Tres formas en que empieza la llamada
La ventana emergente
Una ventana del navegador llena la pantalla. Hay un tono de alarma, a veces una voz sintetizada, un aviso de que su equipo está infectado o de que su dirección IP se ha visto comprometida, la instrucción de no reiniciar el ordenador y un número de teléfono en letra grande. A veces hay un análisis animado que parece estar encontrando archivos.
Una página web no puede analizar su ordenador en busca de virus. No tiene acceso a sus archivos, ni a su antivirus, ni a su sistema. Lo que sí puede leer es lo que lee cualquier sitio web: qué navegador utiliza, qué sistema operativo y una localización aproximada a partir de su dirección IP. Por eso el aviso «sabe» que usted está en Windows y en su ciudad. Es el truco más viejo de la página y hace casi todo el trabajo.
La página puede además atrapar el teclado en pantalla completa o lanzar un cuadro de diálogo cada vez que usted intenta cerrarla. Fuerce el cierre del navegador —el Administrador de tareas en Windows, Forzar salida en un Mac— y vuelva a abrirlo rechazando la restauración de la sesión anterior. No se ha estropeado nada.
La llamada no solicitada
«Le llamo de Microsoft. Nuestros servidores han detectado una infección grave en su equipo». Microsoft, Apple, Google y los proveedores de internet no telefonean a particulares por infecciones de virus. No vigilan su ordenador y, si lo hicieran, no podrían identificarle a partir de él. Lo mismo vale para cualquiera que llame afirmando que su router ha sido pirateado o que su licencia ha caducado.
El número que encontró usted mismo
Este merece atención porque parece seguro. Usted busca la línea de atención de una empresa, llama al número que encabeza los resultados y da con un centro de llamadas que ha comprado el anuncio o ha colocado ese registro. Marcó usted, así que tiene la guardia baja. Llegue a la atención al cliente únicamente tecleando la dirección de la propia empresa en el navegador y navegando desde ahí.
Un pariente cercano de esto es la factura de renovación por correo electrónico: su suscripción de antivirus se ha renovado automáticamente por una suma elevada y, para cancelarla, tiene que llamar al número que aparece debajo. No hay ningún enlace ni ningún archivo adjunto, que es exactamente la razón por la que pasa el filtro de spam. El número es toda la carga.
Qué hace el técnico con su pantalla
La primera petición es siempre el acceso remoto. Le guiarán para que instale un programa de asistencia remota —AnyDesk, TeamViewer, UltraViewer, LogMeIn, Supremo y similares son herramientas corrientes que los técnicos de verdad usan honradamente, y por eso las eligen— y para que dicte el identificador de conexión.
Una vez conectados, empieza la demostración. Todos los elementos que contiene son software auténtico comportándose con normalidad.
- El Visor de eventos. Cualquier ordenador que funcione registra avisos y errores: un controlador que arrancó tarde, un servicio que agotó el tiempo de espera. Recorrer una pantalla llena de iconos rojos y amarillos se presenta como prueba de una intrusión.
- La lista de conexiones de red. El comando netstat imprime las conexiones que su equipo mantiene en ese momento. Servidores de actualización, almacenamiento en la nube, las webs abiertas en su navegador. Cada dirección extranjera se describe como un pirata informático instalado dentro de su ordenador.
- El truco del identificador de licencia. Le piden que ejecute un comando que imprime las asociaciones de archivos y le señalan una cadena larga de la salida: un identificador de clase. El técnico afirma que es su número de licencia único y después le lee esa misma cadena desde «nuestros registros» para demostrar que es Microsoft. Esa cadena es idéntica en todas las instalaciones de Windows del planeta.
- Un listado de directorio a toda velocidad. Miles de nombres de archivo cayendo por una ventana negra, descritos como un análisis profundo.
- Servicios desactivados. Se abre una pantalla de configuración y se muestran unas cuantas casillas sin marcar como prueba de que un atacante ha desactivado su protección.
- El Bloc de notas como ventana de chat. Escribirle mensajes mantiene sus ojos en la pantalla y le mantiene leyendo mientras ocurren otras cosas.
- La pantalla en negro. «Voy a ocultar la pantalla mientras se ejecuta la reparación». Nada legítimo exige que usted deje de mirar su propio ordenador.
Después llega el diagnóstico: su equipo está comprometido, sus datos bancarios están expuestos y hace falta de inmediato un paquete de seguridad, una licencia vitalicia de cortafuegos o una suscripción de protección de red.
Por qué el pago tiene que ser un cupón
Ninguna empresa de software cobra el soporte con un PIN de Paysafecard. Ninguna acepta Neosurf, Transcash, PCS, Cashlib ni Flexepin. Los proveedores facturan a través de la cuenta que usted ya tiene con ellos, o aceptan una tarjeta y emiten un recibo con el nombre de una sociedad.
El centro de llamadas no puede aceptar una tarjeta, porque una tarjeta necesita una cuenta de comercio, y una cuenta de comercio necesita una sociedad registrada, un banco y un domicilio. Lo que necesitan en su lugar es algo que se convierte en efectivo en cuanto usted lo dicta en voz alta y que después no pertenece a nadie. Los códigos de cupón prepago funcionan exactamente así, y las marcas que no son más que un PIN impreso en un ticket son el ejemplo más puro de ello.
La devolución al revés, que es la que sale cara
Semanas o meses después, alguien llama para decir que la empresa cierra y que le deben una devolución. O el correo de la factura del antivirus lleva a una llamada en la que se acuerda una cancelación. En cualquiera de los dos casos necesitan acceso remoto para «tramitarla», y necesitan que usted abra su banca en línea o un formulario en la pantalla de ellos.
Entonces algo sale mal. La devolución aparece en pantalla por una cantidad muy superior a la acordada: un dígito de más, dirán. El mecanismo varía: mueven dinero entre dos cuentas que ya son suyas para que un saldo dé un salto, editan las cifras que muestra el navegador con las herramientas de desarrollo que este incorpora, o le enseñan una página manipulada. No ha llegado nada de ninguna parte.
Lo que sigue es una angustia fabricada. El técnico dice que el error fue suyo, que el dinero salió de su cuenta personal, que su jefe le va a despedir, que tiene familia. Que si por favor devuelve usted la diferencia. No por transferencia, porque la auditoría lo mostraría. En cupones, de la tienda de la esquina.
Compruebe el saldo desde otro dispositivo, o telefonee al banco al número impreso en su tarjeta. El pago de más es el truco, y es la única parte de la historia que hace falta comprobar.
Si está en la llamada ahora mismo
- Cuelgue. No les deje terminar, no discuta, no les avise antes.
- Desconecte el ordenador de internet —desenchufe el cable o apague la conexión inalámbrica—, lo que termina su sesión de inmediato.
- No conteste cuando vuelvan a llamar, y volverán a llamar, a veces muchas veces.
Después, en este orden
- Elimine su acceso. Desinstale el software de asistencia remota que le hicieron instalar. Si no tiene la certeza de que ha desaparecido, trate el equipo como no fiable.
- Cambie las contraseñas desde otro dispositivo. Un móvil u otro ordenador. Primero el correo electrónico, porque es la llave de todo lo demás, después la banca, después cualquier cosa que comparta esa contraseña. Active la autenticación de doble factor donde pueda.
- Telefonee a su banco si la banca en línea estuvo abierta durante la sesión, si se tecleó algún dato de tarjeta o si se movió algo de dinero. Pídales que revisen la cuenta y que reemitan la tarjeta.
- Piense en lo que tuvieron. Alguien con control total de un ordenador durante media hora puede instalar cualquier cosa y leer cualquier cosa. Si en ese equipo viven sistemas bancarios o de trabajo, una reinstalación limpia es la única respuesta honesta. Como mínimo, ejecute un análisis completo con un programa de seguridad que haya obtenido usted mismo.
- Denúncielo a la policía o al servicio nacional de denuncia de fraude de su país, y al departamento antifraude de su banco.
- Si ya se dictó un código, siga sin demora los pasos para un código de cupón que ya se ha ido.
Cuente con una segunda oleada. Los mismos datos los reutilizan «el departamento de devoluciones», «el equipo antifraude», una unidad de delitos informáticos o una empresa de recuperación que se ha enterado de su caso. Cualquiera que le contacte a usted primero por un dinero que ha perdido está trabajando a partir de una lista.
Lo que nunca hace el soporte auténtico
- Telefonearle, sin que usted lo haya pedido, por una infección en su equipo.
- Mostrar un número de teléfono dentro de un aviso de virus.
- Pedirle que instale software de acceso remoto que usted no había buscado.
- Pedir el pago en cupones prepago, en cualquier divisa y por cualquier motivo. Nadie legítimo lo hace.
- Pedirle que oculte la llamada a su familia o a su banco.
- Hacer una devolución pidiéndole que devuelva usted dinero.
Cualquiera de esas cosas, por sí sola, basta para terminar la llamada.