Quy trình khiếu nại

Hãy viết cho [email protected] và cho chúng tôi biết điều gì đã sai. Quý khách không cần biểu mẫu, không cần luật sư và không cần một cách diễn đạt cụ thể nào: nếu quý khách nói với chúng tôi rằng mình đang khiếu nại, việc đó được ghi nhận và xem xét như một khiếu nại.

Quý khách cũng có thể nêu vấn đề qua hỗ trợ và yêu cầu vấn đề đó được xử lý như một khiếu nại chứ không phải một câu hỏi. Nếu quý khách muốn viết trên giấy, địa chỉ là 1801 Peninsula Verde Dr.

Nền tảng đang trong giai đoạn trước khi ra mắt. Hoạt động giao dịch chưa được mở và không có đơn hàng nào đang được tất toán, nên chưa có khiếu nại nào về đơn hàng. Dù vậy quy trình này vẫn đang có hiệu lực, và áp dụng cho bất cứ việc gì quý khách giao dịch với chúng tôi ngay lúc này — đăng ký một tài khoản, một yêu cầu thông tin, thư từ trao đổi, hoặc một nội dung nào đó trên trang web này mà quý khách cho là sai.

Cần nêu những gì

Một khiếu nại dễ giải quyết hơn khi nó chứa đựng các dữ kiện. Nếu quý khách có, hãy nêu:

• mã tham chiếu đơn hàng, hoặc địa chỉ email trên tài khoản;
• ngày, và giờ gần đúng nếu điều đó có ý nghĩa;
• thương hiệu voucher và mệnh giá, nếu khiếu nại liên quan tới một đơn hàng;
• quý khách đã mong đợi điều gì xảy ra;
• điều gì đã thực sự xảy ra;
• quý khách muốn chúng tôi làm gì về việc đó;
• bản sao của mọi thư từ trao đổi, ảnh chụp màn hình hoặc biên lai.

Đừng gửi mã voucher trong một khiếu nại. Nếu quý khách đã gửi mã kèm theo một đơn hàng, chúng tôi đang giữ nó ở dạng mã hóa và nhân viên đang xử lý đơn hàng có thể đọc nó — gửi lại lần nữa chỉ thêm rủi ro chứ không thêm gì khác. Nếu quý khách chưa gửi mã, đừng đưa một mã vào email, cửa sổ trò chuyện hay ảnh chụp. Đừng bao giờ đọc một mã cho bất kỳ ai đã liên hệ với quý khách về mã đó; nếu việc ấy đã xảy ra, hãy đọc phải làm gì nếu quý khách đã gửi một mã voucher.

Nếu có điều gì khiến việc khiếu nại trở nên khó khăn hơn — quý khách muốn viết bằng một ngôn ngữ khác, quý khách cần một định dạng khác, quý khách muốn một người thân hoặc một người đại diện viết thay — hãy nói ra. Chúng tôi tiếp nhận khiếu nại từ người đại diện khi quý khách đã ủy quyền cho họ bằng văn bản.

Quý khách có thể khiếu nại ẩn danh. Xin lưu ý giới hạn: nếu chúng tôi không xác định được đơn hàng hay tài khoản, chúng tôi có thể hành động dựa trên những gì quý khách nói với chúng tôi về cách chúng tôi vận hành, nhưng chúng tôi không thể điều tra một giao dịch cụ thể hay viết thư trả lời quý khách về giao dịch đó.

Điều gì diễn ra tiếp theo

Khiếu nại được ghi nhận

Khiếu nại của quý khách được ghi vào sổ đăng ký khiếu nại kèm ngày giờ nhận và được cấp một mã tham chiếu. Quý khách nhận được văn bản xác nhận kèm mã tham chiếu đó, để cả hai phía đều có ghi nhận rằng khiếu nại này tồn tại.

Một người không liên quan xem xét khiếu nại

Việc xem xét do một người không tham gia vào quyết định mà quý khách khiếu nại thực hiện. Bởi việc phê duyệt một đơn hàng và việc giải ngân cho đơn đó do hai nhân viên khác nhau thực hiện, nên không ai trong hai người đó xem xét một khiếu nại về chính đơn hàng ấy. Khi khiếu nại liên quan tới cán bộ tuân thủ, nó được chuyển tới người mà bộ phận tuân thủ báo cáo lên.

Đây chính là mục đích của quy trình. Một lần xem lại bởi chính người đã ra quyết định đầu tiên không phải là một cuộc xem xét.

Người xem xét làm việc dựa trên hồ sơ

Người xem xét đọc hồ sơ đơn hàng, các ghi chú lập khi nhân viên liên hệ với đơn vị phát hành voucher, các thư từ trao đổi, và nhật ký kiểm toán cho thấy ai đã truy cập mã voucher và bất kỳ giấy tờ tùy thân nào, vào lúc nào. Nếu lời kể của quý khách về sự việc khác với lời kể của chúng tôi, dấu vết kiểm toán là thứ phân định, và nó không thể bị sửa bởi chính nhân viên có hành vi đang bị xem xét.

Chúng tôi có thể quay lại hỏi quý khách. Việc trả lời thường rút ngắn quá trình xem xét.

Quý khách nhận được câu trả lời bằng văn bản

Kết quả nêu rõ chúng tôi đã tìm thấy gì, chúng tôi đang làm gì về việc đó, và quý khách có thể làm gì tiếp theo nếu vẫn chưa hài lòng. Khi chúng tôi sai, chúng tôi nói thẳng ra chứ không mô tả đó là một sự hiểu lầm.

Việc này mất bao lâu

Trang này không nêu một số ngày cụ thể, bởi chưa có thời hạn nào như vậy được ấn định. Điều chi phối thời gian là khối lượng phải kiểm tra, việc chúng tôi có phải liên hệ với đơn vị phát hành voucher hay một ngân hàng và chờ họ hay không, và việc vấn đề có chạm tới một hồ sơ tuân thủ đang mở hay không.

Nếu một cuộc xem xét kéo dài hơn dự kiến, chúng tôi sẽ báo cho quý khách biết là như vậy và vì sao — trừ khi lý do là điều chúng tôi không được phép nói ra, như mô tả dưới đây.

Một cuộc xem xét có thể thay đổi điều gì

Người xem xét có thẩm quyền thực sự. Kết quả có thể:

• đảo ngược một quyết định từ chối vốn sai về mặt dữ kiện;
• sửa một khoản hoa hồng, một tỷ giá đã áp dụng, hoặc một số tiền đã chi trả;
• giải phóng một đơn hàng bị giữ vì một lý do hóa ra không đứng vững;
• sửa các hồ sơ không chính xác, kể cả hồ sơ danh tính;
• thay đổi cách chúng tôi làm một việc, khi khiếu nại cho thấy một quy trình là kém;
• xin lỗi, khi một lời xin lỗi là điều phải làm.

Nếu khiếu nại của quý khách là một voucher không qua được bước xác minh và quý khách tin rằng đáng lẽ nó phải qua, hãy nói ra và nói vì sao. Đó là một câu hỏi về dữ kiện liên quan tới phản hồi của đơn vị phát hành, và nó có thể được xem xét lại. Điều gì xảy ra khi một voucher không qua được bước xác minh giải thích quy trình mà người xem xét sẽ đối chiếu.

Một cuộc xem xét không thể thay đổi điều gì

Ba điều nằm ngoài tầm với của quy trình này, và nói ra ngay bây giờ thì hữu ích hơn là sau một tháng thư từ qua lại.

Xác minh danh tính. Ở nơi nó được áp dụng — khi tổng giá trị lũy kế trong chu kỳ trượt mười hai tháng đạt hoặc vượt EUR 1,000 — một khiếu nại không thể miễn trừ nó, và không người xem xét nào có thẩm quyền giải ngân cho một người chưa hoàn tất việc đó. Dưới con số đó, tên và quốc gia cư trú đã khai báo vẫn là bắt buộc, và một khiếu nại cũng không thể miễn trừ chúng. Các lý do nằm tại vì sao chúng tôi xác minh danh tính.

Các quốc gia bị hạn chế. Khi chúng tôi không phục vụ một quốc gia, đó là vấn đề về giấy phép và pháp luật chứ không phải về dịch vụ khách hàng. Trang các quốc gia bị hạn chế nêu rõ những thị trường nào bị ảnh hưởng và vì sao.

Việc giữ đơn vì lý do tuân thủ. Khi một đơn hàng bị giữ vì có một hồ sơ tuân thủ đang mở, quy trình khiếu nại không thể gỡ bỏ lệnh giữ đó.

Việc đóng băng tất toán trong khi một hồ sơ tuân thủ còn mở là một nghĩa vụ đặt lên đơn vị vận hành. Đó không phải là một quyết định dịch vụ, và ở đây không có ai có thẩm quyền bác bỏ nó.

Có một phần khó hơn trong chuyện này. Khi một vụ việc đã được báo cáo cho cơ quan chức năng, pháp luật có thể cấm chúng tôi cho quý khách biết rằng một báo cáo tồn tại, cấm chúng tôi giải thích vì sao một đơn hàng bị giữ, hoặc cấm chúng tôi xác nhận bản chất của cuộc rà soát. Trong tình huống đó, quý khách sẽ nhận được một câu trả lời rõ ràng là không đầy đủ, và chúng tôi sẽ không thể nói vì sao nó không đầy đủ. Chúng tôi sẽ không dựng lên một lời giải thích khác để lá thư đọc cho xuôi tai hơn.

Hãy hiểu điều đó đúng như bản chất của nó. Lệnh cấm áp dụng cho mọi vụ việc thuộc loại đó, kể cả những vụ kết thúc mà không phát hiện điều gì và không có hành động nào nhằm vào ai. Sự im lặng của chúng tôi là một yêu cầu của pháp luật, không phải một nhận định về quý khách hay một kết luận bất lợi cho quý khách.

Một hồ sơ tuân thủ không kéo dài vô hạn. Khi nó khép lại và ràng buộc không còn áp dụng, đơn hàng sẽ được tiến hành hoặc được xử lý, và chúng tôi sẽ báo cho quý khách.

Nâng cấp khiếu nại

Nếu kết quả không làm quý khách hài lòng, hãy trả lời và nói ra, đồng thời nói phần nào trong đó quý khách cho là sai. Khiếu nại khi ấy được nâng lên trong nội bộ đơn vị vận hành, tới người phụ trách bộ phận liên quan, và — khi vụ việc liên quan tới danh tính, sàng lọc hoặc một lệnh giữ đơn — tới cán bộ tuân thủ. Đó là một cấp xem xét thứ hai thực sự, không phải cùng một lá thư với một chữ ký khác.

Ngoài phạm vi của chúng tôi, con đường tùy thuộc vào chủ đề:

• Bảo vệ dữ liệu. Hãy đưa vụ việc tới cơ quan bảo vệ dữ liệu có thẩm quyền đối với chúng tôi hoặc đối với quý khách. Chính sách quyền riêng tư giải thích chúng tôi lưu giữ những gì và vì sao, và [email protected] xử lý trực tiếp các câu hỏi về dữ liệu.
• Thanh toán. Khi một ngân hàng, một đơn vị phát hành thẻ hoặc một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán có liên quan tới sự việc, đơn vị đó sẽ có con đường khiếu nại riêng, và họ có thể xử lý những việc chúng tôi không thể.

Không điều gì trong quy trình này giới hạn các quyền hợp pháp của quý khách, và việc dùng quy trình này trước không ngăn quý khách đưa vụ việc tới nơi khác.

Nếu khiếu nại của quý khách là về gian lận

Nếu quý khách tin rằng mình đã bị lừa đảo — ai đó bảo quý khách mua một voucher rồi đọc mã cho họ, hoặc một đơn hàng được đặt trên tài khoản của quý khách mà không có sự cho phép của quý khách — hãy viết cho [email protected] thay vì chờ đợi theo con đường khiếu nại, bởi ở đó tốc độ quan trọng hơn.

Hãy trình báo với cảnh sát tại quốc gia của quý khách nữa. Một khiếu nại gửi cho chúng tôi không thay thế được một bản trình báo cảnh sát, và ở phần lớn các khu vực tài phán, chỉ một bản trình báo với cơ quan chức năng mới khởi động được quy trình có thể truy vết dòng tiền.

Nếu ngay lúc này có ai đó đang gây áp lực với quý khách, hãy dừng lại và đọc lừa đảo bằng voucher trước khi làm bất cứ điều gì khác. Không một cơ quan thuế, tòa án, ngân hàng, đơn vị cung cấp tiện ích hay dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nào yêu cầu được thanh toán bằng voucher trả trước.

Khiếu nại về cách quý khách được đối xử

Không phải khiếu nại nào cũng về một đơn hàng. Nếu một nhân viên thô lỗ hoặc coi thường, nếu quý khách bị yêu cầu một giấy tờ mà quý khách đã nộp, nếu quý khách bị bỏ mặc không có hồi âm, hoặc nếu quý khách tin rằng mình bị đối xử bất công vì một lý do chẳng liên quan gì tới nội dung đơn hàng của mình, thì đó là một khiếu nại và nó được xem xét theo cùng một cách. Hãy nói điều gì đã xảy ra và vào lúc nào, và chúng tôi sẽ tìm thấy nó trong hồ sơ.

Hồ sơ

Các khiếu nại, các bằng chứng đã xem xét và các kết quả được lưu giữ trong năm năm, cùng với các hồ sơ đơn hàng mà chúng liên quan tới. Quyền của quý khách đối với dữ liệu đó, và lý do một yêu cầu xóa dữ liệu không thể rút ngắn thời hạn lưu giữ, được trình bày trong chính sách quyền riêng tư.

Các khiếu nại cũng được đọc theo tổng thể. Một khiếu nại đơn lẻ vạch ra một quy trình tồi có giá trị với chúng tôi hơn cả kết quả của riêng vụ việc đó, và những thay đổi được thực hiện nhờ đó được ghi lại gắn với chính khiếu nại đã thúc đẩy chúng.

Đầu mối liên hệ

• Khiếu nại: [email protected]
• Câu hỏi thường ngày và trợ giúp về đơn hàng: [email protected]
• Nghi ngờ gian lận: [email protected]
• Bảo vệ dữ liệu: [email protected]
• Tuân thủ và xác minh danh tính: [email protected]

Viết đúng địa chỉ ngay từ đầu thường là việc nhanh nhất quý khách có thể làm. Nếu quý khách viết nhầm địa chỉ, chúng tôi sẽ chuyển tiếp và báo cho quý khách biết là đã chuyển.