Şikâyet Prosedürü

[email protected] adresine yazın ve neyin yanlış gittiğini anlatın. Bir forma, bir avukata veya belirli bir ifade biçimine ihtiyacınız yok: şikâyette bulunduğunuzu söylerseniz, şikâyet olarak kaydedilir ve şikâyet olarak incelenir.

Konuyu destek üzerinden de iletebilir ve bunun bir soru değil, bir şikâyet olarak ele alınmasını isteyebilirsiniz. Kâğıt üzerinde yazmayı tercih ederseniz adres şudur: 1801 Peninsula Verde Dr.

Platform lansman öncesi aşamadadır. Alım satım etkinleştirilmemiştir ve hiçbir siparişin ödemesi yapılmamaktadır; dolayısıyla henüz sipariş şikâyeti yoktur. Bu prosedür yine de yürürlüktedir ve şu anda bizimle görüştüğünüz her konu için geçerlidir — bir hesap kaydı, bir soru, yazışma veya bu web sitesinde yanlış olduğunu düşündüğünüz bir şey.

Neleri eklemeli

Bir şikâyet, olguları içerdiğinde çözmesi daha kolaydır. Elinizde varsa şunları ekleyin:

• sipariş referansı veya hesaptaki e-posta adresi;
• tarih ve önemliyse yaklaşık saat;
• şikâyet bir siparişle ilgiliyse kupon markası ve nominal değeri;
• ne olmasını beklediğiniz;
• gerçekte ne olduğu;
• bu konuda ne yapmamızı istediğiniz;
• her türlü yazışma, ekran görüntüsü veya makbuzun kopyaları.

Bir şikâyette kupon kodu göndermeyin. Kodu bir siparişle birlikte zaten gönderdiyseniz, onu şifreli olarak tutuyoruz ve siparişi işleyen operatör okuyabiliyor — yeniden göndermek risk ekler, başka bir şey eklemez. Göndermediyseniz, bir kodu bir e-postaya, bir sohbet penceresine veya bir fotoğrafa koymayın. Bir kodu, sizinle bu konuda iletişime geçmiş hiç kimseye asla okumayın; bu zaten olduysa, bir kupon kodu gönderdiyseniz ne yapmalı sayfasını okuyun.

Bir şey şikâyet etmeyi zorlaştırıyorsa — başka bir dilde yazmayı tercih ediyorsanız, farklı bir biçime ihtiyacınız varsa, sizin adınıza bir aile üyesinin veya bir temsilcinin yazmasını istiyorsanız — bunu söyleyin. Bir temsilciyi yazılı olarak yetkilendirdiğiniz yerde ondan gelen şikâyetleri kabul ederiz.

Anonim olarak şikâyet edebilirsiniz. Sınırının farkında olun: siparişi veya hesabı tespit edemezsek, nasıl çalıştığımız hakkında bize söylediklerinize göre hareket edebiliriz, ancak belirli bir işlemi soruşturamaz veya bu konuda size geri yazamayız.

Sonra ne olur

Kaydedilir

Şikâyetiniz, ulaştığı tarih ve saatle birlikte şikâyet kütüğüne işlenir ve bir referans verilir. O referansla birlikte yazılı bir teyit alırsınız; böylece şikâyetin varlığına dair her iki tarafta da bir kayıt olur.

İşin içinde olmayan biri inceler

İnceleme, şikâyet ettiğiniz kararda yer almamış bir kişi tarafından yürütülür. Bir siparişi onaylamak ve parasını serbest bırakmak iki farklı operatör tarafından yapıldığından, bu ikisinden hiçbiri o siparişe ilişkin bir şikâyeti incelemez. Şikâyet uyum görevlisiyle ilgiliyse, uyum işlevinin bağlı olduğu kişiye gider.

Prosedürün amacı budur. İlk kararı veren kişinin ikinci kez bakması bir inceleme değildir.

İnceleyen kişi kayıt üzerinden çalışır

İnceleyen kişi; sipariş kaydını, operatörün kupon ihraççısıyla iletişime geçtiğinde aldığı notları, yazışmaları ve kupon koduna ve varsa kimlik belgesine kimin ne zaman eriştiğini gösteren denetim günlüğünü okur. Olaylara ilişkin sizin anlatımınızla bizimki farklıysa, konuyu çözen şey denetim izidir ve bu iz, davranışı sorgulanan personel tarafından düzenlenemez.

Size sorularla dönebiliriz. Bunları yanıtlamak incelemeyi genellikle kısaltır.

Yazılı bir yanıt alırsınız

Sonuç; neyi bulduğumuzu, bu konuda ne yaptığımızı ve memnun kalmazsanız bundan sonra ne yapabileceğinizi ortaya koyar. Hatalı olduğumuz yerde bunu bir yanlış anlaşılma olarak tarif etmek yerine açıkça söyleriz.

Ne kadar sürer

Bu sayfa bir gün sayısı belirtmez, çünkü böyle bir süre belirlenmemiştir. Zamanlamayı belirleyen şeyler; ne kadarının kontrol edilmesi gerektiği, kupon ihraççısıyla ya da bir bankayla iletişime geçip onları beklememizin gerekip gerekmediği ve konunun açık bir uyum dosyasına dokunup dokunmadığıdır.

Bir inceleme beklenenden uzun sürüyorsa, bunu ve nedenini size söyleriz — neden, aşağıda anlatılan, vermemize izin verilmeyen türden bir neden değilse.

Bir inceleme neyi değiştirebilir

İnceleyen kişinin gerçek bir yetkisi vardır. Sonuç şunları yapabilir:

• olgular bakımından yanlış olan bir reddi geri almak;
• bir komisyonu, uygulanan bir kuru veya ödenen bir tutarı düzeltmek;
• geçerli olmadığı anlaşılan bir nedenle tutulmuş bir siparişi serbest bırakmak;
• kimlik kayıtları dahil olmak üzere hatalı kayıtları düzeltmek;
• şikâyetin bir sürecin kötü olduğunu gösterdiği yerde bir şeyi yapış biçimimizi değiştirmek;
• bir özür borçlu olunduğu yerde özür dilemek.

Şikâyetiniz bir kuponun doğrulamayı geçemediği ve bunun böyle olmaması gerektiğini düşündüğünüz yönündeyse, bunu ve nedenini söyleyin. Bu, ihraççının yanıtı hakkında olgusal bir sorudur ve incelenebilir. Bir kupon doğrulamayı geçemediğinde ne olur, inceleyen kişinin karşılaştıracağı süreci açıklar.

Bir inceleme neyi değiştiremez

Üç şey bu prosedürün erişiminin dışındadır ve bunu bir aylık yazışmadan sonra söylemektense şimdi söylemek daha yararlıdır.

Kimlik doğrulama. Uygulandığı yerde — dönen on iki aylık dönemde kümülatif olarak EUR 1,000 tutarında ve üzerinde — bir şikâyet onu ortadan kaldıramaz ve hiçbir inceleyicinin, bunu tamamlamamış bir kişiye para serbest bırakma yetkisi yoktur. Bu rakamın altında beyan edilen ad ve ikamet ülkesi yine de gereklidir ve bir şikâyet bunları da ortadan kaldıramaz. Nedenler kimliği neden doğruluyoruz sayfasındadır.

Kısıtlı ülkeler. Bir ülkeye hizmet vermediğimiz yerde bu, müşteri hizmetleri değil, yetkilendirme ve hukuk meselesidir. Kısıtlı ülkeler sayfası hangi pazarların etkilendiğini ve nedenini ortaya koyar.

Uyum bekletmeleri. Bir sipariş, açık bir uyum dosyası olduğu için tutulduğunda, şikâyet süreci bu bekletmeyi kaldıramaz.

Bir uyum dosyası açıkken ödemenin dondurulması, işletmeci üzerindeki bir yükümlülüktür. Bir hizmet kararı değildir ve burada bunu geçersiz kılma yetkisine sahip kimse yoktur.

Bunun daha zor bir yanı var. Bir konu yetkili makamlara bildirilmişse, bir bildirimin var olduğunu size söylememiz, bir siparişin neden tutulduğunu açıklamamız veya incelemenin niteliğini teyit etmemiz hukuken yasak olabilir. Bu durumda gözle görülür biçimde eksik bir yanıt alırsınız ve onun neden eksik olduğunu söyleyemeyiz. Mektup daha iyi okunsun diye farklı bir açıklama uydurmayacağız.

Bunu olduğu gibi okuyun. Bu yasak, bu türden her konuya uygulanır; hiçbir şey bulunmadan ve kimse hakkında hiçbir işlem yapılmadan sona erenler dahil. Sessizliğimiz hukukun bir gereğidir; sizin hakkınızda bir beyan veya aleyhinize bir tespit değildir.

Bir uyum dosyası süresiz olarak sürmez. Dosya kapandığında ve kısıtlama artık geçerli olmadığında sipariş ilerler veya sonuçlandırılır ve bunu size bildiririz.

Üst mercie taşıma

Sonuç sizi tatmin etmezse, yanıt yazıp bunu söyleyin ve hangi kısmını yanlış bulduğunuzu belirtin. Şikâyet o zaman işletme içinde ilgili işlevden sorumlu kişiye ve — kimlik, tarama veya bir bekletme söz konusuysa — uyum görevlisine taşınır. Bu gerçek bir ikinci aşamadır; farklı bir imzayla aynı mektup değildir.

Bizim ötemizde izlenecek yol konuya bağlıdır:

• Veri koruma. Konuyu bizim veya sizin üzerinizde yetkili olan veri koruma makamına götürün. Gizlilik politikası neyi neden tuttuğumuzu açıklar ve [email protected] veri sorularını doğrudan ele alır.
• Ödemeler. Yanlış giden şeyde bir banka, bir kart ihraççısı veya bir ödeme sağlayıcısı yer alıyorsa, o kuruluşun kendi şikâyet yolu olacaktır ve bizim yapamadığımız şeylerde harekete geçebilir.

Bu prosedürdeki hiçbir şey yasal haklarınızı sınırlamaz ve önce onu kullanmanız, bir konuyu başka bir yere götürmenize engel olmaz.

Şikâyetiniz dolandırıcılıkla ilgiliyse

Dolandırıldığınıza inanıyorsanız — biri size bir kupon satın alıp kodu kendisine okumanızı söylediyse ya da hesabınızda sizin yetkiniz olmadan bir sipariş verildiyse — şikâyet yolunu beklemek yerine [email protected] adresine yazın, çünkü orada hız daha önemlidir.

Ayrıca kendi ülkenizde polise de bildirin. Bize yapılan bir şikâyet, polis ihbarının yerine geçmez ve çoğu yargı bölgesinde parayı izleyebilecek süreci yalnızca yetkili makamlara yapılan bir bildirim başlatır.

Şu anda biri sizi baskı altına alıyorsa, durun ve başka bir şey yapmadan önce kupon dolandırıcılıkları sayfasını okuyun. Hiçbir vergi dairesi, mahkeme, banka, kamu hizmeti kuruluşu veya teknik destek hizmeti ön ödemeli kuponla ödeme yapılmasını istemez.

Size nasıl davranıldığına ilişkin şikâyetler

Her şikâyet bir siparişle ilgili değildir. Bir personel kaba veya küçümseyici davrandıysa, daha önce verdiğiniz bir belge sizden yeniden istendiyse, yanıtsız bırakıldıysanız ya da siparişinizin esasıyla hiçbir ilgisi olmayan bir nedenle size haksız davranıldığına inanıyorsanız, bu bir şikâyettir ve aynı şekilde incelenir. Ne olduğunu ve ne zaman olduğunu söyleyin, biz de onu kayıtta buluruz.

Kayıtlar

Şikâyetler, değerlendirilen deliller ve sonuçlar, ilgili oldukları sipariş kayıtlarıyla birlikte beş yıl saklanır. Bu veriler üzerindeki haklarınız ve bir silme talebinin saklama süresini neden kısaltamayacağı gizlilik politikası sayfasında ortaya konmuştur.

Şikâyetler ayrıca toplu olarak da okunur. Kötü bir süreci ortaya çıkaran tek bir şikâyet, bizim için tek tek varılan sonuçtan daha değerlidir ve bunun sonucunda yapılan değişiklikler, onları tetikleyen şikâyetin altına kaydedilir.

İletişim

• Şikâyetler: [email protected]
• Günlük sorular ve sipariş yardımı: [email protected]
• Dolandırıcılık şüphesi: [email protected]
• Veri koruma: [email protected]
• Uyum ve kimlik doğrulama: [email protected]

Önce doğru adrese yazmak genellikle yapabileceğiniz en hızlı şeydir. Yanlış adrese yazarsanız, iletiriz ve ilettiğimizi size söyleriz.