Procedimiento de reclamaciones

Escriba a [email protected] y cuéntenos qué ha ido mal. No necesita un formulario, un abogado ni una fórmula concreta: si nos dice que está presentando una reclamación, se registra y se revisa como tal.

También puede plantearlo a través de soporte y pedir que se trate como reclamación y no como pregunta. Si prefiere escribir en papel, la dirección es 1801 Peninsula Verde Dr.

La plataforma está en fase previa al lanzamiento. La operativa no está habilitada y no se está liquidando ninguna orden, así que todavía no hay reclamaciones sobre órdenes. Este procedimiento está vigente igualmente, y se aplica a cualquier asunto que trate con nosotros ahora: registrar una cuenta, una consulta, la correspondencia o algo de este sitio web que considere erróneo.

Qué incluir

Una reclamación es más fácil de resolver cuando contiene los hechos. Si dispone de ellos, incluya:

• la referencia de la orden, o la dirección de correo de la cuenta;
• la fecha, y la hora aproximada si es relevante;
• la marca del cupón y su valor nominal, si la reclamación se refiere a una orden;
• qué esperaba que ocurriera;
• qué ocurrió realmente;
• qué le gustaría que hiciéramos al respecto;
• copias de cualquier correspondencia, captura de pantalla o recibo.

No envíe el código de un cupón en una reclamación. Si ya envió el código con una orden, lo conservamos cifrado y el operador que tramita la orden puede leerlo: volver a enviarlo añade riesgo y nada más. Si no lo ha enviado, no ponga un código en un correo, en una ventana de chat ni en una fotografía. Nunca lea un código a nadie que se haya puesto en contacto con usted por ese motivo; si eso ya ha ocurrido, lea qué hacer si ha enviado el código de un cupón.

Si algo dificulta la reclamación —prefiere escribir en otro idioma, necesita otro formato, quiere que un familiar o un representante escriba por usted—, dígalo. Aceptamos reclamaciones de un representante cuando usted lo haya autorizado por escrito.

Puede reclamar de forma anónima. Tenga presente el límite: si no podemos identificar la orden o la cuenta, podemos actuar sobre lo que nos cuente acerca de cómo operamos, pero no podemos investigar una transacción concreta ni responderle sobre ella.

Qué ocurre después

Se registra

Su reclamación se anota en el registro de reclamaciones con la fecha y la hora en que llegó, y se le asigna una referencia. Usted recibe acuse de recibo por escrito con esa referencia, de modo que quede constancia por ambas partes de que existe.

La revisa alguien que no participó

La revisión la lleva a cabo una persona que no participó en la decisión objeto de la reclamación. Como aprobar una orden y liberar su dinero lo hacen dos operadores distintos, ninguno de esos dos revisa una reclamación sobre esa orden. Cuando la reclamación afecta al responsable de cumplimiento, pasa a la persona a la que reporta la función de cumplimiento.

Este es el sentido del procedimiento. Una segunda mirada de quien tomó la primera decisión no es una revisión.

El revisor trabaja a partir del registro

El revisor lee el registro de la orden, las notas tomadas cuando el operador contactó con el emisor del cupón, la correspondencia y el registro de auditoría que muestra quién accedió al código del cupón y a cualquier documento de identidad, y cuándo. Si su versión de los hechos y la nuestra difieren, el rastro de auditoría es lo que lo dirime, y no es editable por el personal cuya conducta se cuestiona.

Puede que volvamos a usted con preguntas. Responderlas suele acortar la revisión.

Recibe una respuesta por escrito

El resultado expone qué hemos encontrado, qué vamos a hacer al respecto y qué puede hacer usted a continuación si sigue sin estar conforme. Cuando nos hayamos equivocado, lo decimos con claridad en lugar de describirlo como un malentendido.

Cuánto tarda

Esta página no indica un número de días, porque no se ha fijado tal plazo. Lo que rige los tiempos es cuánto hay que comprobar, si debemos contactar con el emisor del cupón o con un banco y esperar su respuesta, y si el asunto afecta a un expediente de cumplimiento abierto.

Si una revisión está tardando más de lo previsto, le diremos que es así y por qué, salvo que el motivo sea de los que no nos está permitido dar, lo que se describe más abajo.

Qué puede cambiar una revisión

Un revisor tiene autoridad real. El resultado puede:

• revocar una denegación que fuera errónea sobre los hechos;
• corregir una comisión, un tipo de cambio aplicado o un importe pagado;
• liberar una orden retenida por un motivo que resulta no sostenerse;
• corregir registros inexactos, incluidos los de identidad;
• cambiar cómo hacemos algo, cuando la reclamación haya mostrado que un proceso es deficiente;
• pedir disculpas, cuando se deban.

Si su reclamación es que un cupón no superó la verificación y usted cree que debería haberla superado, dígalo y diga por qué. Esa es una cuestión de hecho sobre la respuesta del emisor, y es revisable. Qué ocurre cuando un cupón no supera la verificación explica el proceso con el que el revisor lo va a contrastar.

Qué no puede cambiar una revisión

Tres cosas quedan fuera del alcance de este procedimiento, y es más útil decirlo ahora que tras un mes de correspondencia.

La verificación de identidad. Donde se aplica —a partir de EUR 1,000 de volumen acumulado a lo largo de un periodo móvil de doce meses— una reclamación no puede dispensarla, y ningún revisor tiene autoridad para liberar dinero a una persona que no la haya completado. Por debajo de esa cifra siguen exigiéndose el nombre y el país de residencia declarados, y una reclamación tampoco puede dispensarlos. Los motivos están en por qué verificamos la identidad.

Los países restringidos. Cuando no prestamos servicio en un país, eso es una cuestión de autorización y de ley, no de atención al cliente. La página de países restringidos expone qué mercados están afectados y por qué.

Las retenciones por cumplimiento. Cuando una orden está retenida porque hay un expediente de cumplimiento abierto, el proceso de reclamaciones no puede levantar la retención.

La congelación de una liquidación mientras hay un expediente de cumplimiento abierto es una obligación de la entidad operadora. No es una decisión de servicio, y aquí no hay nadie con autoridad para revocarla.

Hay una parte más dura en esto. Cuando un asunto se ha comunicado a las autoridades, la ley puede prohibirnos decirle que esa comunicación existe, explicarle por qué está retenida una orden o confirmarle la naturaleza de la investigación. En esa situación recibirá una respuesta visiblemente incompleta, y no podremos decirle por qué es incompleta. No fabricaremos otra explicación para que la carta se lea mejor.

Léalo por lo que es. La prohibición se aplica a todos los asuntos de ese tipo, incluidos los que terminan sin hallazgo alguno y sin actuación contra nadie. Nuestro silencio es una exigencia de la ley, no una afirmación sobre usted ni una conclusión en su contra.

Un expediente de cumplimiento no dura indefinidamente. Cuando se cierra y la restricción deja de aplicarse, la orden sigue su curso o se resuelve, y se lo diremos.

Escalado

Si el resultado no le satisface, responda diciéndolo, y diga qué parte considera equivocada. La reclamación se escala entonces dentro de la entidad operadora a la persona responsable de la función afectada y —cuando implique identidad, cribado o una retención— al responsable de cumplimiento. Esa es una segunda instancia real, no la misma carta con otra firma.

Más allá de nosotros, la vía depende del asunto:

• Protección de datos. Llévelo a la autoridad de protección de datos competente sobre nosotros o sobre usted. La política de privacidad explica qué conservamos y por qué, y [email protected] atiende directamente las cuestiones de datos.
• Pagos. Cuando en lo ocurrido intervenga un banco, un emisor de tarjetas o un proveedor de pagos, esa entidad tendrá su propia vía de reclamación, y puede actuar sobre cosas que nosotros no podemos.

Nada en este procedimiento limita sus derechos legales, y usarlo primero no le impide llevar el asunto a otra parte.

Si su reclamación es por fraude

Si cree que ha sido víctima de un fraude —alguien le dijo que comprara un cupón y le leyera el código, o se cursó una orden en su cuenta sin su autorización—, escriba a [email protected] en lugar de esperar por la vía de reclamaciones, porque ahí la rapidez importa más.

Denúncielo también a la policía de su propio país. Una reclamación ante nosotros no sustituye a una denuncia policial y, en la mayoría de las jurisdicciones, solo una denuncia ante las autoridades pone en marcha el proceso que puede rastrear el dinero.

Si alguien le está presionando ahora mismo, deténgase y lea fraudes con cupones antes de hacer nada más. Ninguna agencia tributaria, tribunal, banco, compañía de suministros o servicio de soporte técnico pide que se le pague con cupones prepago.

Reclamaciones sobre el trato recibido

No toda reclamación es sobre una orden. Si un miembro del personal fue grosero o displicente, si le pidieron un documento que ya había aportado, si se quedó sin respuesta, o si cree que se le trató injustamente por un motivo que nada tiene que ver con el fondo de su orden, eso es una reclamación y se revisa igual. Diga qué ocurrió y cuándo, y lo encontraremos en el registro.

Registros

Las reclamaciones, las pruebas consideradas y los resultados se conservan cinco años, junto a los registros de las órdenes con las que se relacionan. Sus derechos sobre esos datos, y el motivo por el que una solicitud de supresión no puede acortar el plazo de conservación, están en la política de privacidad.

Las reclamaciones también se leen en conjunto. Una sola reclamación que revele un proceso deficiente vale más para nosotros que el resultado individual, y los cambios hechos a raíz de ella se anotan junto a la reclamación que los motivó.

Contactos

• Reclamaciones: [email protected]
• Preguntas cotidianas y ayuda con órdenes: [email protected]
• Sospechas de fraude: [email protected]
• Protección de datos: [email protected]
• Cumplimiento y verificación de identidad: [email protected]

Escribir primero a la dirección correcta suele ser lo más rápido que puede hacer. Si escribe a la equivocada, la reenviamos y se lo decimos.