অভিযোগ পদ্ধতি

[email protected]এ লিখুন এবং কী ভুল হয়েছে তা আমাদের জানান। কোনো ফর্ম, আইনজীবী বা নির্দিষ্ট ভাষার দরকার নেই: আপনি যদি আমাদের বলেন যে আপনি অভিযোগ করছেন, তবে তা অভিযোগ হিসেবেই লিপিবদ্ধ ও পুনর্বিবেচিত হয়।

আপনি সহায়তা-র মাধ্যমেও বিষয়টি তুলতে পারেন এবং বলতে পারেন যেন তা প্রশ্ন নয়, অভিযোগ হিসেবেই গণ্য করা হয়। কাগজে লিখতে চাইলে ঠিকানা হলো 1801 Peninsula Verde Dr।

প্ল্যাটফর্মটি এখনও চালু হয়নি। লেনদেন সক্রিয় নয় এবং কোনো অর্ডারের নিষ্পত্তি হচ্ছে না, তাই অর্ডার সংক্রান্ত কোনো অভিযোগ এখনও নেই। তবুও এই পদ্ধতি চালু আছে, এবং এখন আপনি আমাদের সঙ্গে যা নিয়েই লেনদেন করুন তার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য — অ্যাকাউন্ট নিবন্ধন, কোনো জিজ্ঞাসা, চিঠিপত্র, কিংবা এই ওয়েবসাইটের এমন কিছু যা আপনার ভুল বলে মনে হয়।

কী কী জানাবেন

তথ্য থাকলে অভিযোগের সমাধান সহজ হয়। আপনার কাছে থাকলে জানান:

• অর্ডার রেফারেন্স, অথবা অ্যাকাউন্টে থাকা ইমেল ঠিকানা;
• তারিখ, এবং গুরুত্বপূর্ণ হলে আনুমানিক সময়;
• অভিযোগটি কোনো অর্ডার সম্পর্কিত হলে ভাউচারের ব্র্যান্ড ও অভিহিত মূল্য;
• আপনি কী ঘটবে বলে আশা করেছিলেন;
• আসলে কী ঘটেছে;
• আপনি চান আমরা এ বিষয়ে কী করি;
• যেকোনো চিঠিপত্র, স্ক্রিনশট বা রসিদের অনুলিপি।

অভিযোগে ভাউচার কোড পাঠাবেন না। কোনো অর্ডারের সঙ্গে আপনি যদি ইতিমধ্যেই কোডটি জমা দিয়ে থাকেন, তবে তা আমাদের কাছে এনক্রিপ্ট করা অবস্থায় আছে এবং অর্ডারটি নিয়ে কাজ করা অপারেটর তা পড়তে পারেন — আবার পাঠালে কেবল ঝুঁকিই বাড়ে, আর কিছু নয়। জমা না দিয়ে থাকলে ইমেলে, চ্যাট উইন্ডোতে বা ছবিতে কোড দেবেন না। যে আপনার সঙ্গে কোডের বিষয়ে যোগাযোগ করেছে, তাকে কখনও কোড পড়ে শোনাবেন না; তা ইতিমধ্যেই ঘটে থাকলে পড়ুন ভাউচার কোড পাঠিয়ে ফেললে কী করবেন।

কোনো কিছু যদি অভিযোগ করাকে কঠিন করে তোলে — আপনি অন্য ভাষায় লিখতে চান, আপনার অন্য কোনো বিন্যাস দরকার, কিংবা আপনি চান পরিবারের কেউ বা কোনো প্রতিনিধি আপনার হয়ে লিখুক — তা জানান। আপনি লিখিতভাবে অনুমোদন দিয়েছেন এমন প্রতিনিধির কাছ থেকে আমরা অভিযোগ গ্রহণ করি।

আপনি নাম প্রকাশ না করেও অভিযোগ করতে পারেন। সীমাটি জেনে রাখুন: আমরা যদি অর্ডার বা অ্যাকাউন্ট শনাক্ত করতে না পারি, তবে আমরা কীভাবে কাজ করি সে বিষয়ে আপনি যা বলেন তার ভিত্তিতে ব্যবস্থা নিতে পারি, কিন্তু কোনো নির্দিষ্ট লেনদেন তদন্ত করতে বা সে বিষয়ে আপনাকে উত্তর লিখতে পারি না।

এরপর কী হয়

এটি লিপিবদ্ধ হয়

আপনার অভিযোগ কখন পৌঁছেছে তার তারিখ ও সময়সহ অভিযোগ রেজিস্টারে তোলা হয় এবং তাকে একটি রেফারেন্স দেওয়া হয়। সেই রেফারেন্সসহ আপনি লিখিত প্রাপ্তিস্বীকার পান, যাতে অভিযোগটির অস্তিত্বের নথি দুই পক্ষের কাছেই থাকে।

জড়িত নন এমন কেউ তা পুনর্বিবেচনা করেন

আপনি যে সিদ্ধান্তের বিরুদ্ধে অভিযোগ করছেন, সেই সিদ্ধান্তে জড়িত ছিলেন না এমন একজন ব্যক্তি পুনর্বিবেচনাটি করেন। অর্ডার অনুমোদন করা এবং তার অর্থ ছাড় করা যেহেতু দুজন আলাদা অপারেটর করেন, সেহেতু ওই দুজনের কেউই সেই অর্ডার সম্পর্কিত অভিযোগ পুনর্বিবেচনা করেন না। অভিযোগটি কমপ্লায়েন্স কর্মকর্তাকে নিয়ে হলে তা যায় সেই ব্যক্তির কাছে, যাঁর কাছে কমপ্লায়েন্স বিভাগ জবাবদিহি করে।

এটিই এই পদ্ধতির মূল কথা। প্রথম সিদ্ধান্ত যিনি নিয়েছেন তাঁর দ্বিতীয়বার দেখাটা পুনর্বিবেচনা নয়।

পুনর্বিবেচনাকারী নথি থেকে কাজ করেন

পুনর্বিবেচনাকারী পড়েন অর্ডারের নথি, অপারেটর ভাউচার ইস্যুকারীর সঙ্গে যোগাযোগ করার সময় নেওয়া নোট, চিঠিপত্র, এবং কে কখন ভাউচার কোড ও যেকোনো পরিচয়পত্রে প্রবেশ করেছেন তা দেখানো অডিট লগ। ঘটনার বিবরণে আপনার আর আমাদের বক্তব্য আলাদা হলে অডিট রেকর্ডই তা মীমাংসা করে, এবং যাঁদের আচরণ প্রশ্নবিদ্ধ সেই কর্মীরা তা সম্পাদনা করতে পারেন না।

আমরা প্রশ্ন নিয়ে আপনার কাছে ফিরে আসতে পারি। সেগুলির উত্তর দিলে সাধারণত পুনর্বিবেচনা দ্রুত শেষ হয়।

আপনি লিখিত উত্তর পান

ফলাফলে বলা থাকে আমরা কী পেয়েছি, সে বিষয়ে আমরা কী করছি, এবং আপনি অসন্তুষ্ট থেকে গেলে এরপর কী করতে পারেন। আমরা ভুল করে থাকলে তা ভুল বোঝাবুঝি বলে বর্ণনা না করে সরাসরি স্বীকার করি।

কত সময় লাগে

এই পৃষ্ঠায় দিনের কোনো সংখ্যা বলা নেই, কারণ তেমন কোনো সময়সীমা নির্ধারণ করা হয়নি। সময় নির্ধারণ করে কতটা যাচাই করতে হবে, ভাউচার ইস্যুকারী বা কোনো ব্যাংকের সঙ্গে যোগাযোগ করে তাদের জন্য অপেক্ষা করতে হবে কি না, এবং বিষয়টি কোনো খোলা কমপ্লায়েন্স কেসকে স্পর্শ করে কি না।

কোনো পুনর্বিবেচনায় প্রত্যাশার চেয়ে বেশি সময় লাগলে আমরা আপনাকে জানাব যে বেশি সময় লাগছে এবং কেন — যদি না কারণটি এমন হয় যা জানানোর অনুমতি আমাদের নেই, যা নিচে বর্ণনা করা হয়েছে।

পুনর্বিবেচনা যা বদলাতে পারে

পুনর্বিবেচনাকারীর প্রকৃত কর্তৃত্ব আছে। ফলাফল হিসেবে যা হতে পারে:

• তথ্যের বিচারে ভুল ছিল এমন কোনো প্রত্যাখ্যান বাতিল করা;
• কোনো কমিশন, প্রয়োগ করা বিনিময় হার, বা পরিশোধিত অঙ্ক সংশোধন করা;
• যে কারণ শেষ পর্যন্ত টেকে না, সেই কারণে আটকে রাখা কোনো অর্ডার ছাড় করা;
• পরিচয় সংক্রান্ত নথিসহ ভুল নথি সংশোধন করা;
• অভিযোগ যেখানে কোনো প্রক্রিয়াকে দুর্বল বলে দেখিয়ে দিয়েছে, সেখানে আমরা কীভাবে কাজ করি তা বদলানো;
• যেখানে ক্ষমা চাওয়া প্রাপ্য, সেখানে ক্ষমা চাওয়া।

আপনার অভিযোগ যদি এই হয় যে একটি ভাউচার যাচাইয়ে ব্যর্থ হয়েছে এবং আপনার মনে হয় তা হওয়া উচিত ছিল না, তবে তা বলুন এবং কেন তা-ও বলুন। এটি ইস্যুকারীর উত্তর সম্পর্কে একটি বাস্তব প্রশ্ন, এবং এটি পুনর্বিবেচনাযোগ্য। ভাউচার যাচাইয়ে ব্যর্থ হলে কী হয় সেই প্রক্রিয়াটি ব্যাখ্যা করে, যার সঙ্গে মিলিয়ে পুনর্বিবেচনাকারী পরীক্ষা করবেন।

পুনর্বিবেচনা যা বদলাতে পারে না

তিনটি বিষয় এই পদ্ধতির নাগালের বাইরে, আর এক মাস চিঠি চালাচালির পরে বলার চেয়ে এখনই বলা বেশি কাজে লাগে।

পরিচয় যাচাই। যেখানে এটি প্রযোজ্য — চলমান বারো মাসের ক্রমপুঞ্জিত পরিমাণ EUR 1,000 বা তার বেশি হলে — সেখানে কোনো অভিযোগ এটি মওকুফ করতে পারে না, এবং যাচাই সম্পন্ন করেননি এমন কোনো ব্যক্তিকে অর্থ ছাড় করার কর্তৃত্ব কোনো পুনর্বিবেচনাকারীর নেই। ওই অঙ্কের নিচেও ঘোষিত নাম ও বসবাসের দেশ লাগেই, এবং কোনো অভিযোগ সেগুলিও মওকুফ করতে পারে না। কারণগুলি আছে আমরা কেন পরিচয় যাচাই করি পৃষ্ঠায়।

নিষিদ্ধ দেশসমূহ। যেখানে আমরা কোনো দেশে সেবা দিই না, সেটি গ্রাহকসেবার প্রশ্ন নয়, অনুমোদন ও আইনের প্রশ্ন। কোন বাজারগুলি এতে পড়ে এবং কেন, তা নিষিদ্ধ দেশসমূহ পৃষ্ঠায় বর্ণিত আছে।

কমপ্লায়েন্স স্থগিতাদেশ। কোনো কমপ্লায়েন্স কেস খোলা থাকার কারণে কোনো অর্ডার আটকে থাকলে অভিযোগ প্রক্রিয়া সেই স্থগিতাদেশ তুলতে পারে না।

কমপ্লায়েন্স কেস খোলা থাকা অবস্থায় নিষ্পত্তি স্থগিত রাখা পরিচালনাকারী প্রতিষ্ঠানের ওপর একটি বাধ্যবাধকতা। এটি সেবা সংক্রান্ত সিদ্ধান্ত নয়, আর এটি বাতিল করার কর্তৃত্ব এখানে কারও নেই।

এর একটি কঠিনতর দিক আছে। কোনো বিষয় কর্তৃপক্ষকে জানানো হয়ে থাকলে, কোনো রিপোর্ট আছে কি না তা আপনাকে বলা, কোনো অর্ডার কেন আটকে আছে তা ব্যাখ্যা করা, কিংবা অনুসন্ধানের প্রকৃতি নিশ্চিত করা আইনত আমাদের জন্য নিষিদ্ধ হতে পারে। সেই পরিস্থিতিতে আপনি এমন একটি উত্তর পাবেন যা স্পষ্টতই অসম্পূর্ণ, আর কেন তা অসম্পূর্ণ সেটিও আমরা বলতে পারব না। চিঠিটি পড়তে ভালো লাগুক সেজন্য আমরা অন্য কোনো ব্যাখ্যা বানিয়ে নেব না।

এটিকে যা, তা-ই বলে পড়ুন। এই নিষেধাজ্ঞা ওই ধরনের প্রতিটি বিষয়ের ক্ষেত্রেই প্রযোজ্য, যেগুলি কিছুই না পাওয়া এবং কারও বিরুদ্ধে কোনো ব্যবস্থা না নেওয়ার মধ্য দিয়ে শেষ হয় সেগুলিসহ। আমাদের নীরবতা আইনের দাবি, আপনার সম্পর্কে কোনো বক্তব্য বা আপনার বিরুদ্ধে কোনো সিদ্ধান্ত নয়।

কমপ্লায়েন্স কেস অনির্দিষ্টকাল চলে না। সেটি বন্ধ হলে এবং বিধিনিষেধটি আর প্রযোজ্য না থাকলে অর্ডারটি এগোয় বা তার নিষ্পত্তি হয়, এবং আমরা আপনাকে জানাব।

ঊর্ধ্বতন পর্যায়ে উত্থাপন

ফলাফলে আপনি সন্তুষ্ট না হলে উত্তর দিয়ে তা জানান, এবং কোন অংশটি ভুল বলে আপনার মনে হয় তা-ও বলুন। তখন অভিযোগটি প্রতিষ্ঠানের ভেতরে সংশ্লিষ্ট বিভাগের দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে, এবং — বিষয়টি পরিচয়, স্ক্রিনিং বা স্থগিতাদেশ সংক্রান্ত হলে — কমপ্লায়েন্স কর্মকর্তার কাছে ঊর্ধ্বতন পর্যায়ে পাঠানো হয়। এটি সত্যিকারের দ্বিতীয় ধাপ, ভিন্ন স্বাক্ষরসহ একই চিঠি নয়।

আমাদের বাইরে, পথটি বিষয়ের ওপর নির্ভর করে:

• তথ্য সুরক্ষা। আমাদের ওপর বা আপনার ওপর এখতিয়ার আছে এমন তথ্য সুরক্ষা কর্তৃপক্ষের কাছে বিষয়টি নিয়ে যান। আমরা কী রাখি এবং কেন, তা গোপনীয়তা নীতি ব্যাখ্যা করে, আর তথ্য সংক্রান্ত প্রশ্ন সরাসরি [email protected] সামলায়।
• অর্থপ্রদান। যা ভুল হয়েছে তাতে কোনো ব্যাংক, কার্ড ইস্যুকারী বা অর্থপ্রদান সেবাদাতা জড়িত থাকলে সেই প্রতিষ্ঠানের নিজস্ব অভিযোগের পথ থাকবে, এবং আমরা যা পারি না তারা সে বিষয়ে ব্যবস্থা নিতে পারে।

এই পদ্ধতির কোনো কিছুই আপনার আইনি অধিকার সীমিত করে না, আর আগে এটি ব্যবহার করলে অন্য কোথাও বিষয়টি নিয়ে যেতে আপনার বাধা নেই।

আপনার অভিযোগ প্রতারণা সংক্রান্ত হলে

আপনার যদি মনে হয় আপনি প্রতারণার শিকার হয়েছেন — কেউ আপনাকে ভাউচার কিনে কোডটি পড়ে শোনাতে বলেছে, কিংবা আপনার অনুমতি ছাড়াই আপনার অ্যাকাউন্টে কোনো অর্ডার দেওয়া হয়েছে — তবে অভিযোগের পথে অপেক্ষা না করে [email protected]এ লিখুন, কারণ সেখানে দ্রুততাই বেশি জরুরি।

নিজের দেশের পুলিশকেও বিষয়টি জানান। আমাদের কাছে করা অভিযোগ পুলিশে করা অভিযোগের বিকল্প নয়, আর বেশিরভাগ এখতিয়ারে কেবল কর্তৃপক্ষকে জানানোর মধ্য দিয়েই সেই প্রক্রিয়া শুরু হয় যা টাকার হদিস বের করতে পারে।

এই মুহূর্তে কেউ আপনাকে চাপ দিতে থাকলে থামুন এবং অন্য কিছু করার আগে ভাউচার প্রতারণা পড়ুন। কোনো কর অফিস, আদালত, ব্যাংক, সেবা সংস্থা বা কারিগরি সহায়তা পরিষেবা প্রিপেইড ভাউচারে অর্থ চায় না।

আপনার সঙ্গে কীরকম আচরণ করা হয়েছে সে সংক্রান্ত অভিযোগ

প্রতিটি অভিযোগ অর্ডার সম্পর্কিত নয়। কোনো কর্মী রূঢ় বা অবজ্ঞাসূচক আচরণ করে থাকলে, আপনি ইতিমধ্যে দিয়েছেন এমন দলিল আবার চাওয়া হলে, আপনাকে উত্তরহীন রেখে দেওয়া হলে, কিংবা আপনার অর্ডারের যথার্থতার সঙ্গে সম্পর্কহীন কোনো কারণে আপনার সঙ্গে অন্যায় আচরণ করা হয়েছে বলে আপনার মনে হলে, সেটিও অভিযোগ এবং তা একইভাবে পুনর্বিবেচনা করা হয়। কী ঘটেছে এবং কখন ঘটেছে তা বলুন, আমরা নথিতে তা খুঁজে বের করব।

নথি

অভিযোগ, বিবেচিত প্রমাণ এবং ফলাফল পাঁচ বছর সংরক্ষণ করা হয়, সংশ্লিষ্ট অর্ডারের নথির সঙ্গে। ওই তথ্যের ওপর আপনার অধিকার, এবং মুছে ফেলার অনুরোধ কেন সংরক্ষণের মেয়াদ কমাতে পারে না, তা বর্ণিত আছে গোপনীয়তা নীতি-তে।

অভিযোগগুলি সামগ্রিকভাবেও পড়া হয়। যে একটিমাত্র অভিযোগ কোনো খারাপ প্রক্রিয়া ধরিয়ে দেয়, তা আমাদের কাছে সেই অভিযোগের একক ফলাফলের চেয়ে বেশি মূল্যবান, আর তার ফলে আনা পরিবর্তনগুলি যে অভিযোগ থেকে সেগুলি এসেছে তার বিপরীতে লিপিবদ্ধ করা হয়।

যোগাযোগ

• অভিযোগ: [email protected]
• দৈনন্দিন প্রশ্ন ও অর্ডার সংক্রান্ত সহায়তা: [email protected]
• প্রতারণার সন্দেহ: [email protected]
• তথ্য সুরক্ষা: [email protected]
• কমপ্লায়েন্স ও পরিচয় যাচাই: [email protected]

প্রথমেই সঠিক ঠিকানায় লেখা সাধারণত আপনার পক্ষে সবচেয়ে দ্রুত কাজ। ভুল ঠিকানায় লিখলে আমরা তা যথাস্থানে পাঠিয়ে দেব এবং আপনাকে জানাব যে পাঠিয়েছি।