शिकायत प्रक्रिया

[email protected] पर लिखें और बताएँ कि क्या ग़लत हुआ। आपको किसी फ़ॉर्म, किसी वकील या किसी ख़ास शब्दावली की ज़रूरत नहीं है: अगर आप हमें बताते हैं कि आप शिकायत कर रहे हैं, तो उसे शिकायत के रूप में ही दर्ज और समीक्षित किया जाता है।

आप इसे सपोर्ट के ज़रिए भी उठा सकते हैं और कह सकते हैं कि इसे सवाल नहीं, शिकायत माना जाए। अगर आप काग़ज़ पर लिखना पसंद करें, तो पता है 1801 Peninsula Verde Dr।

प्लेटफ़ॉर्म अभी लॉन्च से पहले के चरण में है। ट्रेडिंग चालू नहीं है और किसी ऑर्डर का निपटान नहीं हो रहा है, इसलिए अभी ऑर्डर से जुड़ी कोई शिकायत है ही नहीं। यह प्रक्रिया फिर भी चालू है, और उस हर बात पर लागू होती है जिसे लेकर आप अभी हमसे व्यवहार कर रहे हैं — खाता पंजीकृत करना, कोई पूछताछ, पत्राचार, या इस वेबसाइट पर कुछ ऐसा जिसे आप ग़लत मानते हैं।

क्या शामिल करें

जिस शिकायत में तथ्य होते हैं उसे सुलझाना आसान होता है। अगर आपके पास ये हों, तो शामिल करें:

• ऑर्डर संदर्भ, या खाते पर दर्ज ईमेल पता;
• तारीख़, और अगर मायने रखता हो तो अनुमानित समय;
• वाउचर का ब्रांड और अंकित मूल्य, अगर शिकायत किसी ऑर्डर से जुड़ी है;
• आपको क्या होने की उम्मीद थी;
• असल में क्या हुआ;
• आप चाहते हैं कि हम इस बारे में क्या करें;
• किसी भी पत्राचार, स्क्रीनशॉट या रसीद की प्रतियाँ।

शिकायत में वाउचर कोड न भेजें। अगर आप कोड पहले ही किसी ऑर्डर के साथ जमा कर चुके हैं, तो वह हमारे पास एन्क्रिप्टेड रखा है और उस ऑर्डर पर काम कर रहा ऑपरेटर उसे पढ़ सकता है — उसे दोबारा भेजने से जोखिम के सिवा कुछ नहीं बढ़ता। अगर आपने उसे जमा नहीं किया है, तो कोड को किसी ईमेल, चैट विंडो या तस्वीर में न डालें। जिसने आपसे कोड के बारे में संपर्क किया हो, उसे कोड पढ़कर कभी न सुनाएँ; अगर ऐसा हो ही चुका है, तो पढ़ें: अगर आपने वाउचर कोड भेज दिया है तो क्या करें।

अगर कोई बात शिकायत करना मुश्किल बनाती है — आप किसी दूसरी भाषा में लिखना पसंद करेंगे, आपको किसी अलग प्रारूप की ज़रूरत है, आप चाहते हैं कि परिवार का कोई सदस्य या कोई प्रतिनिधि आपकी ओर से लिखे — तो कह दें। हम प्रतिनिधि की ओर से शिकायत तब स्वीकार करते हैं जब आपने उसे लिखित रूप में अधिकृत किया हो।

आप गुमनाम रहकर भी शिकायत कर सकते हैं। इसकी सीमा जान लें: अगर हम ऑर्डर या खाते की पहचान नहीं कर पाते, तो हम कामकाज के बारे में आपकी बताई बात पर कार्रवाई कर सकते हैं, लेकिन किसी ख़ास लेन-देन की जाँच नहीं कर सकते और न उस बारे में आपको जवाब लिख सकते हैं।

आगे क्या होता है

उसे दर्ज किया जाता है

आपकी शिकायत, जिस तारीख़ और समय पर वह पहुँची उसके साथ, शिकायत रजिस्टर में दर्ज की जाती है और उसे एक संदर्भ दिया जाता है। आपको उसी संदर्भ के साथ लिखित पावती मिलती है, ताकि दोनों तरफ़ इस बात का रिकॉर्ड रहे कि वह शिकायत मौजूद है।

उसकी समीक्षा कोई असंबद्ध व्यक्ति करता है

समीक्षा वह व्यक्ति करता है जो उस फ़ैसले में शामिल नहीं था जिसकी आप शिकायत कर रहे हैं। चूँकि ऑर्डर को मंज़ूरी देना और उसका पैसा जारी करना दो अलग-अलग ऑपरेटर करते हैं, इसलिए उन दोनों में से कोई भी उस ऑर्डर की शिकायत की समीक्षा नहीं करता। जहाँ शिकायत अनुपालन अधिकारी से जुड़ी हो, वहाँ वह उस व्यक्ति के पास जाती है जिसे अनुपालन विभाग रिपोर्ट करता है।

इस प्रक्रिया का मक़सद यही है। जिसने पहला फ़ैसला किया, उसी का दोबारा देख लेना समीक्षा नहीं है।

समीक्षक रिकॉर्ड के आधार पर काम करता है

समीक्षक ऑर्डर का रिकॉर्ड पढ़ता है, वे नोट पढ़ता है जो ऑपरेटर द्वारा वाउचर जारीकर्ता से संपर्क करते समय लिए गए थे, पत्राचार पढ़ता है, और वह ऑडिट लॉग पढ़ता है जो दिखाता है कि वाउचर कोड और किसी भी पहचान दस्तावेज़ तक किसने और कब पहुँच बनाई। अगर घटनाओं का आपका बयान और हमारा बयान अलग-अलग हों, तो मामला ऑडिट के निशानों से तय होता है, और जिन कर्मचारियों के आचरण पर सवाल है वे उसे संपादित नहीं कर सकते।

हम आपसे सवाल पूछने के लिए दोबारा संपर्क कर सकते हैं। उनका जवाब देने से समीक्षा आम तौर पर छोटी हो जाती है।

आपको लिखित जवाब मिलता है

नतीजे में लिखा होता है कि हमने क्या पाया, हम उस बारे में क्या कर रहे हैं, और अगर आप फिर भी असंतुष्ट रहें तो आप आगे क्या कर सकते हैं। जहाँ हम ग़लत थे, वहाँ हम इसे ग़लतफ़हमी बताने के बजाय साफ़-साफ़ कह देते हैं।

इसमें कितना समय लगता है

यह पृष्ठ दिनों की कोई संख्या नहीं बताता, क्योंकि ऐसी कोई अवधि तय नहीं की गई है। समय इस बात से तय होता है कि कितना कुछ जाँचना है, क्या हमें वाउचर जारीकर्ता या किसी बैंक से संपर्क करके उनका इंतज़ार करना है, और क्या मामला किसी खुले अनुपालन मामले को छूता है।

अगर किसी समीक्षा में उम्मीद से ज़्यादा समय लग रहा है, तो हम आपको बताएँगे कि लग रहा है और क्यों लग रहा है — सिवाय तब जब वजह वह हो जिसे बताने की हमें अनुमति नहीं है, और जिसका ज़िक्र नीचे किया गया है।

समीक्षा क्या बदल सकती है

समीक्षक के पास असली अधिकार होता है। नतीजा यह कर सकता है:

• ऐसे इनकार को पलट सकता है जो तथ्यों के आधार पर ग़लत था;
• कमीशन, लागू की गई विनिमय दर, या भुगतान की गई राशि को सुधार सकता है;
• ऐसे ऑर्डर को जारी कर सकता है जिसे ऐसी वजह से रोका गया था जो टिकती नहीं;
• ग़लत रिकॉर्ड सुधार सकता है, पहचान के रिकॉर्ड समेत;
• हम कोई काम जिस तरह करते हैं उसे बदल सकता है, जहाँ शिकायत ने किसी प्रक्रिया को ख़राब साबित किया हो;
• माफ़ी माँग सकता है, जहाँ माफ़ी बनती हो।

अगर आपकी शिकायत यह है कि कोई वाउचर सत्यापन में विफल रहा और आपको लगता है कि ऐसा नहीं होना चाहिए था, तो यह कहें और यह भी कहें कि क्यों। यह जारीकर्ता के जवाब के बारे में तथ्य का सवाल है, और इसकी समीक्षा हो सकती है। वाउचर सत्यापन में विफल होने पर क्या होता है उस प्रक्रिया को समझाता है जिसके विरुद्ध समीक्षक जाँच करेगा।

समीक्षा क्या नहीं बदल सकती

तीन चीज़ें इस प्रक्रिया की पहुँच से बाहर हैं, और यह अभी कह देना एक महीने के पत्राचार के बाद कहने से ज़्यादा काम का है।

पहचान सत्यापन। जहाँ यह लागू होता है — बारह महीनों की चलती अवधि के संचयी कुल जोड़ में EUR 1,000 या उससे ऊपर — वहाँ कोई शिकायत इसे माफ़ नहीं करा सकती, और किसी समीक्षक के पास यह अधिकार नहीं है कि वह इसे पूरा न करने वाले व्यक्ति को पैसा जारी करे। उस आँकड़े से नीचे भी घोषित नाम और निवास का देश ज़रूरी हैं, और कोई शिकायत उन्हें भी माफ़ नहीं करा सकती। इसके कारण हम पहचान क्यों सत्यापित करते हैं पर हैं।

प्रतिबंधित देश। जहाँ हम किसी देश में सेवा नहीं देते, वह ग्राहक सेवा का नहीं, प्राधिकार और क़ानून का सवाल है। प्रतिबंधित देशों वाला पृष्ठ बताता है कि कौन-से बाज़ार प्रभावित हैं और क्यों।

अनुपालन संबंधी रोक। जहाँ कोई ऑर्डर इसलिए रोका गया है कि कोई अनुपालन मामला खुला है, वहाँ शिकायत प्रक्रिया उस रोक को नहीं हटा सकती।

अनुपालन मामला खुला रहते हुए निपटान पर रोक इस कारोबार को चलाने वाले पर एक दायित्व है। यह सेवा से जुड़ा फ़ैसला नहीं है, और यहाँ किसी के पास इसे पलटने का अधिकार नहीं है।

इसमें एक और कठिन हिस्सा है। जहाँ कोई मामला अधिकारियों को रिपोर्ट किया जा चुका है, वहाँ क़ानून हमें यह बताने से रोक सकता है कि कोई रिपोर्ट मौजूद है, यह समझाने से कि ऑर्डर क्यों रोका गया है, या जाँच की प्रकृति की पुष्टि करने से। उस स्थिति में आपको ऐसा जवाब मिलेगा जिसका अधूरापन साफ़ दिखेगा, और हम यह नहीं बता पाएँगे कि वह अधूरा क्यों है। हम पत्र को बेहतर पढ़वाने के लिए कोई दूसरी वजह गढ़ेंगे नहीं।

इसे वैसे ही पढ़ें जैसा यह है। यह रोक उस तरह के हर मामले पर लागू होती है, उन पर भी जो बिना कुछ पाए और बिना किसी के ख़िलाफ़ कार्रवाई हुए ख़त्म हो जाते हैं। हमारी चुप्पी क़ानून की माँग है, आपके बारे में कोई बयान या आपके ख़िलाफ़ कोई निष्कर्ष नहीं।

अनुपालन मामला हमेशा के लिए नहीं चलता। जब वह बंद हो जाता है और यह पाबंदी लागू नहीं रहती, तब ऑर्डर आगे बढ़ता है या उसका निपटारा किया जाता है, और हम आपको बताएँगे।

मामले को आगे बढ़ाना

अगर नतीजा आपको संतुष्ट नहीं करता, तो जवाब में यह कहें, और यह भी कहें कि उसका कौन-सा हिस्सा आपको ग़लत लगता है। इसके बाद शिकायत कंपनी के भीतर उस व्यक्ति तक पहुँचाई जाती है जो संबंधित विभाग के लिए ज़िम्मेदार है, और — जहाँ मामला पहचान, जाँच या किसी रोक से जुड़ा हो — अनुपालन अधिकारी तक। यह सचमुच का दूसरा चरण है, वही पत्र किसी दूसरे हस्ताक्षर के साथ नहीं।

हमसे आगे, रास्ता विषय पर निर्भर करता है:

• डेटा संरक्षण। इसे उस डेटा संरक्षण प्राधिकरण के पास ले जाएँ जिसका क्षेत्राधिकार हम पर या आप पर लागू होता है। निजता नीति बताती है कि हम क्या रखते हैं और क्यों, और डेटा से जुड़े सवाल [email protected] सीधे देखता है।
• भुगतान। जो ग़लत हुआ उसमें अगर कोई बैंक, कार्ड जारीकर्ता या भुगतान प्रदाता शामिल है, तो उस फ़र्म का अपना शिकायत रास्ता होगा, और वह उन बातों पर कार्रवाई कर सकती है जिन पर हम नहीं कर सकते।

इस प्रक्रिया की कोई भी बात आपके क़ानूनी अधिकारों को सीमित नहीं करती, और पहले इसका उपयोग करने से आप मामले को कहीं और ले जाने से नहीं रुकते।

अगर आपकी शिकायत धोखाधड़ी के बारे में है

अगर आपको लगता है कि आपके साथ धोखाधड़ी हुई है — किसी ने आपसे वाउचर ख़रीदकर उसे कोड पढ़कर सुनाने को कहा, या आपके खाते पर आपकी अनुमति के बिना कोई ऑर्डर दिया गया — तो शिकायत वाले रास्ते का इंतज़ार करने के बजाय [email protected] पर लिखें, क्योंकि वहाँ तेज़ी ज़्यादा मायने रखती है।

इसकी शिकायत अपने देश की पुलिस में भी दर्ज कराएँ। हमें की गई शिकायत पुलिस रिपोर्ट का विकल्प नहीं है, और ज़्यादातर क्षेत्राधिकारों में अधिकारियों को दी गई रिपोर्ट ही वह प्रक्रिया शुरू करती है जो पैसे का पता लगा सकती है।

अगर इस वक़्त कोई आप पर दबाव डाल रहा है, तो रुकिए और कुछ भी करने से पहले वाउचर से जुड़ी ठगी पढ़िए। कोई टैक्स दफ़्तर, अदालत, बैंक, बिजली-पानी की सेवा या तकनीकी सहायता सेवा प्रीपेड वाउचर में भुगतान नहीं माँगती।

आपके साथ किए गए बर्ताव के बारे में शिकायतें

हर शिकायत किसी ऑर्डर के बारे में नहीं होती। अगर कोई कर्मचारी बदतमीज़ी से या टालने वाले अंदाज़ में पेश आया, अगर आपसे ऐसा दस्तावेज़ माँगा गया जो आप पहले ही दे चुके थे, अगर आपको जवाब ही नहीं मिला, या अगर आपको लगता है कि आपके साथ ऐसे कारण से अनुचित बर्ताव हुआ जिसका आपके ऑर्डर के गुण-दोष से कोई लेना-देना नहीं, तो वह शिकायत है और उसकी समीक्षा उसी तरह होती है। बताइए कि क्या हुआ और कब हुआ, और हम उसे रिकॉर्ड में ढूँढ़ लेंगे।

रिकॉर्ड

शिकायतें, विचार में लिए गए साक्ष्य और नतीजे पाँच साल तक रखे जाते हैं, उन्हीं ऑर्डर रिकॉर्डों के साथ जिनसे वे जुड़े हैं। उस डेटा पर आपके अधिकार, और वह वजह जिससे मिटाने का अनुरोध प्रतिधारण अवधि को छोटा नहीं कर सकता, निजता नीति में दिए गए हैं।

शिकायतों को कुल मिलाकर भी पढ़ा जाता है। एक अकेली शिकायत जो किसी ख़राब प्रक्रिया को सामने ला दे, हमारे लिए उस एक मामले के नतीजे से ज़्यादा क़ीमती है, और उसके फलस्वरूप किए गए बदलाव उसी शिकायत के साथ दर्ज किए जाते हैं जिसने उन्हें जन्म दिया।

संपर्क

• शिकायतें: [email protected]
• रोज़मर्रा के सवाल और ऑर्डर में मदद: [email protected]
• धोखाधड़ी का संदेह: [email protected]
• डेटा संरक्षण: [email protected]
• अनुपालन और पहचान सत्यापन: [email protected]

पहली बार में ही सही पते पर लिखना आम तौर पर सबसे तेज़ रास्ता होता है। अगर आप ग़लत पते पर लिख देते हैं, तो हम उसे आगे पहुँचा देंगे और आपको बता देंगे कि हमने ऐसा किया है।