المال بين حسابين تملكهما أصلًا فيقفز رصيد، أو يحرّرون الأرقام المعروضة في المتصفح مستعملين أدوات المطوّر المدمجة فيه، أو يعرضون عليك صفحة مزوّرة. ولم يصل شيء من أي مكان.

وما يلي ذلك كرب مصنوع. يقول المهندس إن الخطأ خطؤه، وإن المال جاء من حسابه الشخصي، وإن مديره سيفصله، وإن له عائلة. فهل تتكرم بإعادة الفرق. لا بتحويل، لأن التدقيق سيُظهره. بل بقسائم، من المتجر في آخر الشارع.

افحص الرصيد من جهاز آخر، أو اتصل بالمصرف على الرقم المطبوع على بطاقتك. فالمبلغ الزائد هو الحيلة، وهو الجزء الوحيد من القصة الذي يحتاج إلى اختبار على الإطلاق.

إن كنت على المكالمة الآن

• أغلق الخط. لا تدعهم يُكملون، ولا تجادل، ولا تحذّرهم أولًا.
• افصل الحاسوب عن الإنترنت — انزع الكابل أو أطفئ الاتصال اللاسلكي — فهذا ينهي جلستهم فورًا.
• لا ترد حين يعاودون الاتصال، وسيعاودون، أحيانًا مرات كثيرة.

بعد ذلك، بهذا الترتيب

1. أزل وصولهم. ألغِ تثبيت برنامج الدعم عن بُعد الذي جعلوك تثبّته. وإن لم تكن واثقًا من زواله، فعامِل الجهاز على أنه غير موثوق.
2. غيّر كلمات المرور من جهاز آخر. هاتف أو حاسوب آخر. البريد الإلكتروني أولًا، لأنه مفتاح كل ما عداه، ثم الخدمات المصرفية، ثم كل ما يتشارك تلك الكلمة. وفعّل المصادقة الثنائية حيثما استطعت.
3. اتصل بمصرفك هاتفيًا إن كانت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت مفتوحة أثناء الجلسة، أو كُتبت بيانات بطاقة، أو تحرك أي مال. واطلب منهم مراجعة الحساب وإعادة إصدار البطاقة.
4. فكّر فيما كان بحوزتهم. من يسيطر سيطرة كاملة على حاسوب نصف ساعة يستطيع تثبيت أي شيء وقراءة أي شيء. وحيث تقيم الأنظمة المصرفية أو أنظمة العمل على ذلك الجهاز، فإعادة التثبيت النظيفة هي الجواب الأمين الوحيد. وكحد أدنى، شغّل فحصًا كاملًا ببرنامج أمان حصلت عليه بنفسك.
5. أبلغ عن الأمر للشرطة أو لجهة الإبلاغ الوطنية عن الاحتيال في بلدك، ولفريق مكافحة الاحتيال في مصرفك.
6. إن كان رمز قد تُلي بالفعل، فاتبع خطوات رمز القسيمة الذي ذهب دون تأخير.

وتوقّع موجة ثانية. فالتفاصيل نفسها يُعاد استعمالها من «قسم الاسترداد»، أو «فريق مكافحة الاحتيال»، أو وحدة للجرائم الإلكترونية، أو شركة استرداد سمعت بقضيتك. وكل من يتصل بك أولًا بشأن مال خسرته إنما يعمل من قائمة.

ما لا يفعله الدعم الحقيقي أبدًا

• الاتصال بك هاتفيًا، دون طلب منك، بشأن إصابة في جهازك.
• عرض رقم هاتف داخل تحذير من فيروس.
• مطالبتك بتثبيت برنامج وصول عن بُعد لم تذهب تبحث عنه.
• طلب الدفع بقسائم مسبقة الدفع، بأي عملة، ولأي سبب. لا أحد مشروع يفعل ذلك.
• مطالبتك بإخفاء المكالمة عن عائلتك أو عن مصرفك.
• إصدار مبلغ مسترد عن طريق مطالبتك بإعادة إرسال مال.

وأي واحدة من هذه، وحدها، تكفي لإنهاء المكالمة.