Порядок рассмотрения жалоб

Напишите на [email protected] и расскажите, что пошло не так. Вам не нужны ни бланк, ни юрист, ни особые формулировки: если вы говорите, что подаёте жалобу, она регистрируется и рассматривается как жалоба.

Вы также можете поднять вопрос через поддержку и попросить, чтобы его рассмотрели как жалобу, а не как вопрос. Если вам удобнее написать на бумаге, адрес — 1801 Peninsula Verde Dr.

Платформа ещё не запущена. Торговля не включена и расчёты по заказам не производятся, поэтому жалоб по заказам пока нет. Настоящий порядок тем не менее действует и применяется ко всему, с чем вы имеете с нами дело сейчас: к регистрации учётной записи, к запросу, к переписке или к тому на этом сайте, что вы считаете неверным.

Что включить в жалобу

Жалобу проще разрешить, когда в ней есть факты. Если они у вас есть, укажите:

• номер заказа или адрес электронной почты учётной записи;
• дату, а если это важно — и примерное время;
• марку ваучера и его номинал, если жалоба касается заказа;
• чего вы ожидали;
• что произошло на самом деле;
• что вы хотели бы, чтобы мы с этим сделали;
• копии переписки, снимки экрана или чеки.

Не присылайте код ваучера в жалобе. Если вы уже отправили код вместе с заказом, он хранится у нас в зашифрованном виде и оператор, ведущий заказ, может его прочитать, — повторная отправка добавляет только риск. Если вы код не отправляли, не помещайте его ни в письмо, ни в окно чата, ни на фотографию. Никогда не зачитывайте код тому, кто сам связался с вами по этому поводу; если это уже произошло, прочитайте что делать, если вы отправили код ваучера.

Если что-то мешает вам жаловаться — вам удобнее писать на другом языке, вам нужен другой формат, вы хотите, чтобы за вас написал родственник или представитель, — скажите об этом. Мы принимаем жалобы от представителя, если вы уполномочили его письменно.

Вы можете пожаловаться анонимно. Учитывайте ограничение: если мы не можем определить заказ или учётную запись, мы можем отреагировать на то, что вы сообщаете о нашей работе, но не можем расследовать конкретную операцию или написать вам о ней в ответ.

Что происходит дальше

Она регистрируется

Ваша жалоба вносится в журнал жалоб с датой и временем поступления, и ей присваивается номер. Вы получаете письменное подтверждение с этим номером, чтобы у обеих сторон была запись о том, что жалоба существует.

Её рассматривает тот, кто не был к ней причастен

Рассмотрение проводит человек, не участвовавший в решении, на которое вы жалуетесь. Поскольку утверждение заказа и выдачу денег по нему выполняют два разных оператора, ни один из этих двоих не рассматривает жалобу по этому заказу. Если жалоба касается сотрудника комплаенс-службы, она передаётся тому, кому подчинена комплаенс-функция.

В этом весь смысл процедуры. Второй взгляд того, кто принял первое решение, — не рассмотрение.

Рассматривающий работает с записями

Рассматривающий читает запись о заказе, заметки, сделанные, когда оператор связывался с эмитентом ваучера, переписку и журнал аудита, показывающий, кто и когда обращался к коду ваучера и к любому документу, удостоверяющему личность. Если ваша версия событий и наша расходятся, спор решает аудиторский след, и он не редактируется теми сотрудниками, чьи действия обсуждаются.

Мы можем вернуться к вам с вопросами. Ответы на них обычно сокращают рассмотрение.

Вы получаете ответ письменно

В итоговом ответе изложено, что мы установили, что мы с этим делаем и что вы можете сделать дальше, если остаётесь недовольны. Там, где мы были неправы, мы говорим это прямо, а не описываем случившееся как недоразумение.

Сколько это занимает

На этой странице не указано число дней, потому что такой срок не установлен. Сроки определяются тем, сколько нужно проверить, нужно ли нам обращаться к эмитенту ваучера или к банку и ждать их ответа, и затрагивает ли дело открытое комплаенс-дело.

Если рассмотрение занимает больше времени, чем ожидалось, мы сообщим вам об этом и о причине — если только причина не относится к тем, которые нам не позволено называть, о чём сказано ниже.

Что рассмотрение может изменить

У рассматривающего есть настоящие полномочия. Итогом может быть:

• отмена отказа, который был неверен по фактам;
• исправление комиссии, применённого курса обмена или выплаченной суммы;
• освобождение заказа, удержанного по причине, которая не подтвердилась;
• исправление неточных записей, включая записи о личности;
• изменение того, как мы что-то делаем, если жалоба показала, что процесс плох;
• извинение там, где извинение уместно.

Если ваша жалоба в том, что ваучер не прошёл проверку, а вы считаете, что он должен был её пройти, скажите об этом и объясните почему. Это фактический вопрос об ответе эмитента, и он подлежит пересмотру. Статья что происходит, когда ваучер не проходит проверку объясняет процесс, с которым рассматривающий будет сверяться.

Что рассмотрение изменить не может

Три вещи лежат за пределами этого порядка, и полезнее сказать об этом сейчас, чем после месяца переписки.

Проверка личности. Там, где она применяется — начиная с EUR 1,000 накопительного объёма за скользящие двенадцать месяцев, — жалоба не может её отменить, и ни у одного рассматривающего нет полномочий выдать деньги тому, кто её не прошёл. Ниже этой суммы по-прежнему требуются заявленные имя и страна проживания, и жалоба не может отменить и их. Причины изложены в статье зачем мы проверяем личность.

Страны с ограничениями. Там, где мы страну не обслуживаем, это вопрос разрешений и закона, а не обслуживания клиентов. На странице стран с ограничениями указано, какие рынки затронуты и почему.

Комплаенс-удержания. Там, где заказ удерживается из-за открытого комплаенс-дела, порядок рассмотрения жалоб снять удержание не может.

Заморозка расчёта на время открытого комплаенс-дела — это обязанность оператора сервиса. Это не решение об уровне обслуживания, и здесь нет никого, у кого были бы полномочия его отменить.

Есть и более тяжёлая часть. Когда дело передано в органы, закон может запрещать нам сообщать вам, что сообщение существует, объяснять, почему заказ удерживается, или подтверждать характер проводимой проверки. В такой ситуации вы получите ответ, который заметно неполон, и мы не сможем сказать, почему он неполон. Мы не станем сочинять другое объяснение, чтобы письмо читалось лучше.

Понимайте это так, как есть. Запрет действует в отношении любого дела такого рода, включая те, что заканчиваются ничем и без каких-либо мер против кого бы то ни было. Наше молчание — требование закона, а не утверждение о вас и не вывод против вас.

Комплаенс-дело не длится бесконечно. Когда оно закрывается и ограничение перестаёт действовать, заказ исполняется или решается иначе, и мы вам об этом сообщим.

Эскалация

Если итог вас не устраивает, ответьте и скажите об этом, указав, какая именно часть, по-вашему, неверна. Тогда жалоба поднимается внутри компании к лицу, отвечающему за соответствующую функцию, а если дело касается личности, скрининга или удержания — к сотруднику комплаенс-службы. Это настоящая вторая стадия, а не то же письмо с другой подписью.

За пределами компании путь зависит от предмета:

• Защита персональных данных. Обращайтесь в орган по защите персональных данных, обладающий юрисдикцией в отношении нас или вас. Политика конфиденциальности объясняет, что мы храним и зачем, а вопросами о данных напрямую занимается [email protected].
• Платежи. Если в случившемся участвовал банк, эмитент карты или платёжный провайдер, у этой организации есть собственный порядок рассмотрения жалоб, и она может сделать то, чего не можем мы.

Ничто в настоящем порядке не ограничивает ваши законные права, и обращение сначала к нему не мешает вам обратиться в другое место.

Если ваша жалоба о мошенничестве

Если вы считаете, что стали жертвой мошенничества — вам велели купить ваучер и зачитать код или заказ разместили в вашей учётной записи без вашего разрешения, — пишите на [email protected], не дожидаясь порядка рассмотрения жалоб, потому что там скорость важнее.

Сообщите также в полицию в своей стране. Жалоба нам не заменяет заявления в полицию, и в большинстве юрисдикций только обращение в органы запускает процесс, способный проследить движение денег.

Если на вас давят прямо сейчас, остановитесь и прочитайте статью мошенничество с ваучерами, прежде чем что-либо делать. Ни налоговая служба, ни суд, ни банк, ни коммунальная служба, ни техническая поддержка не просят платить предоплаченными ваучерами.

Жалобы на то, как с вами обошлись

Не всякая жалоба касается заказа. Если сотрудник был груб или пренебрежителен, если у вас запросили документ, который вы уже предоставили, если вы остались без ответа или если вы считаете, что с вами обошлись несправедливо по причине, не имеющей отношения к существу вашего заказа, — это жалоба, и она рассматривается точно так же. Расскажите, что произошло и когда, и мы найдём это в записях.

Записи

Жалобы, рассмотренные доказательства и итоги хранятся пять лет вместе с записями о заказах, к которым они относятся. Ваши права в отношении этих данных и причина, по которой запрос об удалении не может сократить срок хранения, изложены в политике конфиденциальности.

Жалобы читаются и в совокупности. Одна жалоба, вскрывшая плохой процесс, значит для нас больше, чем её отдельный итог, и изменения, сделанные в результате, записываются напротив жалобы, которая их вызвала.

Контакты

• Жалобы: [email protected]
• Повседневные вопросы и помощь по заказам: [email protected]
• Подозрение на мошенничество: [email protected]
• Защита персональных данных: [email protected]
• Комплаенс и проверка личности: [email protected]

Написать сразу по нужному адресу — обычно самое быстрое, что вы можете сделать. Если вы напишете не по тому адресу, мы передадим письмо дальше и сообщим вам об этом.