Prosedur Pengaduan

Tulis surel ke [email protected] dan beri tahu kami apa yang salah. Anda tidak memerlukan formulir, pengacara, atau susunan kata tertentu: jika Anda memberi tahu kami bahwa Anda sedang mengajukan pengaduan, hal itu dicatat dan ditinjau sebagai pengaduan.

Anda juga dapat menyampaikannya melalui dukungan dan meminta agar hal itu diperlakukan sebagai pengaduan, bukan sebagai pertanyaan. Jika Anda lebih suka menulis di atas kertas, alamatnya adalah 1801 Peninsula Verde Dr.

Platform ini berada dalam tahap prapeluncuran. Perdagangan belum diaktifkan dan tidak ada pesanan yang sedang diselesaikan, sehingga belum ada pengaduan tentang pesanan. Prosedur ini tetap berlaku, dan berlaku untuk apa pun yang Anda urus dengan kami saat ini — mendaftarkan akun, sebuah pertanyaan, korespondensi, atau sesuatu di situs web ini yang menurut Anda keliru.

Apa yang perlu disertakan

Sebuah pengaduan lebih mudah diselesaikan bila memuat fakta-faktanya. Jika Anda memilikinya, sertakan:

• nomor referensi pesanan, atau alamat surel pada akun;
• tanggalnya, dan perkiraan waktunya jika hal itu penting;
• merek voucher dan nilai nominalnya, jika pengaduan menyangkut sebuah pesanan;
• apa yang Anda harapkan terjadi;
• apa yang sebenarnya terjadi;
• apa yang Anda ingin kami lakukan mengenainya;
• salinan korespondensi, tangkapan layar atau tanda terima apa pun.

Jangan mengirimkan kode voucher di dalam pengaduan. Jika Anda sudah mengirimkan kode itu bersama sebuah pesanan, kami menyimpannya dalam keadaan terenkripsi dan operator yang menangani pesanan dapat membacanya — mengirimkannya lagi hanya menambah risiko dan tidak menambah apa pun selain itu. Jika Anda belum mengirimkannya, jangan menaruh sebuah kode di dalam surel, jendela obrolan atau foto. Jangan pernah membacakan sebuah kode kepada siapa pun yang menghubungi Anda mengenainya; jika hal itu sudah terjadi, bacalah apa yang harus dilakukan jika Anda sudah mengirimkan kode voucher.

Jika ada sesuatu yang membuat pengaduan menjadi lebih sulit — Anda lebih suka menulis dalam bahasa lain, Anda memerlukan format yang berbeda, Anda ingin anggota keluarga atau seorang wakil menuliskannya untuk Anda — katakanlah. Kami menerima pengaduan dari seorang wakil apabila Anda telah memberinya kuasa secara tertulis.

Anda boleh mengadu secara anonim. Ketahuilah batasnya: jika kami tidak dapat mengidentifikasi pesanan atau akunnya, kami dapat menindaklanjuti apa yang Anda sampaikan tentang cara kami beroperasi, tetapi kami tidak dapat menyelidiki suatu transaksi tertentu atau membalas surat kepada Anda mengenainya.

Apa yang terjadi selanjutnya

Pengaduan dicatat

Pengaduan Anda dimasukkan ke dalam register pengaduan beserta tanggal dan waktu kedatangannya, lalu diberi nomor referensi. Anda menerima konfirmasi tertulis yang memuat nomor referensi tersebut, sehingga ada catatan di kedua belah pihak bahwa pengaduan itu ada.

Peninjauan dilakukan oleh orang yang tidak terlibat

Peninjauan dilakukan oleh orang yang tidak terlibat dalam keputusan yang Anda adukan. Karena menyetujui sebuah pesanan dan melepaskan uangnya dilakukan oleh dua operator yang berbeda, tidak satu pun dari keduanya meninjau pengaduan tentang pesanan tersebut. Apabila pengaduan menyangkut petugas kepatuhan, pengaduan itu diteruskan kepada orang yang menjadi atasan fungsi kepatuhan.

Inilah inti dari prosedur ini. Pandangan kedua oleh orang yang membuat keputusan pertama bukanlah sebuah peninjauan.

Peninjau bekerja berdasarkan catatan

Peninjau membaca catatan pesanan, catatan yang dibuat ketika operator menghubungi penerbit voucher, korespondensi, dan log audit yang memperlihatkan siapa yang mengakses kode voucher dan dokumen identitas mana pun, serta kapan. Jika keterangan Anda tentang peristiwa itu dan keterangan kami berbeda, jejak auditlah yang memutuskannya, dan jejak itu tidak dapat disunting oleh staf yang perilakunya sedang dipersoalkan.

Kami mungkin kembali kepada Anda dengan sejumlah pertanyaan. Menjawabnya biasanya mempersingkat peninjauan.

Anda menerima jawaban tertulis

Hasilnya menguraikan apa yang kami temukan, apa yang kami lakukan mengenainya, dan apa yang dapat Anda lakukan selanjutnya jika Anda tetap tidak puas. Apabila kami keliru, kami mengatakannya terus terang alih-alih menggambarkannya sebagai kesalahpahaman.

Berapa lama waktunya

Halaman ini tidak menyebutkan jumlah hari, karena jangka waktu semacam itu belum ditetapkan. Yang menentukan waktunya adalah seberapa banyak yang harus diperiksa, apakah kami harus menghubungi penerbit voucher atau sebuah bank dan menunggu jawaban mereka, serta apakah perkaranya bersinggungan dengan kasus kepatuhan yang terbuka.

Jika sebuah peninjauan memakan waktu lebih lama daripada yang diperkirakan, kami akan memberi tahu Anda bahwa memang demikian dan mengapa — kecuali jika alasannya adalah alasan yang tidak boleh kami sampaikan, sebagaimana diuraikan di bawah ini.

Apa yang dapat diubah oleh sebuah peninjauan

Seorang peninjau memiliki kewenangan yang nyata. Hasilnya dapat:

• membatalkan penolakan yang keliru berdasarkan fakta;
• memperbaiki komisi, kurs yang diterapkan, atau jumlah yang dibayarkan;
• melepaskan pesanan yang ditahan karena alasan yang ternyata tidak berdasar;
• memperbaiki catatan yang tidak akurat, termasuk catatan identitas;
• mengubah cara kami melakukan sesuatu, apabila pengaduan menunjukkan bahwa suatu proses buruk;
• meminta maaf, apabila permintaan maaf memang layak diberikan.

Jika pengaduan Anda adalah bahwa sebuah voucher gagal diverifikasi dan Anda yakin seharusnya tidak demikian, katakanlah dan sebutkan alasannya. Itu adalah pertanyaan faktual tentang tanggapan penerbit, dan hal itu dapat ditinjau. Apa yang terjadi ketika voucher gagal diverifikasi menjelaskan proses yang akan dijadikan acuan pemeriksaan oleh peninjau.

Apa yang tidak dapat diubah oleh sebuah peninjauan

Tiga hal berada di luar jangkauan prosedur ini, dan lebih berguna menyatakannya sekarang daripada setelah sebulan berkorespondensi.

Verifikasi identitas. Ketika verifikasi itu berlaku — pada atau di atas EUR 1,000 dalam volume kumulatif selama dua belas bulan berjalan — sebuah pengaduan tidak dapat mengesampingkannya, dan tidak ada peninjau yang berwenang melepaskan uang kepada orang yang belum menyelesaikannya. Di bawah angka itu, nama dan negara tempat tinggal yang dinyatakan sendiri tetap diwajibkan, dan sebuah pengaduan juga tidak dapat mengesampingkannya. Alasannya ada pada mengapa kami memverifikasi identitas.

Negara yang dibatasi. Apabila kami tidak melayani suatu negara, itu adalah persoalan izin dan hukum, bukan persoalan layanan pelanggan. Halaman negara yang dibatasi menguraikan pasar mana saja yang terpengaruh dan mengapa.

Penahanan karena kepatuhan. Apabila sebuah pesanan ditahan karena ada kasus kepatuhan yang terbuka, proses pengaduan tidak dapat mencabut penahanan itu.

Pembekuan penyelesaian selama kasus kepatuhan masih terbuka adalah kewajiban yang dibebankan kepada operator. Itu bukan keputusan layanan, dan tidak ada seorang pun di sini yang berwenang mengesampingkannya.

Ada bagian yang lebih berat dari hal ini. Apabila suatu perkara telah dilaporkan kepada pihak berwenang, kami dapat dilarang secara hukum untuk memberi tahu Anda bahwa laporan itu ada, untuk menjelaskan mengapa sebuah pesanan ditahan, atau untuk memastikan sifat penyelidikannya. Dalam keadaan itu Anda akan menerima jawaban yang secara kasatmata tidak lengkap, dan kami tidak akan dapat mengatakan mengapa jawaban itu tidak lengkap. Kami tidak akan membuat-buat penjelasan lain agar surat itu terbaca lebih enak.

Bacalah hal itu apa adanya. Larangan tersebut berlaku bagi setiap perkara semacam itu, termasuk yang berakhir tanpa temuan apa pun dan tanpa tindakan terhadap siapa pun. Diamnya kami adalah tuntutan hukum, bukan pernyataan tentang Anda atau temuan yang memberatkan Anda.

Kasus kepatuhan tidak berjalan tanpa batas waktu. Ketika kasus itu ditutup dan pembatasannya tidak lagi berlaku, pesanan dilanjutkan atau diselesaikan, dan kami akan memberi tahu Anda.

Eskalasi

Jika hasilnya tidak memuaskan Anda, balaslah dan katakan demikian, serta sebutkan bagian mana yang menurut Anda keliru. Pengaduan kemudian dinaikkan di dalam organisasi operator kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi yang bersangkutan, dan — apabila menyangkut identitas, penyaringan atau penahanan — kepada petugas kepatuhan. Itu adalah tahap kedua yang sungguh-sungguh, bukan surat yang sama dengan tanda tangan yang berbeda.

Di luar kami, jalurnya bergantung pada pokok persoalannya:

• Perlindungan data. Bawalah hal itu kepada otoritas perlindungan data yang memiliki yurisdiksi atas kami atau atas Anda. Kebijakan privasi menjelaskan apa yang kami simpan dan mengapa, dan [email protected] menangani pertanyaan mengenai data secara langsung.
• Pembayaran. Apabila sebuah bank, penerbit kartu atau penyedia pembayaran terlibat dalam apa yang salah, perusahaan tersebut memiliki jalur pengaduannya sendiri, dan perusahaan itu dapat menindaklanjuti hal-hal yang tidak dapat kami tindaklanjuti.

Tidak ada apa pun dalam prosedur ini yang membatasi hak hukum Anda, dan menggunakannya terlebih dahulu tidak menghalangi Anda membawa suatu perkara ke tempat lain.

Jika pengaduan Anda mengenai penipuan

Jika Anda yakin telah ditipu — seseorang menyuruh Anda membeli voucher lalu membacakan kodenya kepada mereka, atau sebuah pesanan ditempatkan pada akun Anda tanpa kewenangan Anda — tulis surel ke [email protected] alih-alih menunggu jalur pengaduan, karena di sana kecepatan lebih menentukan.

Laporkan juga kepada polisi di negara Anda sendiri. Pengaduan kepada kami bukanlah pengganti laporan polisi, dan di sebagian besar yurisdiksi hanya laporan kepada pihak berwenang yang memulai proses yang dapat melacak uang.

Jika ada seseorang yang sedang menekan Anda saat ini, berhentilah dan bacalah penipuan voucher sebelum Anda melakukan hal lain. Tidak ada kantor pajak, pengadilan, bank, perusahaan utilitas atau layanan dukungan teknis yang meminta pembayaran dalam bentuk voucher prabayar.

Pengaduan tentang cara Anda diperlakukan

Tidak setiap pengaduan menyangkut sebuah pesanan. Jika seorang anggota staf bersikap kasar atau meremehkan, jika Anda diminta menyerahkan dokumen yang sudah pernah Anda berikan, jika Anda dibiarkan tanpa balasan, atau jika Anda yakin diperlakukan tidak adil karena alasan yang sama sekali tidak berkaitan dengan pokok pesanan Anda, hal itu adalah pengaduan dan ditinjau dengan cara yang sama. Sampaikan apa yang terjadi dan kapan, dan kami akan menemukannya di dalam catatan.

Catatan

Pengaduan, bukti yang dipertimbangkan dan hasilnya disimpan selama lima tahun, bersama catatan pesanan yang berkaitan dengannya. Hak Anda atas data tersebut, dan alasan mengapa permintaan penghapusan tidak dapat mempersingkat masa retensi, diuraikan dalam kebijakan privasi.

Pengaduan juga dibaca secara agregat. Satu pengaduan yang menyingkap proses yang buruk lebih berharga bagi kami daripada hasil kasus perorangannya, dan perubahan yang dilakukan sebagai akibatnya dicatat pada pengaduan yang mendorongnya.

Kontak

• Pengaduan: [email protected]
• Pertanyaan sehari-hari dan bantuan pesanan: [email protected]
• Dugaan penipuan: [email protected]
• Perlindungan data: [email protected]
• Kepatuhan dan verifikasi identitas: [email protected]

Menulis ke alamat yang tepat sejak awal biasanya adalah hal tercepat yang dapat Anda lakukan. Jika Anda menulis ke alamat yang keliru, kami akan meneruskannya dan memberi tahu Anda bahwa kami telah melakukannya.