Preguntas, respondidas con claridad

Sí. Todo pedido pertenece a una cuenta verificada, y no hay una vía de invitado que lo esquive.

De ello dependen tres cosas. La identidad, que se declara en cualquier importe y se verifica contra un documento oficial en cuanto el volumen acumulado a lo largo de un periodo móvil de doce meses alcanza EUR 1,000. La pista de auditoría, que registra quién aprobó un pedido y quién liberó el dinero — deliberadamente, dos operadores distintos. Y el registro que las normas de prevención del blanqueo de capitales exigen conservar durante cinco años.

Una cuenta es una dirección de correo electrónico y una contraseña, y abrirla no cuesta nada. No se verifica nada hasta que usted decide seguir adelante, así que puede leer antes cómo funciona y las tarifas publicadas y calcular usted mismo la cifra: valor nominal menos un 5% fijo.

Todavía no. La plataforma está en fase previa al lanzamiento, la solicitud de licencia de activos virtuales está en trámite y la operativa no está habilitada. Hoy no puede comprarse ni venderse ningún cupón a través del sitio.

Lo que se publica ahora es la parte que no depende de una fecha de lanzamiento: la secuencia que sigue un pedido, cuál es la comisión y qué cubre, a qué países no puede darse servicio, y qué ocurre con sus documentos y con su código.

El servicio se describe en términos de cómo funciona, nunca en términos de lo que ha hecho, porque no se ha lanzado. Si quiere saber cuándo estará disponible una marca concreta, cupones admitidos se mantiene ajustado a la realidad y no a nuestras aspiraciones.

Cuatro cosas: el cupón, una identidad, un destino de cobro a su propio nombre y un país al que se pueda dar servicio.

• El cupón, y el tique de compra si todavía lo conserva. El tique lleva la fecha de compra, el establecimiento y normalmente una referencia de la transacción — los datos que pide un emisor cuando se consulta un código.
• Su nombre completo y su país de residencia. A partir de EUR 1,000 acumulados en un periodo móvil de doce meses, además un pasaporte, documento nacional de identidad o permiso de residencia, en vigor y fotografiado entero.
• Un monedero, una cuenta bancaria o una cuenta de PayPal a su propio nombre. Los pagos a terceros se rechazan en todas las vías.
• Un país que no figure en la lista de países restringidos.

Vender un cupón prepago expone la secuencia completa, incluidos los puntos en los que se atasca.

No. Francia no está cubierta, y esa es una posición firme, no una interrupción temporal.

Lo mismo se aplica a las jurisdicciones de la lista de llamamiento a la acción del FATF, a las jurisdicciones sometidas a sanciones integrales y a cualquier mercado en el que no se tenga autorización local. La lista completa está publicada en países restringidos, y es la misma lista que el sistema aplica en la verificación, no una versión más corta escrita para el sitio web.

La residencia se comprueba antes de que suba ningún documento, de modo que un problema de país aflora pronto y no en la liquidación. Usar una VPN o dar una dirección en la que no vive no crea acceso. Crea una verificación fallida y un expediente de cumplimiento en el historial.

Transcash, PCS, Paysafecard, Neosurf, Cashlib y Flexepin son las marcas en torno a las que está construido el servicio. Cuáles de ellas pueden negociarse, y en qué dirección, figura en cupones admitidos — y, mientras la plataforma esté en fase previa al lanzamiento, ninguna está habilitada.

Una marca puede no estar disponible por un motivo que conviene conocer. Las condiciones de los emisores suelen prohibir transferir un código a un tercero. Cuando es así, la marca no se acepta hasta que exista un acuerdo con el emisor o una posición jurídica documentada que lo permita.

Un código que no puede canjearse legalmente es un código que no puede pagarse, y enterarse de eso después de haberlo entregado sería el peor momento posible.

No se promete ninguna cifra en horas o en días, porque el paso lento es de otro. La secuencia es esta.

Cuando se piden documentos —a partir de EUR 1,000 acumulados en un periodo móvil de doce meses— la verificación de identidad la revisa una persona y, en un primer pedido, se hace antes que ninguna otra cosa. Después un operador comprueba el cupón con su emisor, por teléfono a una línea de comercios o a través del portal de canje del emisor. Los emisores tienen horario de oficina en su propia zona horaria, algunos mantienen cola, y los fines de semana y los festivos detienen el proceso. Una consulta puede escalarse por encima del agente de primera línea y responderse más tarde.

Después un segundo operador libera la liquidación, y la vía de cobro marca el último tramo.

Empiece pronto la verificación y llévela en paralelo a todo lo demás. Es la parte que más depende de usted. Vender un cupón prepago lo detalla paso a paso.

Un documento de identidad oficial — pasaporte, documento nacional de identidad o permiso de residencia — en vigor y totalmente legible. Junto a él, un selfi sosteniendo ese documento, con su rostro y el documento legibles en la misma fotografía, y su nombre completo, su fecha de nacimiento y su país de residencia.

Fotografíe el documento entero: las cuatro esquinas dentro del encuadre, sin reflejos sobre la banda de lectura mecánica, sin nada que tape el texto.

Por encima de un umbral acumulado, se piden además un justificante de domicilio y una breve declaración sobre el origen de los fondos. Las cifras están en tarifas y límites, y por qué la verificación de identidad es lo primero explica qué establecen realmente esas comprobaciones.

El pago se detiene hasta que los dos nombres coincidan. El nombre del documento de identidad, el nombre de la cuenta y el nombre del destino de cobro tienen que ser el mismo nombre, no aproximadamente el mismo nombre.

La causa suele ser inocente. Un segundo nombre omitido. Un apellido de casada que aún no se ha actualizado en el banco. Un alfabeto no latino transcrito de una forma en el pasaporte y de otra por el banco.

Corríjalo en el origen en lugar de pedir una excepción. O bien indique un destino con el nombre verificado, o bien actualice los datos del banco y avise a atención al cliente cuando esté hecho. Lo que no puede ocurrir, en ningún importe y por ninguna vía, es un pago a una cuenta a nombre de otra persona.

Un nombre completo y un país de residencia, declarados en su cuenta. Ningún documento, ningún selfie y nada que subir, mientras su volumen acumulado a lo largo de un periodo móvil de doce meses se mantenga por debajo de EUR 1,000.

Eso es diligencia debida simplificada, que es un nivel más ligero y no un nivel ausente. El nombre declarado es aquello contra lo que se hacen el cribado de sanciones y el de PEP, y el cribado no tiene límite inferior: una persona designada lo está en cualquier importe. La lista de países restringidos se aplica igual, la liquidación se sigue pagando solo a usted, y un expediente de cumplimiento abierto sigue deteniendo un pedido.

Cuando su total acumulado alcanza EUR 1,000, el pedido que lo cruza pide un documento oficial de identidad y un selfie, revisados por una persona. Qué pedimos y por qué enumera los documentos.

Para un importe pequeño, en la mayoría de los casos no hace falta. Por debajo de EUR 1,000 en un periodo móvil de doce meses, la identidad que se pide es declarada: su nombre completo y su país de residencia, sin documento y sin selfie. A partir de esa cifra, una persona revisa un documento oficial de identidad y un selfie antes de cualquier pago.

La cifra es acumulada y no por pedido. Los pedidos se suman a lo largo de los doce meses, y el que lleva su total acumulado por encima de EUR 1,000 es el que pide documentos, así que dividir un importe en trozos más pequeños no lo mantiene por debajo de la línea.

El umbral no mueve nada más. El cribado de sanciones y el de PEP se hacen sobre el nombre declarado en cualquier importe, y por eso el nivel simplificado sigue pidiendo uno, y la liquidación se paga solo a usted. Cuando se piden documentos, el motivo le concierne a usted tanto como a nosotros: las criptomonedas enviadas en cadena no pueden recuperarse y una transferencia bancaria es difícil de deshacer una vez abonada, y saber a quién se paga es lo que permite liberar el dinero en cuanto el emisor confirma el código. Véase por qué la verificación de identidad es lo primero.

Se almacenan cifrados, fuera del directorio público del servidor web, y nunca se sirven como archivos corrientes. Solo el personal revisor puede abrir uno, por una vía que anota cada consulta en un registro de auditoría con el nombre de la persona que lo abrió.

Del número de su documento solo se conserva una huella unidireccional — suficiente para reconocer que el mismo documento aparece en otra cuenta, no para reconstruir el número en sí.

Se conservan durante cinco años desde su última transacción, porque las normas de prevención del blanqueo de capitales lo exigen, y después se borran. Sus derechos sobre esos datos, y cómo pedir qué información tenemos sobre usted, se recogen en la política de privacidad.

Se le dice por qué y, en la mayoría de los casos, puede volver a enviarla. Los motivos habituales se arreglan sin demasiado esfuerzo: una fotografía borrosa o recortada, reflejos sobre el documento, un documento caducado, o datos que no coinciden con lo introducido en la cuenta.

Dos rechazos no merecen un nuevo intento. Si no puede darse servicio a su país de residencia, eso se le dice antes de que suba nada — véase países restringidos. Y cuando hay una coincidencia de sanciones o de filtrado contra el nombre, ninguna fotografía mejora la situación.

Si ha vuelto a enviarla y sigue bloqueado sin un motivo sobre el que pueda actuar, atención al cliente es la vía. Enviar la misma fotografía por tercera vez, no.

Solo si llegó a usted de forma legítima, e incluso entonces depende de las condiciones del emisor. Las condiciones de los emisores suelen prohibir transferir un código a un tercero, y por eso una marca no se acepta hasta que exista un acuerdo con el emisor o una posición jurídica documentada que lo permita.

Espere que se le pregunte cómo llegó a sus manos: dónde, cuándo, de quién, a qué precio y qué puede mostrar — un tique de compra, un anuncio en una plataforma de compraventa, una conversación de chat, un justificante de lo que pagó por él.

El pago sigue siendo para usted, a su propio nombre verificado, y nunca se remite a la persona que lo compró. Si resulta que el cupón tiene una denuncia de fraude asociada, el pedido se congela y el código no se devuelve. Qué ocurre cuando un cupón no supera la verificación explica por qué.

Se recalcula el precio del pedido y usted decide si sigue adelante. Nada se liquida por una cifra inferior sin planteárselo antes.

Una cotización se calcula a partir del valor nominal que usted declara, así que, si el emisor confirma un saldo menor, la aritmética deja de sostenerse. Se le comunica lo que informó el emisor y se le ofrecen dos opciones: liquidar sobre el saldo confirmado, menos el mismo 5% fijo, o rechazar el pedido y dejar el cupón donde está.

Si no queda nada — el código ya se ha gastado — no hay nada que comprar. El pedido se rechaza, se da el motivo y no se cobra comisión. El 5% se aplica a una conversión que se completa, nunca a un intento. Cómo se verifica un cupón explica qué se le pregunta al emisor.

No. El destino de la liquidación tiene que estar a su propio nombre, coincidiendo con la identidad con la que se verificó, en todas las vías y en cualquier importe.

Esto no es una preferencia. Pagar a un monedero, un IBAN o una dirección de PayPal que pertenezcan a otra persona destruye el sentido de identificar a quien se paga, y «envíelo mejor a la cuenta de mi amigo» es exactamente la forma de una cadena de mulas de dinero. Pedirlo detiene una transacción en lugar de acelerarla.

Esté atento a la versión de esta petición que viene de otra persona. Si alguien a quien solo conoce por internet, un empleador al que nunca ha visto o una persona que llama diciendo ser de un banco le pide que reciba dinero y lo reenvíe, ese es el arreglo que aquí se describe. Véase estafas con cupones.

Se cifra en cuanto llega, solo puede leerlo el operador que tramita su pedido, y se destruye una vez que el pedido se liquida.

Cada acceso se anota en un registro de auditoría: qué operador abrió el código y cuándo. Cuando un pedido se rechaza, el código se purga igual que se purga al liquidarse.

Lo que sobrevive es el registro, no el valor — el pedido y su estado, el motivo del resultado, y una huella que impide presentar dos veces el mismo cupón.

Pero tenga claro lo que significa enviar un código. Quien lo tenga puede gastar el saldo. Envíelo por el canal que le indique el operador y por ningún otro. Seguridad expone cómo se custodia.

Sí, en cualquier momento anterior a la verificación del cupón con el emisor, y sin cargo alguno. Cancelar antes de la verificación figura en tarifas entre las cosas por las que no se cobra.

Después de la comprobación la situación cambia, porque la comprobación es la parte cara y la respuesta ya se conoce. Si el emisor confirma un saldo íntegro y activo, el pedido pasa a liquidación por la cifra cotizada. Si el saldo es menor, se le ofrece la cifra recalculada y puede rechazarla.

Hay un caso que no puede cancelarse. Cuando un cupón está bloqueado o tiene una denuncia de fraude asociada, el pedido se congela en lugar de cerrarse, se abre un expediente de cumplimiento y el código no se devuelve.

Depende de cuál de los cuatro resultados informe el emisor, y son muy distintos entre sí.

• Ya canjeado. No queda nada que comprar. El pedido se rechaza con su motivo y no se cobra comisión.
• Saldo parcial. Se le ofrece la cifra recalculada, y puede aceptarla o rechazarla.
• Código no válido, o no válido para esa marca. Normalmente es un error de transcripción. Compruébelo con el resguardo y vuelva a enviarlo.
• Bloqueado, o con una denuncia de fraude asociada. El pedido se congela, no se libera ninguna liquidación y el código no se devuelve.

El último es incómodo y es mejor decirlo con claridad que enterrarlo. Si obtuvo el cupón de buena fe, explique cómo — dónde, cuándo, de quién, a qué precio — y hágalo pronto. Qué ocurre cuando un cupón no supera la verificación expone esa vía.

Usted elige la marca y el valor nominal, verifica su identidad, paga, y el código se le entrega una vez que el pago se ha hecho efectivo y dos operadores han dado el visto bueno al pedido. El precio es el valor nominal más un 5% de comisión. No añadimos nada más.

Todavía no es posible hacer pedidos. La plataforma está en fase previa al lanzamiento, la solicitud de licencia de activos virtuales está en trámite y la operativa no está habilitada, así que hoy no puede cursarse ninguna compra.

Cuando abra, las marcas ofrecidas serán las que figuran en cupones admitidos, y la comisión se detalla en tarifas.

En la página del pedido, dentro de su cuenta, después de que el operador lo libere. No enviamos códigos de cupón por correo electrónico, SMS ni chat, y no se los dictaremos por teléfono.

Hasta su liberación, el código está cifrado. Solo puede descifrarlo el operador que tramita su pedido, cada acceso queda anotado en un registro con el nombre y la hora, y el código se destruye de nuestros sistemas una vez liquidado el pedido.

Trátelo como dinero en efectivo desde el momento en que pueda verlo. Canjéelo, o guárdelo donde guardaría un billete, y no se lo entregue a nadie que se ponga en contacto con usted por él. Las normas de manejo están en seguridad.

Antes de que el código se libere, sí. Un pedido no liberado puede cancelarse y el pago se devuelve por la misma vía por la que llegó. Consúltelo en atención al cliente e indique la referencia del pedido.

Después de que el código se le haya mostrado, no. Un código de cupón es valor al portador: una vez visto, puede gastarse, y ni nosotros ni el emisor podemos deshacer eso. Vale igual aunque no lo haya canjeado, e incluso si pidió la marca equivocada.

Así que compruebe la marca y el valor nominal antes de pagar. La posición sobre las cancelaciones está recogida en las condiciones.

USDT, Bitcoin, transferencia bancaria o PayPal. Usted elige al cursar el pedido, y la elección puede cambiarse mientras el pedido siga abierto.

Cuando el método lleva un nombre asociado, ese nombre tiene que ser el suyo. No se pagará a una cuenta bancaria o de PayPal que pertenezca a otra persona.

La secuencia es la misma sea cual sea su elección. Usted envía el código, un operador se pone en contacto con el emisor y verifica el cupón, se verifica su identidad, un segundo operador aprueba la liberación y el pago sale. Cada método, con sus ventajas e inconvenientes, se describe en métodos de liquidación.

El valor que confirme el emisor, menos un 5% de comisión. Esa es la única deducción que hacemos.

Dos cosas pueden hacer que la cifra difiera del número impreso en el cupón. Primero, si el cupón se ha gastado en parte, la liquidación se hace sobre el saldo que confirme el emisor, no sobre el valor nominal. Segundo, la red o el banco del extremo receptor pueden cobrar por la propia transferencia. Esos cargos los fija ese proveedor, no nosotros, y no nos quedamos con ninguna parte de ellos.

No hay comisión por la verificación, ni comisión por un pedido fallido, ni cargo mínimo. Tarifas indica la comisión, y el cinco por ciento explica qué paga.

Porque una transferencia de PayPal puede revertirse o retenerse después de haberse enviado, y eso escapa a nuestro control. PayPal aplica sus propias normas a sus propias cuentas. Si congela o recupera un pago semanas más tarde, el dinero ha desaparecido de su lado y el pedido está liquidado por el nuestro, y ninguno de los dos puede recurrir ante el otro.

La transferencia bancaria, USDT y Bitcoin se liquidan de forma limpia. Una vez enviados, están enviados.

PayPal sigue estando disponible como opción, y solo se paga a una cuenta a nombre del propio cliente verificado. Si puede elegir, elija uno de los otros. Métodos de liquidación los compara.

Si el pago ya ha salido, no se puede recuperar. Las transferencias en blockchain son definitivas. No podemos anular una, y nadie puede revertirla a petición. Los fondos se consideran liquidados y el pedido se cierra.

Antes de la liberación todavía hay tiempo. La dirección que facilitó se le muestra de nuevo, y un segundo operador revisa el pedido antes de que el dinero se mueva. Ninguna de las dos comprobaciones puede saber si la dirección le pertenece. Solo usted puede.

Así que copie y pegue la dirección en lugar de teclearla, compare los primeros y los últimos caracteres con los de su monedero, y confirme que la red coincide con la que seleccionó. Si detecta un error antes de que salga el pago, escriba de inmediato a atención al cliente.

No. El dinero se entrega únicamente al cliente verificado: una cuenta bancaria o de PayPal a su propio nombre, o una dirección de monedero que usted controle y haya declarado en el pedido.

Pagar a un tercero anularía el sentido de verificar a quién pagamos. Además es una vía de blanqueo habitual, y una de las señales más claras de que alguien está utilizando a un cliente.

Si una persona le ha pedido que venda un cupón y le envíe el importe, deténgase ahí. Esa petición es un patrón de fraude, sea cual sea el motivo que le hayan dado. Estafas con cupones expone cómo suele desarrollarse.

El tiempo de una persona, un riesgo que se transfiere con el código, y la maquinaria de cumplimiento que hay detrás de ambas cosas.

La mayor parte es humana. Cada cupón se comprueba con su emisor antes de liberar el pago — un operador en una línea de comercios o dentro de un portal de canje, a veces esperando en cola, a veces devolviendo la llamada al día siguiente.

La segunda parte es el riesgo. Una vez que el pago sale, lo que se tiene es un código y nada más. Los cupones prepago no llevan aparejado ningún contracargo en ese sentido, así que, si más adelante un emisor anula el código, la pérdida se queda donde cayó.

La tercera es el cumplimiento: comprobaciones de identidad que se pagan por comprobación, prospere o no el pedido, datos de filtrado que hay que mantener al día, registros conservados durante cinco años. Qué paga el 5% lo repasa al completo.

No. El cinco por ciento es fijo y se aplica igual en cualquier tamaño — sin tramos para importes grandes, sin una cifra distinta para la primera transacción, y sin nada descontado después.

La razón honesta es que el coste no baja con el tamaño como cabría esperar. Diez cupones pequeños suponen diez conversaciones con un emisor; un cupón grande supone una. Un porcentaje fijo ya le cobra a la transacción pequeña menos de lo que cuesta atenderla, y a la grande, más. Es un intercambio deliberado: un único número legible que cualquiera puede comprobar con un cálculo mental.

Un importe elevado sí cambia otra cosa. Declárelo antes de empezar, porque puede situarse por encima de un umbral a partir del cual se aplican más comprobaciones. Cómo funcionan los límites de transacción explica de dónde salen esos umbrales.

No se añade ninguna comisión más en ningún punto. Abrir una cuenta, verificar su identidad y cancelar un pedido antes de que el cupón se haya verificado no tienen coste, y las comisiones de red de la blockchain en los pagos en criptomonedas no se descuentan de su liquidación. Tarifas expone la posición completa.

Lo que sí puede reducir el importe que llega lo cobra otro a lo largo del recorrido. En una transferencia SWIFT, los bancos corresponsales pueden descontar cada uno una comisión al pasar el pago. PayPal cobra una comisión por recepción, y un diferencial de cambio cuando las divisas difieren.

Son gastos de esas vías de pago, no nuestros. Cómo elegir la forma de cobro expone lo que cuesta cada vía y qué hace cada una en un mal día.

La tarifa es la misma, pero se suma en lugar de descontarse. Al vender, la comisión sale de lo que usted recibe: un cupón de 100 EUR se liquida en 95 EUR. Al comprar, se añade a lo que usted paga: un cupón de 100 EUR cuesta 105 EUR.

La cifra se muestra antes de que confirme, y el importe indicado en la confirmación es el importe que se aplica.

Los niveles de identidad se aplican en ambas direcciones —un nombre y un país declarados por debajo de EUR 1,000 en un periodo móvil de doce meses, un documento oficial de identidad y un selfie a partir de esa cifra— y un código comprado se entrega al titular de la cuenta, no se remite a nadie más. La compra está sujeta a la misma disponibilidad de marcas que la venta — cupones admitidos muestra qué marcas están habilitadas en cada dirección. Mientras la plataforma esté en fase previa al lanzamiento, ninguna lo está.

Una persona: el operador que tramita su pedido. El código se cifra en cuanto llega y se descifra solo para ese operador, solo mientras el pedido está abierto.

Cada acceso queda registrado, con quién lo abrió y cuándo. El personal que no trabaja en su pedido no puede leerlo. Nunca se escribe en un correo electrónico, un mensaje de chat ni un ticket de soporte. Una vez liquidado el pedido, el código se destruye.

La razón es sencilla. Un código de cupón es valor al portador, así que cualquiera que pueda leerlo puede gastarlo, y el menor número posible de personas que pueden leerlo es una. Seguridad recoge las normas de manejo al completo.

Sí, en casi todos los casos. Ninguna agencia tributaria, cuerpo policial, tribunal, banco, compañía de suministros, empresa de reparto ni empleador legítimo acepta el pago en códigos de cupones prepago. Tampoco una pareja a la que solo ha conocido por internet.

El patrón es constante: urgencia, un motivo por el que no debe contárselo a nadie, y la exigencia del código por fotografía o por mensaje en lugar de un pago que pudiera rastrearse o revertirse.

Deténgase ahí. No compre otro cupón, y no envíe un código que ya haya comprado. Si ya ha enviado uno, póngase en contacto con el emisor de inmediato. Quién nunca pide cupones enumera las suplantaciones, y he enviado un código de cupón explica qué hacer a continuación.

No. Un código comprado se entrega al titular verificado de la cuenta y a nadie más. No lo enviaremos a otra dirección, a otra persona, ni a un tercero que diga estar esperándolo.

Es deliberado. Comprar un cupón siguiendo las instrucciones de otra persona y pasarle el código es una forma habitual de fraude con cupones, y quien lo compró es quien se queda sin el dinero.

Si compra un regalo, cómprelo, quédese usted con el código y entréguelo en persona o de una forma que usted controle. Si alguien a quien no ha visto nunca está esperando el código, lea estafas con cupones antes de seguir adelante.

Fíjese en lo que se le pide, no en quién parece enviarlo. Tanto el nombre de un remitente como el número de quien llama pueden falsificarse.

Nunca le pediremos su contraseña ni un código de doble factor. Nunca le pediremos que envíe un código de cupón por correo electrónico, chat o teléfono; los códigos se introducen en el formulario del pedido y en ningún otro sitio. Nunca le pediremos una tasa para liberar un pago, y nunca le pediremos que traslade dinero a una cuenta segura.

Nuestro contacto escrito procede de [email protected], y todo lo relativo a su pedido puede consultarse en su cuenta. Si un mensaje le inquieta, no responda. Comunique cualquier sospecha de suplantación a [email protected]. Seguridad enumera lo que nunca pedimos.

No se libera dinero alguno y el pedido se detiene ahí. El operador anota lo que dijo el emisor y se lo comunica.

Hay cuatro causas frecuentes. El código se tecleó mal, cosa que podemos corregir y volver a comprobar. El cupón ya se ha gastado, total o parcialmente. El emisor lo ha bloqueado, normalmente porque se denunció como perdido o robado, o por estar vinculado a un fraude. O el emisor quiere el justificante de compra original antes de confirmar nada.

Solo el emisor puede levantar un bloqueo. Él tiene el registro, nosotros no, y no podemos revocar su decisión. Guarde el tique de compra, porque es lo más sólido de lo que dispone en esa conversación. Cuando un cupón no supera la verificación trata cada caso por separado.

Se abre un expediente de cumplimiento y, mientras esté abierto, la liquidación de cualquier otro pedido suyo queda congelada. El registro no se borra. Los registros de pedidos se conservan durante cinco años.

Si el emisor o una autoridad policial presentan un requerimiento legal, respondemos con lo que tenemos, incluida su verificación. Cuando la ley exige una comunicación, la presentamos, y es posible que se nos prohíba decirle que lo hemos hecho.

También podemos reclamar la devolución del importe pagado, y la cuenta puede cerrarse.

Si compró usted mismo el cupón y no hizo nada indebido, el tique de compra pesa más que cualquier cosa que pueda decir. Consérvelo. Cumplimiento explica cómo se tramitan los expedientes.

Porque en algunos casos no se nos permite darla. Cuando se abre un expediente de cumplimiento, la liquidación se detiene hasta que se cierra. Cuando el expediente implica una comunicación a las autoridades, la misma ley que exige esa comunicación nos prohíbe decirle que se ha hecho. Por eso un operador puede verse limitado a una sola frase: el pedido está retenido y en revisión.

Un expediente se abre por reglas y por patrones, no por un juicio sobre su carácter. Un expediente abierto no es una conclusión en su contra.

Lo que ayuda es responder rápido y por completo a cualquier solicitud de documentos. Lo que no ayuda es abrir una segunda cuenta. Cumplimiento explica el marco, y AML y cupones prepago explica por qué existe.

Está en una de cinco fases, y un operador puede decirle en cuál. Usted envía el código. Un operador se pone en contacto con el emisor y verifica el cupón. Se verifica su identidad. Un segundo operador aprueba la liberación. El pago sale.

La segunda fase es la que varía. Una persona telefonea o contacta con el emisor, y el horario, las colas y las propias comprobaciones del emisor determinan cuánto tarda eso. Por eso no publicamos ningún plazo de tramitación en horas o en días. No podríamos comprometernos a cumplirlo.

Escriba a [email protected] con la referencia del pedido y se le indicará la fase, salvo que un expediente de cumplimiento abierto limite lo que puede decirse. Cómo funciona expone la secuencia.

Escriba a [email protected] con la referencia del pedido y un relato de lo ocurrido y de cuándo ocurrió. Adjunte todo lo que lo respalde.

La reclamación se registra y la examina alguien distinto del operador de cuya decisión reclama. Usted recibe una respuesta escrita que expone lo que se ha constatado y qué cambia, si es que cambia algo. Las reclamaciones y sus resoluciones se conservan durante cinco años.

Dos límites honestos. Una reclamación no libera un pedido congelado; una revisión de cumplimiento sigue su propio curso. Y cuando la ley restringe lo que puede revelarse, la respuesta lo dirá en lugar de fingir otra cosa. El procedimiento está en reclamaciones.

Comunicamos cuando la ley lo exige, y no en otro caso. No existe ningún envío rutinario de información de clientes a nadie.

Se presenta una comunicación cuando hay sospecha de blanqueo de capitales o de fraude, cuando el filtrado de sanciones produce una coincidencia real, o cuando una autoridad competente o un tribunal presentan un requerimiento legal. En esos casos facilitamos lo que tenemos sobre el pedido y sobre la verificación que hay detrás, y nada más amplio.

Cuando se ha presentado una comunicación, a menudo se nos prohíbe decírselo. Es un deber legal, no una decisión de política interna.

No vendemos datos de clientes, y no entregamos información a un particular que la pida sin base legal. Cumplimiento y privacidad cubren ambos lados.

No. Todo pedido pertenece a una cuenta, y todo cliente da un nombre completo y un país de residencia. Con qué hay que respaldar esa identidad depende del volumen acumulado a lo largo de un periodo móvil de doce meses: por debajo de EUR 1,000, lo que se pide es el nombre y el país declarados; a partir de esa cifra, una persona revisa un documento oficial de identidad y un selfie. El cribado se hace sobre el nombre en cualquier importe, y por eso el nivel simplificado sigue recogiendo uno.

La razón está en lo que es un cupón. Es valor al portador, gastable por quien tenga el código, que es precisamente por lo que los defraudadores se los piden a sus víctimas. Una casa de cambio que paga sin saber a quién paga se convierte en el último paso, el limpio, del fraude de otro.

La verificación es también lo que nos permite respaldar a un cliente cuyo cupón se cuestione más adelante, porque hay una persona documentada y un pedido documentado.

Si prefiere no dar ningún nombre, no inicie un pedido. Por qué verificamos la identidad lo explica; our verification requirements enumera lo que se pide.

Porque solo damos servicio en mercados donde podemos operar legalmente. Francia no está cubierta. Tampoco las jurisdicciones sujetas al llamamiento a la acción del FATF, las jurisdicciones sometidas a sanciones integrales, ni ningún país en el que no se tenga autorización local.

Es una decisión sobre la ley de un lugar, no un juicio sobre usted.

Una VPN no lo cambia. La residencia se establece a partir de sus documentos de identidad, no de su conexión, y un pedido se detendrá en la verificación cuando las dos cosas no coincidan. Declarar una residencia que no es la suya incumple las condiciones y es motivo de cierre de la cuenta.

La situación actual está en países restringidos, y el razonamiento en por qué algunos países están restringidos.

Escriba a [email protected] con la referencia de la cuenta y pregunte qué hace falta para levantarla. Esa es la acción útil a su alcance.

Las suspensiones responden a una lista corta de causas: documentos de verificación caducados o ilegibles, datos que no coinciden con esos documentos, un expediente de cumplimiento abierto, o un incumplimiento de las condiciones. En los dos primeros casos el operador puede decírselo con claridad y usted puede corregirlo. Cuando hay un expediente de cumplimiento abierto, lo que puede decirse quizá esté limitado.

No abra una segunda cuenta mientras la primera esté suspendida. Eso es en sí mismo un incumplimiento, y cierra la salida más sencilla. Si cree que la suspensión es errónea, reclamaciones es la vía para impugnarla.

No de inmediato. Los registros, incluidos los documentos de identidad, se conservan durante cinco años desde el fin de la relación. Las normas de prevención del blanqueo de capitales bajo las que operamos lo exigen, y no puede renunciarse a ello a petición de un cliente.

Conservado no es lo mismo que en uso. Los documentos de una cuenta cerrada se guardan únicamente con esa finalidad legal. Se almacenan fuera del directorio público del servidor web, nunca se sirven como archivos corrientes, y solo pueden consultarlos empleados autenticados por una vía que deja constancia de cada consulta. Cuando termina el periodo de conservación, se destruyen.

Puede pedir qué información tenemos sobre usted y recibir una copia. Escriba a [email protected]. Privacidad recoge ese derecho y los demás que lo acompañan.