«No supera la verificación» es una sola expresión que abarca cuatro resultados distintos, con cuatro consecuencias distintas. La distancia entre ellos es la distancia entre volver a enviarlo de inmediato y no cobrar en absoluto, así que conviene separarlos.
Los cuatro llegan del mismo modo. Un operador ha comprobado el código con el emisor, como se describe en cómo se verifica un cupón con su emisor, y el registro del emisor dice algo distinto de «activo, saldo íntegro, nada asociado».
El código ya se ha canjeado
El registro del emisor muestra que el valor ya se ha gastado. No queda nada que comprar.
Hay explicaciones inocentes. La gente gasta parte de un cupón y lo olvida. Un cupón comprado hace meses puede haberse usado y haberse guardado el resguardo de todos modos. Puede haberlo usado otra persona de la casa.
Y está la explicación que nadie quiere: el código llegó a un tercero que lo gastó. Eso ocurre en minutos, no en días. Un código leído en voz alta por teléfono puede vaciarse antes de que termine la llamada, y por eso los cupones prepago son un instrumento predilecto de quienes montan estafas. Si el cupón nunca salió de sus manos y el saldo ha desaparecido, eso merece entenderse y no encogerse de hombros.
La orden se rechaza, se indica el motivo y el código cifrado se borra. No hay liquidación, de modo que no se cobra comisión: el 5% se aplica a una conversión completada, nunca a un intento.
El saldo es inferior al valor nominal declarado
El cupón está activo, pero gastado en parte. Un cupón con una cifra impresa en el anverso puede contener menos que esa cifra.
La orden no puede liquidarse por el importe declarado, porque el importe declarado es aquello a partir de lo cual se calculó el pago. Hay dos salidas: revalorizar la orden al saldo que confirme el emisor y liquidar por esa cantidad, o rechazarla y dejar el cupón donde está. Decide el cliente. Nada se liquida por una cifra inferior sin planteárselo antes.
El código no existe, o no es válido para esa marca
Casi siempre es un error de transcripción. Los códigos de cada marca tienen una longitud y una estructura características, y un código que no puede pertenecer a la marca se detecta antes incluso de contactar con ningún emisor. Revise la transcripción y vuelva a enviarlo.
Merece la pena nombrar otras dos causas. Un cupón puede no llegar a activarse en la caja: el resguardo se imprime, el pago no se completa y el comprador sale con un justificante que no vale nada. Es un fallo conocido del comercio minorista y también un engaño conocido, en el que un revendedor vende resguardos de cupones que nunca se pagaron. El tique de caja es la única prueba útil en esa situación, y ese es el argumento para conservarlo.
Y a veces los códigos se inventan. Un único código inexistente es un error. Un patrón de ellos, en una cuenta o repartidos entre varias, es alguien probando qué acepta el sistema, y se trata como un asunto de cumplimiento y no como un reintento.
El código está bloqueado, o lleva asociada una denuncia por fraude
Este es el caso incómodo, y conviene exponerlo con claridad en lugar de enterrarlo al final de una página de condiciones.
El registro del emisor puede mostrar que un cupón se ha inmovilizado, o que se ha presentado una denuncia contra él: por parte de quien lo compró, del comercio o de un cuerpo policial que actúa en nombre de una víctima. Una denuncia también puede llegar directamente a la casa de cambio, de manos de quien perdió el dinero, después de que ya se haya enviado una orden.
Cuando eso sucede, la orden no se rechaza y se cierra. Se inmoviliza. No se libera ninguna liquidación y el código no se devuelve a quien lo presentó. Se abre un expediente de cumplimiento contra la orden y la cuenta, y el asunto se tramita como un expediente y no como una consulta de soporte.
Un cupón denunciado como obtenido mediante engaño no se devuelve a quien lo presenta. Devolverlo pondría de nuevo en circulación, sin más, un instrumento robado y acabaría con la única posibilidad realista que tiene quien pagó por él.
Esa norma resulta incómoda precisamente porque, en el momento en que se aplica, no puede distinguir entre quien estafó a un desconocido y quien aceptó un cupón robado sin saberlo. En el mostrador, ambos se ven igual. La norma está escrita pensando en el resultado y no en la intención.
Si usted tiene de buena fe un cupón denunciado
Los cupones se compran de segunda mano con descuento, se aceptan como pago por mercancías, se regalan y los envían empleadores que resultan no existir. Si un cupón que usted obtuvo de buena fe resulta estar denunciado, hay una vía, y es una vía real:
- Explique cómo lo obtuvo, con todo el detalle que pueda dar: dónde, cuándo, de quién y a qué precio.
- Aporte lo que tenga. Un tique de caja. Un anuncio de un mercado en línea. Un historial de conversación. Un comprobante del pago que hizo por él, o de la transferencia que envió a quien se lo vendió.
- Hágalo pronto. Un expediente que recibe una explicación completa el primer día está en una posición distinta de otro que la recibe tras un mes de silencio.
Esta es la segunda razón por la que la verificación de identidad va primero, y se expone en por qué la verificación de identidad va antes de cualquier pago. Una retención sobre una cuenta verificada es una situación en la que hay una persona que puede explicarse y ser creída. Una retención sobre una cuenta anónima es un callejón sin salida para todos los implicados, incluido quien tenía el cupón de buena fe.
Lo que no puede ocurrir es que el cupón vuelva mientras la denuncia siga en pie. Si la denuncia se retira o se resuelve con el emisor, la situación cambia.
La parte que no puede explicarse
Algunos expedientes implican una comunicación a una unidad de inteligencia financiera. Cuando esa obligación se aplica, la misma ley que exige la comunicación prohíbe decirle al cliente que se ha hecho. Son las normas de prohibición de revelación, existen prácticamente en todos los regímenes de prevención del blanqueo de capitales y acarrean sanciones penales para quien las incumple.
La consecuencia práctica es que, en un conjunto reducido de casos, la respuesta a «qué está pasando con mi orden» será menos detallada de lo que a ambas partes les gustaría. Es mejor decirlo por adelantado que descubrirlo después y confundirlo con evasivas. En el curso normal, un rechazo llega con su motivo adjunto.
Qué ocurre con su dinero y con su registro
Sin liquidación no hay comisión. El 5% se cobra sobre las conversiones que se completan.
El código cifrado se borra cuando una orden se rechaza, igual que se borra cuando una orden se liquida. Lo que sobrevive es el registro: la orden, su estado, el motivo, los cuatro últimos caracteres del código, la huella que impide que el mismo cupón se presente de nuevo y la pista de auditoría de quién hizo qué y cuándo. Cuando existe un expediente de cumplimiento, su registro se conserva durante el plazo que exigen las normas de prevención del blanqueo de capitales.
Si usted es la persona que perdió el dinero
Si está leyendo esto porque le convencieron de comprar un cupón y entregar el código —alguien que decía ser soporte técnico, una agencia tributaria, el equipo antifraude de un banco, un interés romántico o un empleador que pedía un pago por formación—, el momento importa más que cualquier otra cosa que haga hoy.
- Llame de inmediato a la línea antifraude del emisor con el código y el justificante. Mientras un código no se haya canjeado, el emisor puede bloquearlo. Esa ventana es breve.
- Denúncielo ante la policía de su localidad y obtenga un número de referencia.
- Si cree que el código se presentó aquí, escriba a soporte con el código, la hora y las circunstancias. Una denuncia que llega antes de que una orden se liquide puede detener la liquidación. Una que llega después, no.
Ha enviado a alguien un código de cupón: qué hacer ahora recorre esto en orden, incluido qué decir en la llamada.
Si no está de acuerdo con el resultado
Un rechazo puede ser erróneo. Los emisores se equivocan, los portales muestran saldos desactualizados y un agente de soporte puede leer mal un código en una línea telefónica deficiente.
Pida que se repita la comprobación y explique por qué cree que fue errónea: un justificante que muestre un saldo sin gastar, una consulta de saldo que haya hecho usted mismo, una referencia que le diera el emisor. Una segunda comprobación ante el emisor no es mucho pedir.
Si eso no lleva a ninguna parte, el procedimiento de reclamaciones es el paso siguiente. Incluya la referencia de la orden, la fecha, el motivo que le dieron y cuál sostiene usted que es la situación correcta.
Una advertencia sobre todo lo anterior: la recepción de cupones aún no está abierta y la solicitud de licencia está en trámite. Estas son las normas conforme a las cuales se tramitarán las órdenes, no un relato de órdenes ya tramitadas.