草案 — 有資格の弁護士による確認待ち
これは加筆修正を前提に書かれた完全な草案であり、確定した文書ではありません。サービス開始前に、United States および提供するすべての市場で資格を有する弁護士の確認を受ける必要があります。それまでは拘束力のある立場ではなく意図を示すものであり、運営者は取引を行っていません。
[email protected] 宛に、何が問題だったかをお書きください。書式も、弁護士も、特定の言い回しも必要ありません。苦情を申し立てるとお書きいただければ、それは苦情として記録され、審査されます。
サポート を通じてお申し出いただき、質問ではなく苦情として取り扱うようお求めいただくこともできます。紙でお書きになりたい場合の宛先は 1801 Peninsula Verde Dr です。
本プラットフォームはローンチ前です。取引は有効化されておらず、決済されている注文もないため、注文に関する苦情はまだ存在しません。それでも本手続は運用されており、現時点で当社との間で生じるあらゆること、すなわちアカウントの登録、お問い合わせ、通信、または本ウェブサイト上で誤りだとお考えになる事柄に適用されます。
記載していただきたい事項
苦情は、事実が書かれていると解決しやすくなります。お手元にあれば、次のものを添えてください。
- 注文の照会番号、またはアカウントの電子メールアドレス
- 日付、そして重要であればおおよその時刻
- 注文に関する苦情であれば、バウチャーのブランドと額面
- 何が起きると予期しておられたか
- 実際には何が起きたか
- 当社にどうしてほしいとお考えか
- 通信、スクリーンショットまたは領収書の写し
苦情にバウチャーコードを書かないでください。すでに注文とともにコードを送信されているのであれば、当社はそれを暗号化して保持しており、その注文を担当するオペレーターが読むことができます。改めて送ることは、リスクを増やすだけで何ももたらしません。まだ送信されていないのであれば、電子メール、チャットの画面、写真にコードを入れないでください。コードについて連絡してきた相手に、決してコードを読み上げないでください。すでにそうしてしまわれた場合は、バウチャーコードを送ってしまった場合の対処 をお読みください。
苦情を申し立てにくくする事情がある場合、たとえば別の言語で書きたい、別の形式が必要である、家族や代理人に代わりに書いてもらいたいといった場合には、その旨をお伝えください。書面で権限を与えられた代理人からの苦情も受け付けます。
匿名で苦情を申し立てることもできます。その限界にはご留意ください。注文またはアカウントを特定できない場合、当社の運営方法についてお知らせいただいた内容に基づいて対応することはできますが、特定の取引を調査することも、それについてお返事を差し上げることもできません。
その後の流れ
記録されます
お客様の苦情は、到着した日時とともに苦情台帳に登録され、照会番号が付与されます。お客様はその照会番号を記した書面による受領のお知らせを受け取られ、それが存在することについて双方に記録が残ります。
関与していない者が審査します
審査は、お客様が苦情の対象とされている判断に関与していない者が行います。注文の承認とその資金の実行は二人の異なるオペレーターによって行われるため、その二人のいずれも、その注文に関する苦情を審査しません。苦情がコンプライアンス責任者に関するものである場合は、コンプライアンス機能が報告する先の者に回されます。
これがこの手続の要点です。最初の判断を下した本人がもう一度見ることは、審査ではありません。
審査者は記録に基づいて判断します
審査者は、注文記録、オペレーターがバウチャーの発行会社に連絡した際に取った記録、通信、そして誰がバウチャーコードと本人確認書類にいつアクセスしたかを示す監査ログを読みます。お客様の説明と当社の説明が食い違う場合、決着をつけるのは監査証跡であり、それは、行為が問題とされている職員が編集できるものではありません。
当社からご質問を差し上げることがあります。それにお答えいただくと、通常は審査が短くなります。
書面で回答します
回答には、何が判明したか、それについて当社が何を行うのか、そしてなおご不満が残る場合にお客様が次に何をできるかを記します。当社に誤りがあった場合には、それを誤解であったなどと述べるのではなく、率直に誤りであったと申し上げます。
所要期間
本ページは日数を示していません。そのような期間が定められていないからです。時期を左右するのは、どれだけの範囲を確認しなければならないか、バウチャーの発行会社や銀行に連絡してその回答を待たなければならないか、そしてその事案が未了のコンプライアンス案件に触れるかです。
審査が予想より長くかかっている場合には、その旨と理由をお伝えします。ただし、その理由が当社にお伝えすることの許されないものである場合を除きます。それについては以下に記載しています。
審査によって変えられること
審査者は実際の権限を有しています。その結果として、次のことができます。
- 事実に照らして誤っていた拒否を取り消すこと
- 手数料、適用された為替レート、または支払われた金額を訂正すること
- 結果として成り立たない理由により留保されていた注文を実行すること
- 本人確認の記録を含め、不正確な記録を訂正すること
- 苦情によって手続の不備が明らかになった場合に、当社のやり方を改めること
- お詫びが必要な場合に、お詫びすること
バウチャーが確認に通らなかったことについて、そうなるはずがなかったとお考えの場合は、その旨と理由をお書きください。それは発行会社の回答に関する事実の問題であり、審査の対象になります。バウチャーが確認に通らなかった場合 が、審査者が照らし合わせることになる手続を説明しています。
審査によって変えられないこと
三つの事柄はこの手続の及ばないところにあり、一か月の往復のあとに申し上げるより、今申し上げる方が役に立ちます。
本人確認。 これが適用される場合、すなわち直近12か月の累計が EUR 1,000 以上となる場合、苦情によってこれを免除することはできず、本人確認が済んでいない者に資金を実行する権限を持つ審査者はいません。それを下回る場合も、申告による氏名と居住国は必要であり、これも苦情によって免除することはできません。その理由は 本人確認を行う理由 にあります。
制限国。 当社がある国にサービスを提供しないのは、顧客対応の問題ではなく、認可と法の問題です。どの市場が対象となり、それはなぜかは、制限国のページに記載しています。
コンプライアンス上の留保。 コンプライアンス案件が開いていることを理由に注文が留保されている場合、苦情の手続によってその留保を解除することはできません。
コンプライアンス案件が開いている間の決済の凍結は、事業者に課された義務です。それはサービス上の判断ではなく、ここにそれを覆す権限を持つ者はいません。
これにはもっと難しい部分があります。ある事案が当局に届け出られている場合、当社は、届出が存在することをお伝えすること、注文が留保されている理由を説明すること、または照会の性質を認めることを、法により禁じられていることがあります。その状況において、お客様は明らかに不完全な回答を受け取られることになり、当社はなぜそれが不完全なのかを申し上げることができません。当社は、文面の見栄えを整えるために別の説明を作り出すことはしません。
それをありのままにお読みください。この禁止は、その種のすべての事案に適用されます。何も見つからず、誰に対しても何の措置もとられずに終わったものも含まれます。当社の沈黙は法の要請であって、お客様についての表明でも、お客様に対する認定でもありません。
コンプライアンス案件は無期限に続くものではありません。それが終結し、制約が及ばなくなれば、注文は進行するか、しかるべく処理され、その旨をお伝えします。
上位への申し出
結果にご満足いただけない場合は、その旨と、どの部分が誤っているとお考えかをお書きのうえご返信ください。苦情はその時点で、事業者の内部において、当該機能に責任を負う者に、そして本人確認、スクリーニングまたは留保に関わる場合にはコンプライアンス責任者に、引き上げられます。それは、署名だけを変えた同じ手紙ではなく、真の第二段階です。
当社の外では、経路は主題によって異なります。
- データ保護。 当社またはお客様を管轄するデータ保護当局にお申し出ください。プライバシーポリシーが、当社が何を保持し、それはなぜかを説明しており、データに関するご質問は [email protected] が直接お受けします。
- 決済。 銀行、カード発行会社または決済事業者が問題に関与している場合、その会社には独自の苦情処理の経路があり、当社にできないことを行える場合があります。
本手続のいかなる部分も、お客様の法的権利を制限するものではなく、先に本手続をご利用になったことによって、事案をほかの場所に持ち込むことが妨げられることもありません。
詐欺に関する苦情の場合
詐欺の被害に遭われたとお考えの場合、たとえば誰かにバウチャーを買ってコードを読み上げるよう言われた場合や、お客様の許可なくアカウントで注文が行われた場合には、苦情の経路を待たずに [email protected] 宛にご連絡ください。そこでは速さの方が重要だからです。
あわせて、お客様の国の警察にも届け出てください。当社への苦情は警察への届出の代わりにはならず、多くの法域では、資金を追跡し得る手続を開始させるのは当局への届出だけです。
いま誰かから圧力をかけられている場合は、ほかの何をするよりも先に、いったん手を止めて バウチャー詐欺 をお読みください。税務当局も、裁判所も、銀行も、公共料金の事業者も、技術サポートも、プリペイドバウチャーでの支払いを求めることはありません。
応対に関する苦情
すべての苦情が注文に関するものとは限りません。職員の応対が無礼または冷淡であった場合、すでに提出した書類を再び求められた場合、返信のないまま放置された場合、または注文の当否とは無関係な理由で不当に扱われたとお考えの場合、それは苦情であり、同じ方法で審査されます。何がいつ起きたのかをお書きください。当社が記録の中からそれを探し出します。
記録
苦情、検討された証拠および結果は、それらが関係する注文記録とあわせて、五年間保存されます。そのデータについてのお客様の権利と、削除のご請求によって保存期間を短縮できない理由は、プライバシーポリシー に記載しています。
苦情はまた、まとめても読まれます。悪い手続を明らかにする一件の苦情は、当社にとって、その個別の結果より価値があります。そしてその結果として行われた変更は、それを促した苦情に紐付けて記録されます。
連絡先
- 苦情: [email protected]
- 日常のご質問と注文に関するお手伝い: [email protected]
- 詐欺の疑い: [email protected]
- データ保護: [email protected]
- コンプライアンスおよび本人確認: [email protected]
まず正しい宛先にお書きいただくことが、通常は最も早い方法です。誤った宛先にお書きになった場合は、当社が取り次ぎ、その旨をお伝えします。