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Soporte
Cinco vías, porque quien está en mitad de un fraude no debería esperar en la cola detrás de una duda de facturación.
Si le engañaron para que comprara un cupón
Si alguien se puso en contacto con usted diciendo ser del servicio técnico, de un banco, de la administración tributaria, de la policía, de una empresa de reparto, un empleador o alguien a quien conoció por internet, y le pidió que comprara un cupón prepago y le enviara el código, eso es un fraude: ninguna organización legítima cobra así.
- Deje de enviar. Deje de responder. No conteste si vuelven a llamar.
- Contacte de inmediato con el emisor del cupón. Un código sin canjear a veces todavía se puede bloquear, y ese margen se mide en minutos.
- Denúncielo en la policía de su localidad y pida un número de referencia.
- Escriba a nuestra dirección de fraude con la referencia del cupón. Si ese código llega hasta nosotros, podemos retenerlo.
Dónde escribir
- Fraude y códigos robados
Un cupón que le hayan sacado mediante engaño, o un código que crea comprometido. Se lee el primero, a cualquier hora.
- Soporte general
Pedidos, verificación, liquidación y cualquier cosa relativa a su propia cuenta.
- Protección de datos
Solicitudes de acceso, rectificación, supresión y portabilidad, y cualquier pregunta sobre los datos que tenemos sobre usted.
- Reclamaciones
Escalado cuando una respuesta de soporte no ha resuelto el asunto.
- Autoridades y emisores
Requerimientos legales, disputas con emisores y órdenes de conservación.
Qué puede resolver soporte
- El estado de uno de sus pedidos, y por qué está donde está
- Una verificación rechazada, y qué cambiar antes de volver a enviarla
- Una liquidación que no ha llegado, y la referencia con la que se envió
- Corregir o borrar sus datos personales, dentro de los límites que fija la política de privacidad
- Un cupón que crea que le sacaron mediante engaño
Qué no puede hacer soporte
Soporte no puede hablar de la cuenta de otra persona, ni revertir una liquidación una vez enviada, ni negociar la comisión. No son cuestiones que queden a su criterio.
Tampoco puede explicar siempre por qué un pedido está en revisión. Cuando una retención nace de una obligación de cumplimiento, la ley puede prohibir al operador decirlo, incluso a usted e incluso en respuesta a una reclamación. Una respuesta que parece evasiva es a veces una respuesta que la ley obliga a que lo sea. La política AML explica por qué.
Antes de escribir
Incluya la referencia de su pedido si la tiene. Si un cupón está implicado en algo que está ocurriendo ahora mismo, dígalo en la primera línea: cambia la rapidez con la que se atiende el mensaje. No envíe nunca un código de cupón completo por correo; soporte nunca se lo va a pedir.
Si soporte no lo ha resuelto
El procedimiento de reclamaciones detalla cómo escalar, quién lo revisa y qué puede esperar.