إجراء الشكاوى

اكتب إلى [email protected] وأخبرنا بما جرى من خطأ. ولست بحاجة إلى استمارة ولا إلى محامٍ ولا إلى صياغة بعينها: فإن أخبرتنا بأنك تقدّم شكوى، دُوِّنت وروجعت بوصفها شكوى.

ويمكنك أيضًا إثارتها عبر الدعم وطلب معاملتها بوصفها شكوى لا سؤالًا. وإن كنت تفضّل الكتابة على الورق، فالعنوان هو 1801 Peninsula Verde Dr.

المنصة في مرحلة ما قبل الإطلاق. التداول غير مفعَّل ولا تجري تسوية أي طلبات، فلا توجد بعد شكاوى تتعلق بالطلبات. وهذا الإجراء نافذ على أي حال، ويسري على أي شيء تتعامل معنا بشأنه الآن — تسجيل حساب، أو استفسار، أو مراسلة، أو شيء على هذا الموقع تعتقد أنه خطأ.

ما الذي تضمّنه الشكوى

حلّ الشكوى أيسر حين تتضمن الوقائع. فإن كانت لديك، فأدرج:

• مرجع الطلب، أو عنوان البريد الإلكتروني المسجَّل على الحساب؛
• التاريخ، والوقت التقريبي إن كان له أثر؛
• علامة القسيمة التجارية وقيمتها الاسمية، إن كانت الشكوى تتعلق بطلب؛
• ما الذي توقعت حدوثه؛
• وما الذي حدث فعلًا؛
• وما الذي تودّ أن نفعله حياله؛
• نسخًا من أي مراسلات أو لقطات شاشة أو إيصالات.

لا ترسل رمز قسيمة في شكوى. فإن كنت قد أرسلت الرمز بالفعل مع طلب، فنحن نحتفظ به مشفَّرًا ويستطيع المشغّل الذي يعالج الطلب قراءته — وإرساله مرة أخرى يضيف مخاطرة ولا شيء غيرها. وإن لم تكن قد أرسلته، فلا تضع رمزًا في رسالة بريد إلكتروني أو نافذة محادثة أو صورة. ولا تتلُ رمزًا أبدًا على من اتصل بك بشأنه؛ وإن كان ذلك قد حدث بالفعل، فاقرأ ما العمل إذا أرسلت رمز قسيمة.

وإن كان ثمة ما يجعل تقديم الشكوى أعسر — كأن تفضّل الكتابة بلغة أخرى، أو تحتاج إلى صيغة مختلفة، أو تريد أن يكتب عنك أحد أفراد أسرتك أو ممثل عنك — فقل ذلك. ونحن نقبل الشكاوى من ممثل حيث تكون قد فوّضته كتابةً.

ويجوز لك أن تشكو من دون ذكر اسمك. لكن انتبه إلى الحدّ: إن لم نستطع تحديد الطلب أو الحساب، فبإمكاننا التصرف بناءً على ما تخبرنا به عن طريقة عملنا، لكن لا يمكننا التحقيق في معاملة بعينها ولا الردّ عليك بشأنها.

ما الذي يحدث بعد ذلك

تُدوَّن

تُقيَّد شكواك في سجل الشكاوى بتاريخ وصولها ووقته ويُعطى لها مرجع. وتتلقى إقرارًا كتابيًا يحمل ذلك المرجع، فيكون لدى الطرفين سجل بوجودها.

يراجعها شخص لم يشارك في الأمر

تجري المراجعة على يد شخص لم يشارك في القرار الذي تشكو منه. ولأن اعتماد الطلب والإفراج عن ماله يقوم بهما مشغّلان مختلفان، فلا يراجع أيٌّ من هذين الاثنين شكوى بشأن ذلك الطلب. وحيث تتعلق الشكوى بمسؤول الامتثال، تُحال إلى الشخص الذي ترفع إليه وظيفة الامتثال تقاريرها.

وهذا هو مغزى الإجراء. فنظرة ثانية من الشخص الذي اتخذ القرار الأول ليست مراجعة.

المراجِع يعمل من السجل

يقرأ المراجِع سجل الطلب، والملاحظات المدوّنة حين اتصل المشغّل بالجهة المُصدِرة للقسيمة، والمراسلات، وسجل التدقيق الذي يبيّن من اطّلع على رمز القسيمة وعلى أي وثيقة هوية، ومتى. وإن اختلفت روايتك للأحداث عن روايتنا، فأثر التدقيق هو ما يحسم الأمر، وهو غير قابل للتعديل من الموظفين الذين يجري النظر في سلوكهم.

وقد نعود إليك بأسئلة. والإجابة عنها تختصر المراجعة عادةً.

تتلقى إجابة كتابية

تبيّن النتيجة ما توصّلنا إليه، وما نفعله حياله، وما يمكنك فعله بعد ذلك إن بقيت غير راضٍ. وحيث كنّا مخطئين، نقول ذلك صراحةً بدل أن نصفه بسوء فهم.

كم يستغرق الأمر

لا تذكر هذه الصفحة عددًا من الأيام، لأنه لم تُحدَّد أي مدة كهذه. والذي يحكم التوقيت هو مقدار ما يجب فحصه، وهل علينا الاتصال بالجهة المُصدِرة للقسيمة أو بمصرف وانتظارهما، وهل يمسّ الأمر قضية امتثال مفتوحة.

وإن كانت مراجعة تستغرق وقتًا أطول من المتوقع، فسنخبرك بأنها كذلك وبالسبب — ما لم يكن السبب مما لا يُسمح لنا بذكره، وهو موصوف أدناه.

ما تستطيع المراجعة تغييره

للمراجِع سلطة حقيقية. والنتيجة يمكن أن:

• تعكس رفضًا كان خاطئًا في وقائعه؛
• تصحّح عمولة، أو سعر صرف طُبِّق، أو مبلغًا دُفع؛
• تفرج عن طلب احتُجز لسبب يتبيّن أنه لا يقوم؛
• تصحّح سجلات غير دقيقة، بما فيها سجلات الهوية؛
• تغيّر طريقة قيامنا بشيء ما، حيث أظهرت الشكوى ضعف إجراء من الإجراءات؛
• تعتذر، حيث يكون الاعتذار مستحقًا.

وإن كانت شكواك أن قسيمة أخفقت في التحقق وأنك ترى أنها ما كان ينبغي أن تخفق، فقل ذلك وقل لماذا. فتلك مسألة وقائعية تتعلق بردّ الجهة المُصدِرة، وهي قابلة للمراجعة. وتشرح صفحة ما الذي يحدث حين تخفق قسيمة في التحقق الإجراء الذي سيقيس المراجِع عليه.

ما لا تستطيع المراجعة تغييره

ثلاثة أمور تقع خارج متناول هذا الإجراء، وقولها الآن أنفع من قولها بعد شهر من المراسلات.

التحقق من الهوية. حيث يسري — عند بلوغ EUR 1,000 من الحجم التراكمي على مدى اثني عشر شهرًا متجددة أو تجاوزه — لا تستطيع شكوى إسقاطه، ولا يملك أي مراجِع سلطة الإفراج عن مال لشخص لم يُتمّه. ودون ذلك المبلغ يبقى الاسم وبلد الإقامة المُصرَّح بهما مطلوبَين، ولا تستطيع شكوى إسقاطهما هي الأخرى. والأسباب مبيَّنة في لماذا نتحقق من الهوية.

البلدان المقيَّدة. حيث لا نخدم بلدًا، فتلك مسألة ترخيص وقانون لا مسألة خدمة عملاء. وتبيّن صفحة البلدان المقيَّدة أي الأسواق تتأثر ولماذا.

احتجازات الامتثال. حيث يُحتجَز طلب لأن قضية امتثال مفتوحة، لا يستطيع إجراء الشكاوى رفع الاحتجاز.

تجميد التسوية ما دامت قضية امتثال مفتوحة التزام على المشغّل. وليس قرار خدمة، ولا يوجد هنا من يملك سلطة نقضه.

وثمة جزء أقسى في هذا. فحيث يكون أمر قد أُبلغ به السلطات، قد يُحظر علينا قانونًا إخبارك بوجود بلاغ، أو تفسير سبب احتجاز طلب، أو تأكيد طبيعة الاستقصاء. وفي تلك الحالة ستتلقى إجابة ناقصة على نحو ظاهر، ولن نستطيع قول سبب نقصانها. ولن نصطنع تفسيرًا مختلفًا لتحسين قراءة الخطاب.

واقرأ ذلك على ما هو عليه. فالحظر يسري على كل أمر من ذلك النوع، بما في ذلك ما ينتهي دون العثور على شيء ودون اتخاذ أي إجراء ضد أحد. وصمتنا مقتضى قانوني، لا قول عنك ولا حكم ضدك.

وقضية الامتثال لا تستمر إلى ما لا نهاية. فحين تُغلق ويزول القيد، يمضي الطلب أو يُتصرَّف فيه، وسنخبرك بذلك.

التصعيد

إن لم ترضك النتيجة، فردّ وقل ذلك، وقل أي جزء منها تراه خاطئًا. عندها تُصعَّد الشكوى داخل المشغّل إلى الشخص المسؤول عن الوظيفة المعنية، و— حيث تتعلق بالهوية أو الفرز أو باحتجاز — إلى مسؤول الامتثال. وتلك مرحلة ثانية حقيقية، لا الخطاب نفسه بتوقيع مختلف.

وفيما وراءنا، يتوقف المسار على الموضوع:

• حماية البيانات. ارفعها إلى سلطة حماية البيانات المختصة بنا أو بك. وتشرح سياسة الخصوصية ما نحتفظ به ولماذا، ويتولى [email protected] أسئلة البيانات مباشرة.
• المدفوعات. حيث يكون مصرف أو مُصدِر بطاقة أو مزوّد دفع طرفًا فيما جرى من خطأ، فلتلك الشركة مسار شكاوى خاص بها، وهي تستطيع التصرف في أمور لا نستطيعها نحن.

ولا شيء في هذا الإجراء يحدّ من حقوقك القانونية، واستعماله أولًا لا يمنعك من رفع الأمر إلى جهة أخرى.

إن كانت شكواك عن احتيال

إن كنت تعتقد أنك تعرّضت للاحتيال — كأن يكون أحدهم قد أمرك بشراء قسيمة وتلاوة رمزها عليه، أو قُدّم طلب على حسابك دون إذنك — فاكتب إلى [email protected] بدل انتظار مسار الشكاوى، لأن السرعة أهم هناك.

وأبلغ الشرطة في بلدك كذلك. فالشكوى إلينا ليست بديلًا عن بلاغ للشرطة، وفي معظم الولايات القضائية لا يبدأ الإجراء الذي يمكنه تتبع المال إلا ببلاغ للسلطات.

وإن كان أحدهم يضغط عليك في هذه اللحظة، فتوقف واقرأ عمليات الاحتيال بالقسائم قبل أن تفعل أي شيء آخر. فلا دائرة ضرائب ولا محكمة ولا مصرف ولا مرفق خدمات ولا خدمة دعم تقني تطلب أن تُدفع لها قسائم مسبقة الدفع.

الشكاوى من طريقة معاملتك

ليست كل شكوى عن طلب. فإن كان موظف فظًّا أو مستخفًّا، أو طُلبت منك وثيقة سبق أن قدّمتها، أو تُركت بلا رد، أو كنت تعتقد أنك عوملت معاملة غير عادلة لسبب لا صلة له بموضوع طلبك، فتلك شكوى وتُراجَع بالطريقة نفسها. قل ما حدث ومتى، وسنجده في السجل.

السجلات

تُحفَظ الشكاوى والأدلة التي جرى النظر فيها والنتائج خمس سنوات، إلى جانب سجلات الطلبات التي تتصل بها. وحقوقك على تلك البيانات، وسبب عجز طلب الحذف عن تقصير مدة الحفظ، مبيَّنة في سياسة الخصوصية.

وتُقرأ الشكاوى أيضًا مجتمعةً. فالشكوى الواحدة التي تكشف إجراءً سيئًا أثمن عندنا من نتيجتها الفردية، والتغييرات التي تُجرى نتيجةً لها تُقيَّد مقابل الشكوى التي دفعت إليها.

جهات الاتصال

• الشكاوى: [email protected]
• الأسئلة اليومية والمساعدة في الطلبات: [email protected]
• الاشتباه في الاحتيال: [email protected]
• حماية البيانات: [email protected]
• الامتثال والتحقق من الهوية: [email protected]

والكتابة إلى العنوان الصحيح أولًا هي عادةً أسرع ما يمكنك فعله. وإن كتبت إلى العنوان الخطأ، فسنمرّر رسالتك ونخبرك بأننا فعلنا.