Faux appels du support technique et paiements en coupons

Trois façons dont l'appel commence

La fenêtre pop-up

Une fenêtre de navigateur remplit l'écran. Il y a un son d'alarme, parfois une voix de synthèse, un avertissement disant que votre machine est infectée ou que votre adresse IP a été compromise, une consigne de ne pas redémarrer l'ordinateur, et un numéro de téléphone en gros caractères. Il y a parfois une analyse animée qui semble trouver des fichiers.

Une page web ne peut pas analyser votre ordinateur à la recherche de virus. Elle n'a accès ni à vos fichiers, ni à votre antivirus, ni à votre système. Ce qu'elle peut lire, c'est ce que lit chaque site web : quel navigateur vous utilisez, quel système d'exploitation, et une localisation approximative à partir de votre adresse IP. C'est pourquoi l'avertissement « sait » que vous êtes sous Windows, dans votre ville. C'est le plus vieux tour de la page et il fait l'essentiel du travail.

La page peut aussi capturer le clavier en plein écran ou afficher une boîte de dialogue chaque fois que vous essayez de la fermer. Forcez le navigateur à quitter — le Gestionnaire des tâches sous Windows, Forcer à quitter sur un Mac — et rouvrez-le en refusant de restaurer la session précédente. Rien n'a été endommagé.

L'appel non sollicité

« Je vous appelle de la part de Microsoft. Nos serveurs ont détecté une infection grave sur votre machine. » Microsoft, Apple, Google et les fournisseurs d'accès à internet ne téléphonent pas aux particuliers au sujet d'infections virales. Ils ne surveillent pas votre ordinateur et ne pourraient pas vous identifier à partir de lui s'ils le faisaient. Il en va de même pour tout appelant affirmant que votre routeur a été piraté ou que votre licence a expiré.

Le numéro que vous avez trouvé vous-même

Celui-ci mérite l'attention parce qu'il donne un sentiment de sécurité. Vous cherchez la ligne d'assistance d'une entreprise, vous appelez le numéro en tête des résultats, et vous tombez sur un centre d'appels qui a acheté la publicité ou placé l'annonce. C'est vous qui avez composé le numéro, votre garde est donc baissée. N'atteignez une assistance qu'en tapant l'adresse de l'entreprise dans le navigateur et en naviguant à partir de là.

Un proche parent de ce cas est la facture de renouvellement par e-mail : votre abonnement antivirus a été reconduit automatiquement pour une grosse somme, et pour l'annuler vous devez appeler le numéro ci-dessous. Il n'y a ni lien ni pièce jointe, ce qui est exactement pourquoi le message passe le filtre antispam. Le numéro est la charge utile tout entière.

Ce que le technicien fait de votre écran

La première demande est toujours l'accès à distance. On vous guidera pour installer un programme d'assistance à distance — AnyDesk, TeamViewer, UltraViewer, LogMeIn, Supremo et leurs semblables sont des outils ordinaires utilisés honnêtement par de vrais techniciens, ce qui est précisément pourquoi ils sont choisis — et pour dicter l'identifiant de connexion.

Une fois la connexion établie, la démonstration commence. Chacun de ses éléments est un logiciel authentique se comportant normalement.

• L'Observateur d'événements. Tout ordinateur en état de marche enregistre des avertissements et des erreurs : un pilote qui a démarré en retard, un service qui a expiré. Faire défiler un écran d'icônes rouges et jaunes est présenté comme la preuve d'une intrusion.
• La liste des connexions réseau. La commande netstat affiche les connexions que votre machine détient à cet instant. Serveurs de mise à jour, stockage en ligne, les sites ouverts dans votre navigateur. Chaque adresse étrangère est décrite comme un pirate installé à l'intérieur de votre ordinateur.
• Le tour de l'identifiant de licence. On vous demande d'exécuter une commande qui affiche les associations de fichiers, et on vous montre une longue chaîne dans le résultat — un identifiant de classe. Le technicien prétend que c'est votre numéro de licence unique, puis relit la même chaîne depuis « nos dossiers » pour prouver qu'il est bien Microsoft. Cette chaîne est identique sur toutes les installations de Windows de la planète.
• Un listage de répertoire à pleine vitesse. Des milliers de noms de fichiers dévalant une fenêtre noire, décrits comme une analyse en profondeur.
• Des services désactivés. Un écran de configuration est ouvert et quelques cases décochées sont présentées comme la preuve que votre protection a été désactivée par un attaquant.
• Le Bloc-notes en guise de fenêtre de discussion. Vous écrire des messages garde vos yeux sur l'écran, et vous garde en train de lire pendant que d'autres choses se passent.
• L'écran masqué. « Je vais masquer l'affichage pendant la réparation. » Rien de légitime n'exige que vous cessiez de regarder votre propre ordinateur.

Le diagnostic suit : votre machine est compromise, vos coordonnées bancaires sont exposées, et il faut immédiatement un pack de sécurité, une licence de pare-feu à vie ou un abonnement de protection réseau.

Pourquoi le paiement doit être un coupon

Aucun éditeur de logiciels ne facture une assistance avec un PIN Paysafecard. Aucun n'accepte Neosurf, Transcash, PCS, Cashlib ou Flexepin. Les éditeurs facturent via le compte que vous avez déjà chez eux, ou acceptent une carte et émettent un reçu portant le nom d'une société.

Le centre d'appels ne peut pas accepter de carte, parce qu'une carte suppose un compte marchand, et un compte marchand suppose une société enregistrée, une banque et une adresse. Ce dont ils ont besoin à la place, c'est de quelque chose qui devient de l'argent liquide dès que vous le dictez et qui n'appartient plus à personne ensuite. Les codes de coupons prépayés fonctionnent exactement ainsi, et les marques qui ne sont rien d'autre qu'un PIN sur un ticket en sont l'exemple le plus pur.

Le faux remboursement, qui est le plus coûteux

Des semaines ou des mois plus tard, un appelant annonce que l'entreprise ferme et vous doit un remboursement. Ou bien l'e-mail de facture d'antivirus mène à un appel au cours duquel une annulation est convenue. Dans les deux cas, il leur faut un accès à distance pour le « traiter », et il faut que vous ouvriez votre banque en ligne ou un formulaire sur leur écran.

Puis quelque chose tourne mal. Le remboursement apparaît à l'écran pour un montant bien supérieur à la somme convenue — un chiffre en trop, diront-ils. Le mécanisme varie : ils déplacent de l'argent entre deux comptes qui vous appartiennent déjà pour qu'un solde bondisse, ils modifient les chiffres affichés dans le navigateur à l'aide des outils de développement qui y sont intégrés, ou ils vous montrent une page truquée. Rien n'est arrivé de nulle part.

Ce qui suit est une détresse fabriquée. Le technicien dit que l'erreur est la sienne, que l'argent venait de son compte personnel, que son responsable va le licencier, qu'il a une famille. Voudriez-vous bien renvoyer la différence. Pas par virement, parce que l'audit le montrerait. En coupons, achetés au commerce du coin.

Vérifiez le solde depuis un autre appareil, ou téléphonez à la banque au numéro imprimé sur votre carte. Le trop-perçu est le truc, et c'est la seule partie de l'histoire qui ait jamais besoin d'être vérifiée.

Si vous êtes en ligne avec eux en ce moment

• Raccrochez. Ne les laissez pas terminer, ne discutez pas, ne les prévenez pas d'abord.
• Débranchez l'ordinateur d'internet — retirez le câble ou coupez le sans-fil — ce qui met fin immédiatement à leur session.
• Ne répondez pas quand ils rappelleront, et ils rappelleront, parfois de nombreuses fois.

Ensuite, dans cet ordre

1. Supprimez leur accès. Désinstallez le logiciel d'assistance à distance qu'ils vous ont fait installer. Si vous n'êtes pas certain qu'il a disparu, considérez la machine comme non fiable.
2. Changez vos mots de passe depuis un autre appareil. Un téléphone ou un autre ordinateur. L'e-mail d'abord, parce que c'est la clé de tout le reste, puis la banque, puis tout ce qui partage ce mot de passe. Activez l'authentification à deux facteurs partout où c'est possible.
3. Téléphonez à votre banque si la banque en ligne était ouverte pendant la session, si des données de carte ont été saisies, ou si de l'argent a bougé. Demandez-leur d'examiner le compte et de réémettre la carte.
4. Réfléchissez à ce qu'ils avaient. Quelqu'un qui contrôle entièrement un ordinateur pendant une demi-heure peut installer n'importe quoi et lire n'importe quoi. Lorsque des systèmes bancaires ou professionnels vivent sur cette machine, une réinstallation propre est la seule réponse honnête. À tout le moins, lancez une analyse complète avec un logiciel de sécurité que vous vous êtes procuré vous-même.
5. Signalez-le à la police ou au service national de signalement des fraudes, et au service antifraude de votre banque.
6. Si un code a déjà été dicté, suivez sans délai les étapes pour un code de coupon qui est parti.

Attendez-vous à une deuxième vague. Les mêmes coordonnées sont réutilisées par « le service des remboursements », « le service antifraude », une unité de cybercriminalité, ou une société de recouvrement qui a entendu parler de votre dossier. Quiconque vous contacte le premier au sujet de l'argent que vous avez perdu travaille à partir d'une liste.

Ce qu'une assistance authentique ne fait jamais

• Vous téléphoner, sans y avoir été invitée, au sujet d'une infection sur votre machine.
• Afficher un numéro de téléphone à l'intérieur d'un avertissement de virus.
• Vous demander d'installer un logiciel d'accès à distance que vous n'êtes pas allé chercher.
• Demander un paiement en coupons prépayés, dans quelque devise et pour quelque raison que ce soit. Personne de légitime ne le fait.
• Vous demander de cacher l'appel à votre famille ou à votre banque.
• Émettre un remboursement en vous demandant de renvoyer de l'argent.

Un seul de ces éléments, à lui seul, suffit à mettre fin à l'appel.