« Échec de la vérification » est une formule unique qui recouvre quatre constats différents, aux quatre conséquences différentes. L'écart entre eux est l'écart entre resoumettre immédiatement et ne pas être payé du tout : ils méritent donc d'être distingués.
Tous les quatre arrivent de la même manière. Un opérateur a contrôlé le code auprès de l'émetteur, comme décrit dans comment un coupon est vérifié auprès de son émetteur, et l'enregistrement de l'émetteur dit autre chose que « actif, solde complet, rien de rattaché ».
Le code a déjà été utilisé
L'enregistrement de l'émetteur montre que la valeur a été dépensée. Il ne reste rien à acheter.
Il y a des explications innocentes. On dépense une partie d'un coupon et on l'oublie. Un coupon acheté il y a des mois a pu être utilisé et le ticket conservé malgré tout. Quelqu'un d'autre dans le foyer a pu s'en servir.
Il y a aussi l'explication dont personne ne veut : le code est parvenu à un tiers qui l'a dépensé. Cela prend des minutes plutôt que des jours. Un code dicté au téléphone peut être vidé avant la fin de l'appel, et c'est pourquoi les coupons prépayés sont un instrument de prédilection pour ceux qui montent des arnaques. Si le coupon n'a jamais quitté vos mains et que le solde a disparu, cela mérite d'être compris plutôt que balayé d'un haussement d'épaules.
La commande est refusée, le motif est donné, et le code chiffré est purgé. Aucun règlement n'a lieu, donc aucune commission n'est prélevée : les 5 % s'appliquent à une conversion aboutie, jamais à une tentative.
Le solde est inférieur à la valeur nominale déclarée
Le coupon est actif, mais partiellement dépensé. Un coupon portant un montant imprimé au recto peut contenir moins que ce montant.
La commande ne peut pas être réglée au montant déclaré, car c'est à partir du montant déclaré que le versement a été calculé. Il y a deux issues : revaloriser la commande au solde confirmé par l'émetteur et régler à ce montant, ou la refuser et laisser le coupon où il est. Le client choisit. Rien n'est réglé à un montant inférieur sans lui avoir été soumis d'abord.
Le code n'existe pas, ou n'est pas valide pour cette marque
Le plus souvent, une erreur de transcription. Les codes de chaque marque ont une longueur et une structure caractéristiques, et un code qui ne peut pas appartenir à la marque est détecté avant même qu'un émetteur soit contacté. Vérifiez la transcription et soumettez de nouveau.
Deux autres causes méritent d'être nommées. Un coupon peut ne pas s'activer en caisse : le ticket s'imprime, le paiement n'aboutit pas, et l'acheteur repart avec un reçu qui ne vaut rien. C'est une défaillance connue du commerce de détail, et aussi une tromperie connue, où un revendeur vend des tickets de coupons qui n'ont jamais été payés. Le ticket de caisse est la seule preuve utile dans cette situation, ce qui est l'argument pour le conserver.
Et il arrive que des codes soient inventés. Un seul code inexistant est une erreur. Une série de codes inexistants, sur un compte ou sur plusieurs, c'est quelqu'un qui teste ce que le système accepte, et cela est traité comme une question de conformité plutôt que comme une nouvelle tentative.
Le code est bloqué, ou un signalement de fraude y est rattaché
C'est le cas inconfortable, et il vaut mieux l'énoncer clairement que l'enterrer au bas d'une page de conditions générales.
L'enregistrement de l'émetteur peut montrer qu'un coupon a été gelé, ou qu'un signalement a été déposé contre lui — par la personne qui l'a acheté, par le détaillant, ou par un service de police agissant pour une victime. Un signalement peut aussi parvenir directement à la plateforme d'échange, de la part de la personne qui a perdu l'argent, après qu'une commande a déjà été soumise.
Dans ce cas, la commande n'est pas refusée puis close. Elle est gelée. Aucun règlement n'est libéré, et le code n'est pas restitué à la personne qui l'a présenté. Un dossier de conformité est ouvert sur la commande et sur le compte, et l'affaire est traitée comme un dossier et non comme une demande d'assistance.
Un coupon signalé comme obtenu par tromperie n'est pas rendu à la personne qui le présente. Le restituer remettrait un instrument volé directement en circulation et supprimerait la seule chance réaliste dont dispose la personne qui l'a payé.
Cette règle est inconfortable précisément parce qu'au moment où elle s'applique, elle ne peut pas distinguer entre quelqu'un qui a escroqué un inconnu et quelqu'un qui a accepté un coupon volé sans le savoir. Les deux se ressemblent trait pour trait au guichet. La règle est écrite pour le résultat, non pour l'intention.
Si vous détenez de bonne foi un coupon signalé
Des coupons sont achetés d'occasion avec une remise, acceptés en paiement de marchandises, offerts en cadeau, et envoyés par des employeurs qui s'avèrent ne pas exister. Si un coupon que vous avez obtenu de bonne foi se révèle signalé, il existe une voie, et elle est réelle :
- Dites comment vous l'avez obtenu, avec autant de détails que vous pouvez en donner : où, quand, de qui, à quel prix.
- Fournissez ce que vous détenez. Un ticket de caisse. Une annonce sur une place de marché. Un historique de conversation. La trace du paiement que vous avez effectué pour l'obtenir, ou du virement envoyé à la personne qui vous l'a vendu.
- Faites-le tôt. Un dossier qui reçoit une explication complète dès le premier jour n'est pas dans la même position qu'un dossier qui la reçoit après un mois de silence.
C'est la deuxième raison pour laquelle la vérification d'identité vient en premier, exposée dans pourquoi la vérification d'identité précède tout versement. Une mise en attente sur un compte vérifié est une situation où il y a une personne capable de s'expliquer et d'être crue. Une mise en attente sur un compte anonyme est une impasse pour tout le monde, y compris pour le détenteur de bonne foi.
Ce qui ne peut pas se produire, c'est que le coupon reparte tant que le signalement tient. Si le signalement est retiré ou résolu avec l'émetteur, la position change.
La partie qui ne peut pas être expliquée
Certains dossiers donnent lieu à une déclaration auprès d'une cellule de renseignement financier. Là où cette obligation s'applique, la loi même qui impose la déclaration interdit d'en informer le client. Ce sont les règles d'interdiction de divulgation, elles existent dans pratiquement tous les régimes de lutte contre le blanchiment d'argent, et elles prévoient des sanctions pénales pour qui les enfreint.
La conséquence pratique est que, dans un petit nombre de cas, la réponse à « où en est ma commande » sera moins détaillée que ne le souhaiteraient les deux parties. Mieux vaut le dire à l'avance que le découvrir plus tard et y voir une dérobade. Dans le cours ordinaire des choses, un refus arrive avec son motif.
Ce qu'il advient de votre argent et de votre dossier
Pas de règlement signifie pas de commission. Les 5 % sont prélevés sur les conversions qui aboutissent.
Le code chiffré est purgé lorsqu'une commande est refusée, de la même façon qu'il l'est lorsqu'une commande est réglée. Ce qui subsiste, c'est l'enregistrement : la commande, son statut, le motif, les quatre derniers caractères du code, l'empreinte qui empêche que le même coupon soit présenté une seconde fois, et la piste d'audit indiquant qui a fait quoi et quand. Lorsqu'il existe un dossier de conformité, son enregistrement est conservé pendant la durée qu'exigent les règles de lutte contre le blanchiment d'argent.
Si vous êtes la personne qui a perdu l'argent
Si vous lisez ceci parce qu'on vous a persuadé d'acheter un coupon et d'en communiquer le code — quelqu'un se présentant comme une assistance technique, une administration fiscale, le service antifraude d'une banque, une relation amoureuse, ou un employeur réclamant un paiement pour une formation — le moment où vous agissez compte plus que tout ce que vous ferez d'autre aujourd'hui.
- Appelez immédiatement la ligne antifraude de l'émetteur, avec le code et le reçu. Tant qu'un code n'a pas été utilisé, l'émetteur peut le bloquer. Cette fenêtre est courte.
- Signalez-le à la police de votre localité et obtenez un numéro de référence.
- Si vous pensez que le code a été présenté ici, contactez l'assistance avec le code, l'heure et les circonstances. Un signalement qui arrive avant le règlement d'une commande peut arrêter ce règlement. Celui qui arrive après ne le peut pas.
Vous avez envoyé un code de coupon : que faire maintenant reprend tout cela dans l'ordre, y compris ce qu'il faut dire au téléphone.
Contester un résultat
Un refus peut être erroné. Les émetteurs se trompent, les portails affichent des soldes périmés, et un agent d'assistance peut relire un code de travers sur une mauvaise ligne.
Demandez que le contrôle soit refait, et dites pourquoi vous le pensez erroné : un reçu montrant un solde non dépensé, une vérification de solde que vous avez faite vous-même, une référence que l'émetteur vous a donnée. Un second contrôle auprès de l'émetteur n'est pas une grande chose à demander.
Si cela ne mène à rien, la procédure de réclamation est l'étape suivante. Indiquez la référence de la commande, la date, le motif qui vous a été donné, et ce que vous estimez être la position correcte.
Une précision sur tout ce qui précède : la réception de coupons n'est pas encore ouverte et la demande de licence est en cours d'instruction. Ce sont les règles selon lesquelles les commandes seront traitées, non le récit de commandes qui l'auraient été.