Procédure de réclamation

Écrivez à [email protected] et dites-nous ce qui n'a pas fonctionné. Vous n'avez besoin ni d'un formulaire, ni d'un avocat, ni d'une formule particulière : si vous nous dites que vous portez réclamation, elle est enregistrée et examinée comme telle.

Vous pouvez aussi la soulever par l'assistance et demander qu'elle soit traitée comme une réclamation plutôt que comme une question. Si vous préférez écrire sur papier, l'adresse est 1801 Peninsula Verde Dr.

La plateforme est en phase de pré-lancement. Les échanges ne sont pas activés et aucune commande n'est réglée : il n'y a donc pas encore de réclamation portant sur une commande. La présente procédure est néanmoins en vigueur, et elle s'applique à tout ce pour quoi vous traitez avec nous aujourd'hui — la création d'un compte, une demande, une correspondance, ou quelque chose sur ce site que vous estimez erroné.

Ce qu'il faut y mettre

Une réclamation est plus facile à résoudre lorsqu'elle contient les faits. Si vous en disposez, indiquez :

• la référence de la commande, ou l'adresse électronique du compte ;
• la date, et l'heure approximative si elle importe ;
• la marque du coupon et sa valeur faciale, si la réclamation porte sur une commande ;
• ce que vous attendiez ;
• ce qui s'est réellement passé ;
• ce que vous souhaitez que nous fassions ;
• des copies de toute correspondance, capture d'écran ou reçu.

N'envoyez pas de code de coupon dans une réclamation. Si vous avez déjà soumis le code avec une commande, nous le détenons chiffré et l'opérateur qui traite la commande peut le lire — l'envoyer une seconde fois ajoute du risque et rien d'autre. Si vous ne l'avez pas soumis, ne mettez pas de code dans un courriel, une fenêtre de discussion ou une photographie. Ne lisez jamais un code à quelqu'un qui vous a contacté à ce sujet ; si cela s'est déjà produit, lisez que faire si vous avez envoyé un code de coupon.

Si quelque chose rend la réclamation plus difficile — vous préférez écrire dans une autre langue, vous avez besoin d'un autre format, vous voulez qu'un membre de votre famille ou un représentant écrive pour vous — dites-le. Nous acceptons les réclamations d'un représentant lorsque vous l'avez autorisé par écrit.

Vous pouvez porter réclamation de manière anonyme. Sachez-en la limite : si nous ne pouvons pas identifier la commande ou le compte, nous pouvons agir sur ce que vous nous dites de notre manière de fonctionner, mais nous ne pouvons pas enquêter sur une transaction précise ni vous répondre à son sujet.

Ce qui se passe ensuite

Elle est enregistrée

Votre réclamation est inscrite au registre des réclamations avec la date et l'heure de son arrivée, et reçoit une référence. Vous recevez un accusé de réception écrit portant cette référence, de sorte que son existence soit consignée des deux côtés.

Une personne non impliquée l'examine

L'examen est mené par une personne qui n'a pas pris part à la décision contestée. Comme l'approbation d'une commande et la libération de son argent sont le fait de deux opérateurs différents, aucun de ces deux-là n'examine une réclamation portant sur cette commande. Lorsque la réclamation concerne le responsable de la conformité, elle est transmise à la personne à qui la fonction de conformité rend compte.

C'est là tout l'intérêt de la procédure. Un second regard porté par la personne qui a pris la première décision n'est pas un examen.

L'examinateur travaille à partir du dossier

L'examinateur lit le dossier de la commande, les notes prises lorsque l'opérateur a contacté l'émetteur du coupon, la correspondance, et le journal d'audit indiquant qui a accédé au code du coupon et à tout document d'identité, et quand. Si votre version des faits et la nôtre divergent, c'est la piste d'audit qui tranche, et elle n'est pas modifiable par les membres du personnel dont la conduite est en cause.

Nous pouvons revenir vers vous avec des questions. Y répondre raccourcit généralement l'examen.

Vous recevez une réponse écrite

La conclusion expose ce que nous avons constaté, ce que nous faisons en conséquence, et ce que vous pouvez faire ensuite si vous restez insatisfait. Lorsque nous avons eu tort, nous le disons clairement au lieu de parler d'un malentendu.

Combien de temps cela prend

Cette page n'indique pas un nombre de jours, parce qu'aucun délai de ce type n'a été fixé. Ce qui commande le calendrier, c'est l'ampleur de ce qui doit être vérifié, la nécessité ou non de contacter l'émetteur du coupon ou une banque et d'attendre leur réponse, et le fait que l'affaire touche ou non un dossier de conformité ouvert. Lorsqu'un tel délai s'appliquera, il sera indiqué ici.

Si un examen prend plus de temps que prévu, nous vous dirons que c'est le cas et pourquoi — sauf si la raison est de celles qu'il ne nous est pas permis de donner, ce qui est décrit plus bas.

Ce qu'un examen peut changer

Un examinateur dispose d'une véritable autorité. La conclusion peut :

• revenir sur un refus qui était erroné au vu des faits ;
• corriger une commission, un taux de change appliqué ou un montant payé ;
• libérer une commande retenue pour un motif qui se révèle infondé ;
• corriger des enregistrements inexacts, y compris des données d'identité ;
• changer notre façon de faire, lorsque la réclamation a montré qu'un processus était mauvais ;
• présenter des excuses, lorsque des excuses sont dues.

Si votre réclamation porte sur un coupon qui a échoué à la vérification alors que vous estimez qu'il n'aurait pas dû, dites-le et dites pourquoi. C'est une question de fait sur la réponse de l'émetteur, et elle est susceptible d'examen. Ce qui se passe lorsqu'un coupon échoue à la vérification explique le processus au regard duquel l'examinateur vérifiera.

Ce qu'un examen ne peut pas changer

Trois choses échappent à la portée de cette procédure, et il est plus utile de le dire maintenant qu'après un mois de correspondance.

Vérification d'identité. Lorsqu'elle s'applique — à partir de EUR 1,000 de volume cumulé sur douze mois glissants — une réclamation ne peut y déroger, et aucun examinateur n'a autorité pour verser des fonds à une personne qui ne l'a pas accomplie. En dessous de ce montant, le nom et le pays de résidence déclarés restent exigés, et une réclamation ne peut pas non plus y déroger. Les raisons figurent dans pourquoi nous vérifions l'identité.

Les pays restreints. Lorsque nous ne servons pas un pays, c'est une question d'autorisation et de droit, et non de service client. La page des pays restreints expose quels marchés sont concernés et pourquoi.

Les retenues de conformité. Lorsqu'une commande est retenue parce qu'un dossier de conformité est ouvert, la procédure de réclamation ne peut pas lever cette retenue.

Le gel d'un règlement pendant qu'un dossier de conformité est ouvert est une obligation qui pèse sur l'exploitant. Ce n'est pas une décision commerciale, et personne ici n'a le pouvoir de passer outre.

Il y a un aspect plus difficile. Lorsqu'une affaire a été signalée aux autorités, la loi peut nous interdire de vous dire qu'une déclaration existe, d'expliquer pourquoi une commande est retenue, ou de confirmer la nature de la démarche. Dans cette situation, vous recevrez une réponse visiblement incomplète, et nous ne pourrons pas dire pourquoi elle l'est. Nous ne fabriquerons pas une autre explication pour que la lettre se lise mieux.

Prenez cela pour ce que c'est. L'interdiction s'applique à toute affaire de ce type, y compris à celles qui se terminent sans que rien ne soit trouvé et sans qu'aucune mesure ne soit prise contre quiconque. Notre silence est une exigence de la loi, non une déclaration à votre sujet ni une conclusion contre vous.

Un dossier de conformité ne dure pas indéfiniment. Lorsqu'il est clos et que la contrainte ne s'applique plus, la commande se poursuit ou est traitée, et nous vous le dirons.

Recours

Si la conclusion ne vous satisfait pas, répondez et dites-le, en précisant quelle partie vous paraît erronée. La réclamation est alors portée, au sein de l'exploitant, à la personne responsable de la fonction concernée et — lorsqu'elle touche l'identité, le filtrage ou une retenue — au responsable de la conformité. C'est une véritable deuxième étape, et non la même lettre avec une autre signature.

Au-delà de nous, la voie dépend du sujet :

• Protection des données. Adressez-vous à l'autorité de protection des données compétente à notre égard ou au vôtre. La politique de confidentialité explique ce que nous détenons et pourquoi, et [email protected] traite directement les questions relatives aux données.
• Paiements. Lorsqu'une banque, un émetteur de carte ou un prestataire de paiement est impliqué dans ce qui s'est mal passé, cette entreprise dispose de sa propre voie de réclamation, et elle peut agir sur des choses que nous ne pouvons pas.

Rien dans cette procédure ne limite vos droits légaux, et y recourir d'abord ne vous empêche pas de porter une affaire ailleurs.

Si votre réclamation porte sur une fraude

Si vous pensez avoir été victime d'une fraude — quelqu'un vous a dit d'acheter un coupon et de lui en lire le code, ou une commande a été passée sur votre compte sans votre autorisation — écrivez à [email protected] plutôt que d'attendre la voie des réclamations, parce que la rapidité y compte davantage.

Signalez-le également à la police de votre pays. Une réclamation auprès de nous ne remplace pas une plainte à la police, et dans la plupart des juridictions, seul un signalement aux autorités enclenche le processus qui peut retracer l'argent.

Si quelqu'un fait pression sur vous en ce moment même, arrêtez-vous et lisez les arnaques aux coupons avant toute autre chose. Aucune administration fiscale, aucun tribunal, aucune banque, aucun fournisseur de services publics ni aucun service d'assistance technique ne demande à être payé en coupons prépayés.

Réclamations sur la manière dont vous avez été traité

Toutes les réclamations ne portent pas sur une commande. Si un membre du personnel a été impoli ou dédaigneux, si l'on vous a demandé un document que vous aviez déjà fourni, si vous êtes resté sans réponse, ou si vous estimez avoir été traité injustement pour une raison étrangère au fond de votre commande, c'est une réclamation et elle est examinée de la même manière. Dites ce qui s'est passé et quand, et nous le retrouverons dans le dossier.

Enregistrements

Les réclamations, les éléments examinés et les conclusions sont conservés cinq ans, aux côtés des dossiers de commande auxquels ils se rapportent. Vos droits sur ces données, et la raison pour laquelle une demande de suppression ne peut pas raccourcir la durée de conservation, sont exposés dans la politique de confidentialité.

Les réclamations sont aussi lues dans leur ensemble. Une seule réclamation qui révèle un mauvais processus vaut plus pour nous que son issue individuelle, et les changements apportés à ce titre sont consignés en regard de la réclamation qui les a provoqués.

Contacts

• Réclamations : [email protected]
• Questions courantes et aide sur une commande : [email protected]
• Fraude soupçonnée : [email protected]
• Protection des données : [email protected]
• Conformité et vérification d'identité : [email protected]

Écrire d'emblée à la bonne adresse est en général la chose la plus rapide à faire. Si vous écrivez à la mauvaise, nous transmettrons et nous vous le dirons.