Beschwerdeverfahren

Schreiben Sie an [email protected] und sagen Sie uns, was schiefgelaufen ist. Sie brauchen kein Formular, keinen Anwalt und keine bestimmte Formulierung: Wenn Sie uns sagen, dass Sie sich beschweren, wird es als Beschwerde erfasst und als Beschwerde geprüft.

Sie können es auch über den Support vorbringen und darum bitten, dass es als Beschwerde und nicht als Frage behandelt wird. Wenn Sie lieber auf Papier schreiben, lautet die Anschrift 1801 Peninsula Verde Dr.

Die Plattform ist noch nicht gestartet. Der Handel ist nicht freigeschaltet und es werden keine Aufträge abgewickelt, also gibt es noch keine Beschwerden zu Aufträgen. Dieses Verfahren gilt trotzdem schon und greift für alles, worum es zwischen Ihnen und uns jetzt geht — die Anmeldung eines Kontos, eine Anfrage, den Schriftwechsel oder etwas auf dieser Website, das Sie für falsch halten.

Was hineingehört

Eine Beschwerde lässt sich leichter klären, wenn sie die Fakten enthält. Nennen Sie, soweit vorhanden:

• die Auftragsreferenz oder die E-Mail-Adresse des Kontos;
• das Datum und, falls es darauf ankommt, die ungefähre Uhrzeit;
• die Gutscheinmarke und den Nennwert, wenn die Beschwerde einen Auftrag betrifft;
• was Sie erwartet haben;
• was tatsächlich geschehen ist;
• was wir Ihrer Ansicht nach tun sollen;
• Kopien von Schriftwechsel, Bildschirmfotos oder Belegen.

Senden Sie in einer Beschwerde keinen Gutscheincode. Wenn Sie den Code bereits mit einem Auftrag eingereicht haben, liegt er bei uns verschlüsselt und der Mitarbeiter, der den Auftrag bearbeitet, kann ihn lesen — ihn erneut zu senden bringt Risiko und sonst nichts. Wenn Sie ihn nicht eingereicht haben, schreiben Sie keinen Code in eine E-Mail, ein Chatfenster oder auf eine Fotografie. Lesen Sie niemals jemandem einen Code vor, der Sie deswegen kontaktiert hat; ist das bereits geschehen, lesen Sie was zu tun ist, wenn Sie einen Gutscheincode weitergegeben haben.

Wenn etwas das Beschweren erschwert — Sie schreiben lieber in einer anderen Sprache, Sie brauchen ein anderes Format, Sie möchten, dass ein Familienmitglied oder ein Vertreter für Sie schreibt —, sagen Sie es. Wir nehmen Beschwerden von einem Vertreter an, wenn Sie ihn schriftlich bevollmächtigt haben.

Sie können sich anonym beschweren. Beachten Sie die Grenze: Wenn wir den Auftrag oder das Konto nicht bestimmen können, können wir auf das reagieren, was Sie uns über unsere Arbeitsweise sagen, aber wir können keine bestimmte Transaktion untersuchen und Ihnen dazu nicht zurückschreiben.

Was als Nächstes geschieht

Sie wird erfasst

Ihre Beschwerde wird mit Datum und Uhrzeit ihres Eingangs in das Beschwerderegister eingetragen und erhält ein Aktenzeichen. Sie erhalten eine schriftliche Eingangsbestätigung mit diesem Aktenzeichen, sodass es auf beiden Seiten einen Nachweis gibt, dass es sie gibt.

Eine unbeteiligte Person prüft sie

Die Prüfung nimmt eine Person vor, die an der Entscheidung, über die Sie sich beschweren, nicht beteiligt war. Weil das Genehmigen eines Auftrags und das Freigeben des Geldes von zwei verschiedenen Mitarbeitern vorgenommen werden, prüft keiner dieser beiden eine Beschwerde über diesen Auftrag. Betrifft die Beschwerde den Compliance-Beauftragten, geht sie an die Person, der die Compliance-Funktion berichtet.

Darin liegt der Sinn des Verfahrens. Ein zweiter Blick durch die Person, die die erste Entscheidung getroffen hat, ist keine Prüfung.

Der Prüfer arbeitet mit den Aufzeichnungen

Der Prüfer liest den Auftragsdatensatz, die Notizen, die entstanden, als der Mitarbeiter den Gutscheinherausgeber kontaktierte, den Schriftwechsel und das Prüfprotokoll, das zeigt, wer wann auf den Gutscheincode und auf etwaige Ausweisdokumente zugegriffen hat. Weichen Ihre Darstellung der Ereignisse und unsere voneinander ab, entscheidet die Protokollspur, und die Mitarbeiter, um deren Verhalten es geht, können sie nicht bearbeiten.

Wir kommen möglicherweise mit Fragen auf Sie zu. Sie zu beantworten verkürzt die Prüfung meist.

Sie erhalten eine schriftliche Antwort

Das Ergebnis legt dar, was wir festgestellt haben, was wir daraufhin tun und was Sie als Nächstes tun können, wenn Sie weiterhin unzufrieden sind. Wo wir im Unrecht waren, sagen wir es geradeheraus, statt es als Missverständnis zu bezeichnen.

Wie lange es dauert

Diese Seite nennt keine Zahl von Tagen, weil keine solche Frist festgelegt ist. Maßgeblich für die Dauer ist, wie viel geprüft werden muss, ob wir den Gutscheinherausgeber oder eine Bank kontaktieren und auf sie warten müssen, und ob die Sache einen offenen Compliance-Fall berührt.

Dauert eine Prüfung länger als erwartet, sagen wir Ihnen, dass es so ist, und warum — es sei denn, der Grund ist einer, den wir nicht nennen dürfen; das ist weiter unten beschrieben.

Was eine Prüfung ändern kann

Ein Prüfer hat echte Befugnisse. Das Ergebnis kann:

• eine Ablehnung aufheben, die nach den Tatsachen falsch war;
• eine Provision, einen angewandten Wechselkurs oder einen ausgezahlten Betrag berichtigen;
• einen Auftrag freigeben, der aus einem Grund zurückgehalten wurde, der sich als nicht tragfähig erweist;
• unrichtige Aufzeichnungen berichtigen, auch Identitätsdaten;
• ändern, wie wir etwas tun, wenn die Beschwerde gezeigt hat, dass ein Ablauf schlecht ist;
• sich entschuldigen, wo eine Entschuldigung geschuldet ist.

Wenn Ihre Beschwerde lautet, dass ein Gutschein die Prüfung nicht bestanden hat und Sie glauben, er hätte sie bestehen müssen, sagen Sie das und sagen Sie, warum. Das ist eine Tatsachenfrage über die Antwort des Herausgebers, und sie ist überprüfbar. Was geschieht, wenn ein Gutschein die Prüfung nicht besteht erklärt den Ablauf, an dem der Prüfer sich orientieren wird.

Was eine Prüfung nicht ändern kann

Drei Dinge liegen außerhalb der Reichweite dieses Verfahrens, und es ist nützlicher, das jetzt zu sagen als nach einem Monat Schriftwechsel.

Identitätsprüfung. Wo sie gilt — ab einem kumulierten Volumen von EUR 1,000 über einen rollierenden Zeitraum von zwölf Monaten —, kann eine Beschwerde sie nicht erlassen, und kein Prüfer hat die Befugnis, Geld an eine Person freizugeben, die sie nicht abgeschlossen hat. Unterhalb dieses Betrags sind der angegebene Name und das Wohnsitzland weiterhin erforderlich, und auch die kann eine Beschwerde nicht erlassen. Die Gründe stehen unter warum wir die Identität prüfen.

Eingeschränkte Länder. Wo wir ein Land nicht bedienen, ist das eine Frage der Zulassung und des Rechts und nicht des Kundendienstes. Die Seite zu den eingeschränkten Ländern legt dar, welche Märkte betroffen sind und warum.

Compliance-bedingte Zurückhaltungen. Wird ein Auftrag zurückgehalten, weil ein Compliance-Fall offen ist, kann das Beschwerdeverfahren die Zurückhaltung nicht aufheben.

Das Einfrieren der Abwicklung, solange ein Compliance-Fall offen ist, ist eine Pflicht des Betreibers. Es ist keine Entscheidung des Kundendienstes, und hier hat niemand die Befugnis, sie zu übergehen.

Es gibt daran einen schwereren Teil. Wurde eine Sache den Behörden gemeldet, kann es uns gesetzlich verboten sein, Ihnen zu sagen, dass es eine Meldung gibt, zu erklären, warum ein Auftrag zurückgehalten wird, oder die Art der Prüfung zu bestätigen. In dieser Lage erhalten Sie eine Antwort, die sichtbar unvollständig ist, und wir werden nicht sagen können, warum sie unvollständig ist. Wir werden keine andere Erklärung herstellen, damit sich das Schreiben besser liest.

Nehmen Sie das für das, was es ist. Das Verbot gilt für jede Sache dieser Art, auch für solche, die ohne Feststellung und ohne Maßnahme gegen irgendjemanden enden. Unser Schweigen ist eine gesetzliche Anforderung, keine Aussage über Sie und keine Feststellung gegen Sie.

Ein Compliance-Fall läuft nicht endlos. Wenn er geschlossen ist und die Beschränkung nicht mehr gilt, läuft der Auftrag weiter oder wird erledigt, und wir sagen Ihnen Bescheid.

Eskalation

Wenn das Ergebnis Sie nicht zufriedenstellt, antworten Sie und sagen Sie es, und sagen Sie, welchen Teil davon Sie für falsch halten. Die Beschwerde wird dann innerhalb des Betreibers an die Person weitergegeben, die für den betroffenen Bereich verantwortlich ist, und — wenn es um Identität, Abgleich oder eine Zurückhaltung geht — an den Compliance-Beauftragten. Das ist eine echte zweite Stufe, nicht dasselbe Schreiben mit einer anderen Unterschrift.

Über uns hinaus hängt der Weg vom Gegenstand ab:

• Datenschutz. Wenden Sie sich an die Datenschutzbehörde, die für uns oder für Sie zuständig ist. Die Datenschutzerklärung erläutert, was wir speichern und warum, und [email protected] bearbeitet Datenfragen direkt.
• Zahlungen. Wenn eine Bank, ein Kartenherausgeber oder ein Zahlungsdienstleister an dem beteiligt ist, was schiefgelaufen ist, hat dieses Unternehmen einen eigenen Beschwerdeweg und kann in Dingen handeln, in denen wir es nicht können.

Nichts in diesem Verfahren beschränkt Ihre gesetzlichen Rechte, und es zuerst zu nutzen, hindert Sie nicht daran, eine Sache anderswo vorzubringen.

Wenn sich Ihre Beschwerde auf Betrug bezieht

Wenn Sie glauben, betrogen worden zu sein — jemand hat Sie aufgefordert, einen Gutschein zu kaufen und ihm den Code vorzulesen, oder auf Ihrem Konto wurde ohne Ihre Befugnis ein Auftrag erteilt —, schreiben Sie an [email protected], statt auf den Beschwerdeweg zu warten, denn dort zählt Schnelligkeit mehr.

Erstatten Sie außerdem Anzeige bei der Polizei in Ihrem eigenen Land. Eine Beschwerde bei uns ersetzt keine Strafanzeige, und in den meisten Rechtsordnungen setzt erst eine Anzeige bei den Behörden das Verfahren in Gang, mit dem sich Geld verfolgen lässt.

Wenn Sie gerade jetzt jemand unter Druck setzt, halten Sie inne und lesen Sie Gutscheinbetrug, bevor Sie irgendetwas anderes tun. Kein Finanzamt, kein Gericht, keine Bank, kein Versorgungsunternehmen und kein technischer Support verlangt Bezahlung in Prepaid-Gutscheinen.

Beschwerden über Ihre Behandlung

Nicht jede Beschwerde betrifft einen Auftrag. Wenn ein Mitarbeiter unhöflich oder abweisend war, wenn Sie nach einem Dokument gefragt wurden, das Sie schon eingereicht hatten, wenn Sie ohne Antwort geblieben sind oder wenn Sie glauben, aus einem Grund unfair behandelt worden zu sein, der mit der Sache Ihres Auftrags nichts zu tun hat, dann ist das eine Beschwerde und wird ebenso geprüft. Sagen Sie, was geschehen ist und wann, und wir finden es in den Aufzeichnungen.

Aufzeichnungen

Beschwerden, die berücksichtigten Nachweise und die Ergebnisse werden fünf Jahre aufbewahrt, zusammen mit den Auftragsdatensätzen, auf die sie sich beziehen. Ihre Rechte an diesen Daten und der Grund, warum ein Löschverlangen die Aufbewahrungsfrist nicht verkürzen kann, stehen in der Datenschutzerklärung.

Beschwerden werden auch in der Gesamtschau gelesen. Eine einzelne Beschwerde, die einen schlechten Ablauf aufdeckt, ist uns mehr wert als das Ergebnis im Einzelfall, und Änderungen, die daraus folgen, werden bei der Beschwerde vermerkt, die sie ausgelöst hat.

Kontakte

• Beschwerden: [email protected]
• Alltägliche Fragen und Hilfe zu Aufträgen: [email protected]
• Betrugsverdacht: [email protected]
• Datenschutz: [email protected]
• Compliance und Identitätsprüfung: [email protected]

Gleich an die richtige Adresse zu schreiben, ist meist das Schnellste, was Sie tun können. Schreiben Sie an die falsche, leiten wir es weiter und sagen Ihnen, dass wir es getan haben.