Procedimento de reclamações

Escreva para [email protected] e diga-nos o que correu mal. Não precisa de um formulário, de um advogado nem de uma formulação específica: se nos disser que está a apresentar uma reclamação, ela é registada e analisada como tal.

Também a pode apresentar através do apoio e pedir que seja tratada como reclamação e não como pergunta. Se preferir escrever em papel, a morada é 1801 Peninsula Verde Dr.

A plataforma está em fase de pré-lançamento. A negociação não está ativa e não estão a ser liquidadas quaisquer ordens, pelo que ainda não há reclamações sobre ordens. Ainda assim, este procedimento está em vigor, e aplica-se a tudo o que trate connosco neste momento — o registo de uma conta, um pedido de informação, correspondência, ou algo neste site que considere errado.

O que incluir

Uma reclamação é mais fácil de resolver quando contém os factos. Se os tiver, inclua:

• a referência da ordem, ou o endereço de correio eletrónico da conta;
• a data, e a hora aproximada se for relevante;
• a marca do vale e o valor facial, se a reclamação disser respeito a uma ordem;
• o que esperava que acontecesse;
• o que aconteceu de facto;
• o que gostaria que fizéssemos a esse respeito;
• cópias de qualquer correspondência, capturas de ecrã ou recibos.

Não envie o código de um vale numa reclamação. Se já submeteu o código com uma ordem, nós guardamo-lo cifrado e o operador que trata da ordem pode lê-lo — enviá-lo outra vez acrescenta risco e mais nada. Se ainda não o submeteu, não ponha um código numa mensagem de correio eletrónico, numa janela de chat ou numa fotografia. Nunca leia um código a alguém que o tenha contactado por causa dele; se isso já aconteceu, leia o que fazer se já enviou o código de um vale.

Se alguma coisa tornar mais difícil reclamar — se preferir escrever noutra língua, se precisar de um formato diferente, se quiser que um familiar ou um representante escreva por si — diga-o. Aceitamos reclamações apresentadas por um representante quando o tiver autorizado por escrito.

Pode reclamar anonimamente. Tenha presente o limite: se não conseguirmos identificar a ordem ou a conta, podemos agir sobre o que nos disser acerca da nossa forma de operar, mas não podemos investigar uma transação concreta nem responder-lhe a esse respeito.

O que acontece a seguir

É registada

A sua reclamação é inscrita no registo de reclamações com a data e a hora em que chegou, e recebe uma referência. Recebe um aviso de receção por escrito com essa referência, para que exista de ambos os lados prova de que ela existe.

É analisada por alguém que não esteve envolvido

A análise é feita por uma pessoa que não esteve envolvida na decisão de que reclama. Uma vez que aprovar uma ordem e libertar o respetivo dinheiro são feitos por dois operadores diferentes, nenhum desses dois analisa uma reclamação sobre essa ordem. Quando a reclamação disser respeito ao responsável pela conformidade, é encaminhada para a pessoa a quem a função de conformidade reporta.

É este o sentido do procedimento. Uma segunda olhadela pela pessoa que tomou a primeira decisão não é uma análise.

Quem analisa parte do registo

Quem analisa lê o registo da ordem, as notas tomadas quando o operador contactou o emissor do vale, a correspondência, e o registo de auditoria que mostra quem acedeu ao código do vale e a qualquer documento de identidade, e quando. Se a sua versão dos factos e a nossa divergirem, é o rasto de auditoria que decide, e ele não é editável pelos membros da equipa cuja conduta está em causa.

Podemos voltar a contactá-lo com perguntas. Responder-lhes costuma encurtar a análise.

Recebe uma resposta por escrito

A decisão expõe o que apurámos, o que estamos a fazer a esse respeito, e o que pode fazer a seguir se continuar insatisfeito. Quando estivermos errados, dizemo-lo com clareza, em vez de o descrevermos como um mal-entendido.

Quanto tempo demora

Esta página não indica um número de dias, porque não foi fixado nenhum prazo. O que determina o tempo é a quantidade de material que tem de ser verificada, a necessidade de contactar o emissor do vale ou um banco e de esperar por eles, e o facto de a questão tocar ou não num processo de conformidade em aberto.

Se uma análise estiver a demorar mais do que o esperado, dir-lhe-emos que está e porquê — a não ser que a razão seja uma que não nos é permitido dar, o que se descreve mais abaixo.

O que uma análise pode mudar

Quem analisa tem autoridade real. A decisão pode:

• reverter uma recusa que estava errada quanto aos factos;
• corrigir uma comissão, uma taxa de câmbio aplicada, ou um montante pago;
• libertar uma ordem que foi retida por uma razão que se revela não se sustentar;
• corrigir registos inexatos, incluindo registos de identidade;
• alterar a forma como fazemos algo, quando a reclamação tiver mostrado que um processo é mau;
• pedir desculpa, quando um pedido de desculpas for devido.

Se a sua reclamação for que um vale falhou a verificação e considera que não devia ter falhado, diga-o e diga porquê. Essa é uma questão de facto sobre a resposta do emissor, e é passível de análise. O que acontece quando um vale falha a verificação explica o processo que quem analisa irá conferir.

O que uma análise não pode mudar

Três coisas ficam fora do alcance deste procedimento, e é mais útil dizê-lo agora do que ao fim de um mês de correspondência.

A verificação de identidade. Onde se aplica — a partir de EUR 1,000 de volume acumulado ao longo de um período móvel de doze meses — uma reclamação não a pode dispensar, e nenhum analista tem autoridade para libertar dinheiro a uma pessoa que não a tenha concluído. Abaixo desse valor, continuam a ser exigidos o nome e o país de residência declarados, e uma reclamação também não os pode dispensar. As razões estão em porque verificamos a identidade.

Os países restritos. Quando não servimos um país, isso é uma questão de autorização e de lei, e não de apoio ao cliente. A página de países restritos indica que mercados estão abrangidos e porquê.

As retenções por conformidade. Quando uma ordem está retida porque há um processo de conformidade aberto, o processo de reclamações não pode levantar a retenção.

O congelamento da liquidação enquanto um processo de conformidade está aberto é uma obrigação que recai sobre o operador. Não é uma decisão de serviço, e não há aqui ninguém com autoridade para a revogar.

Há aqui uma parte mais dura. Quando uma questão tiver sido comunicada às autoridades, a lei pode proibir-nos de lhe dizer que existe uma comunicação, de explicar por que razão uma ordem está retida, ou de confirmar a natureza da averiguação. Nessa situação receberá uma resposta visivelmente incompleta, e não poderemos dizer por que razão está incompleta. Não fabricaremos uma explicação diferente para que a carta se leia melhor.

Leia isso pelo que é. A proibição aplica-se a todas as questões desse tipo, incluindo aquelas que terminam sem nada apurado e sem qualquer medida contra ninguém. O nosso silêncio é uma exigência da lei, não uma afirmação sobre si nem uma conclusão contra si.

Um processo de conformidade não dura indefinidamente. Quando encerrar e a restrição deixar de se aplicar, a ordem avança ou é resolvida, e nós dir-lho-emos.

Escalamento

Se a decisão não o satisfizer, responda e diga-o, e diga que parte dela considera errada. A reclamação é então escalada dentro do operador para a pessoa responsável pela função em causa e — quando envolver identidade, rastreio ou uma retenção — para o responsável pela conformidade. Trata-se de uma verdadeira segunda fase, e não da mesma carta com outra assinatura.

Para além de nós, a via depende do assunto:

• Proteção de dados. Apresente a questão à autoridade de proteção de dados com competência sobre nós ou sobre si. A política de privacidade explica o que conservamos e porquê, e [email protected] trata diretamente das questões de dados.
• Pagamentos. Quando um banco, um emissor de cartões ou um prestador de serviços de pagamento estiver envolvido no que correu mal, essa entidade terá a sua própria via de reclamação, e pode agir sobre coisas que nós não podemos.

Nada neste procedimento limita os seus direitos legais, e usá-lo primeiro não o impede de levar uma questão a outra instância.

Se a sua reclamação for sobre fraude

Se acredita que foi vítima de fraude — alguém lhe disse para comprar um vale e lhe ler o código, ou foi colocada uma ordem na sua conta sem a sua autorização — escreva para [email protected] em vez de esperar pela via das reclamações, porque aí a rapidez conta mais.

Comunique também o caso à polícia do seu país. Uma reclamação apresentada a nós não substitui uma queixa à polícia, e na maioria das jurisdições só uma queixa às autoridades dá início ao processo que permite seguir o rasto do dinheiro.

Se alguém o está a pressionar neste momento, pare e leia burlas com vales antes de fazer qualquer outra coisa. Nenhuma administração fiscal, tribunal, banco, empresa de serviços públicos ou serviço de apoio técnico pede para ser pago em vales pré-pagos.

Reclamações sobre a forma como foi tratado

Nem toda a reclamação é sobre uma ordem. Se um membro da equipa foi malcriado ou desdenhoso, se lhe foi pedido um documento que já tinha fornecido, se ficou sem resposta, ou se considera que foi tratado injustamente por uma razão que nada tem a ver com o mérito da sua ordem, isso é uma reclamação e é analisada da mesma maneira. Diga o que aconteceu e quando, e nós encontramo-lo no registo.

Registos

As reclamações, os elementos de prova considerados e as decisões são conservados durante cinco anos, ao lado dos registos das ordens a que dizem respeito. Os seus direitos sobre esses dados, e a razão pela qual um pedido de apagamento não pode encurtar o prazo de conservação, estão expostos na política de privacidade.

As reclamações são também lidas em conjunto. Uma única reclamação que revele um processo mau vale-nos mais do que a decisão individual, e as alterações feitas em consequência ficam registadas junto da reclamação que as motivou.

Contactos

• Reclamações: [email protected]
• Perguntas do dia a dia e ajuda com ordens: [email protected]
• Suspeitas de fraude: [email protected]
• Proteção de dados: [email protected]
• Conformidade e verificação de identidade: [email protected]

Escrever logo para o endereço certo costuma ser a coisa mais rápida que pode fazer. Se escrever para o errado, encaminhamos a mensagem e dizemos-lhe que o fizemos.