投诉程序

写信至 [email protected]，告诉我们哪里出了问题。您不需要表格、律师或特定的措辞：只要您告诉我们您在提出投诉，它就会被作为投诉记录和复核。

您也可以通过客户支持提出，并要求将其作为投诉而不是咨询来处理。若您更愿意以纸面形式书写，地址是 1801 Peninsula Verde Dr。

平台尚未上线。交易未开放，没有订单在结算，因此目前还没有订单方面的投诉。本程序无论如何都已生效，适用于您现在与我们打交道的任何事项——注册账户、咨询、往来信件，或者本网站上您认为有误的内容。

应包含什么

一份投诉在包含事实时更容易解决。若您掌握以下信息，请一并提供：

• 订单编号，或账户上的电子邮件地址；
• 日期，以及大致时间（若这一点重要）；
• 充值券品牌和面值（若投诉涉及某份订单）；
• 您原本期望发生什么；
• 实际发生了什么；
• 您希望我们为此做什么；
• 任何往来信件、截图或收据的副本。

不要在投诉中发送充值券代码。如果您已经随订单提交了该代码，我们以加密方式持有它，处理该订单的操作员可以读取它——再发一次只会增加风险，别无益处。如果您还没有提交它，不要把代码写进电子邮件、聊天窗口或照片里。绝不要把代码读给任何就此联系您的人；如果这已经发生了，请阅读发出了充值券代码该怎么办。

若有什么让投诉变得更困难——您更愿意用另一种语言书写、您需要不同的格式、您希望家人或代理人替您书写——请告诉我们。在您以书面形式授权的情况下，我们接受代理人提出的投诉。

您可以匿名投诉。请注意其局限：若我们无法确定订单或账户，我们可以就您所告知的我们的经营方式采取行动，但无法调查某一笔具体交易，也无法就此给您回信。

接下来会发生什么

它被记录在案

您的投诉会连同送达的日期和时间录入投诉登记簿，并获得一个编号。您会收到载有该编号的书面确认，因此双方都有它存在的记录。

由未参与其中的人复核

复核由未参与您所投诉之决定的人进行。由于批准订单和放出款项由两名不同的操作员完成，这两人都不会复核关于该订单的投诉。若投诉涉及合规主管，则交由合规职能的汇报对象处理。

这正是本程序的意义所在。由作出第一个决定的人再看一遍，不是复核。

复核人依据记录工作

复核人会阅读订单记录、操作员联系充值券发行方时所作的记录、往来信件，以及显示谁在何时访问了充值券代码和任何身份证件的审计日志。若您对事件的陈述与我们的不同，由审计轨迹来定夺，而它无法被行为受质疑的员工编辑。

我们可能会回来问您一些问题。回答它们通常会缩短复核时间。

您会得到书面答复

结果会说明我们发现了什么、我们为此正在做什么，以及若您仍不满意接下来可以做什么。在我们有错的地方，我们会直说，而不是把它描述成一场误会。

需要多长时间

本页不给出天数，因为尚未确定这样的期限。决定时间的因素包括：需要核查多少内容、我们是否必须联系充值券发行方或某家银行并等待其回复，以及该事项是否触及一个打开的合规案件。

若某项复核耗时超出预期，我们会告知您正在超时以及原因——除非该原因属于我们不获准说明的那一类，见下文。

复核可以改变什么

复核人拥有实际的权限。结果可以：

• 撤销一项在事实上错误的拒绝；
• 更正佣金、所适用的汇率或已支付的金额；
• 释放一份因某项理由被扣留而该理由并不成立的订单；
• 更正不准确的记录，包括身份记录；
• 在投诉表明某项流程不佳时，改变我们做某件事的方式；
• 在应当致歉时致歉。

若您的投诉是某张充值券未通过核验而您认为不应如此，请说出来并说明理由。这是关于发行方答复的事实问题，是可以复核的。充值券核验失败时会发生什么 说明了复核人将据以核查的流程。

复核无法改变什么

有三件事在本程序的能力范围之外，现在就说明，比在一个月的往来信件之后再说更有用。

身份验证。 在它适用的场合——滚动十二个月内累计金额达到或超过 EUR 1,000 时——投诉无法豁免它，任何复核人都无权向未完成它的人放出款项。在该数额以下，申报的姓名和居住国仍然是必须提供的，投诉同样无法豁免。理由载于我们为何验证身份。

受限国家和地区。 我们不服务某个国家，这是授权和法律问题，而不是客户服务问题。受限国家和地区页面列明了哪些市场受到影响以及原因。

合规扣留。 若一份订单因某个合规案件处于打开状态而被扣留，投诉流程无法解除该扣留。

合规案件打开期间冻结结算，是对运营方的一项义务。它不是一项服务决定，这里也没有任何人有权推翻它。

这里还有更难的一部分。若某一事项已向主管机关报告，我们可能依法被禁止告知您该报告的存在、被禁止解释某份订单为何被扣留，或被禁止确认该查询的性质。在那种情形下，您会收到一份明显不完整的答复，而我们无法说明它为何不完整。我们不会编造另一套说法来让这封信读起来更好看。

请如实理解这一点。该禁令适用于每一件此类事项，包括那些最终一无所获、也未对任何人采取任何行动的事项。我们的沉默是法律的要求，而不是关于您的陈述，也不是对您的不利认定。

合规案件不会无限期地进行下去。当它结案且该项约束不再适用时，订单将继续推进或得到处理，我们会告知您。

升级处理

若结果不能让您满意，请回信说明，并指出您认为其中哪一部分是错的。该投诉随后会在运营方内部升级至负责相关职能的人，并且——在涉及身份、筛查或扣留时——升级至合规主管。那是真正的第二阶段，而不是同一封信换个签名。

在我们之外，途径取决于事项的主题：

• 数据保护。 请提交给对我们或对您有管辖权的数据保护监管机构。隐私政策说明了我们持有什么以及为什么，[email protected] 直接处理数据方面的问题。
• 支付。 若出问题的环节涉及某家银行、某家发卡机构或某家支付服务商，该机构会有自己的投诉途径，并且能够处理我们无法处理的事情。

本程序中的任何内容都不限制您的法定权利，先使用它也不妨碍您将某一事项提交至别处。

若您的投诉与欺诈有关

若您认为自己被诈骗了——有人让您购买充值券并把代码读给他们，或者有人未经您授权在您的账户上下了订单——请写信至 [email protected]，而不要在投诉途径上等待，因为在那种情况下速度更重要。

同时向您所在国家的警方报案。向我们投诉不能替代报警，而且在多数司法辖区，只有向主管机关报案才会启动能够追踪资金的程序。

若现在就有人在向您施压，请先停下来阅读充值券骗局，然后再做任何事。没有任何税务机关、法院、银行、公用事业公司或技术支持服务会要求以预付充值券付款。

关于您所受对待方式的投诉

不是每一份投诉都关于订单。若某位员工态度粗鲁或敷衍、若您被要求提供已经提交过的证件、若您一直没有收到回复，或者若您认为自己因与订单是非曲直无关的理由而受到不公平对待，那也是投诉，并以同样的方式复核。说明发生了什么以及何时发生，我们会在记录中找到它。

记录

投诉、所审议的证据以及处理结果保留五年，与其所涉及的订单记录一并保存。您对该数据享有的权利，以及删除请求无法缩短留存期的原因，载于隐私政策。

投诉也会被汇总阅读。一份揭示出糟糕流程的投诉，对我们的价值高于该个案的结果，而因此作出的改变会记录在促成它的那份投诉之下。

联系方式

• 投诉：[email protected]
• 日常问题与订单帮助：[email protected]
• 疑似欺诈：[email protected]
• 数据保护：[email protected]
• 合规与身份验证：[email protected]

第一次就写对地址，通常是您能做的最快的事。若您写错了地址，我们会转交，并告知您我们已经转交。