Contacto
Apoio
Cinco vias, porque quem está a meio de uma fraude não deve ficar na fila atrás de uma questão de faturação.
Se foi enganado e levado a comprar um vale
Se alguém o contactou dizendo ser do apoio técnico, de um banco, das finanças, da polícia, de uma empresa de entregas, de uma entidade patronal, ou alguém que conheceu online, e lhe pediu para comprar um vale pré-pago e enviar-lhe o código — isso é uma fraude, e nenhuma organização legítima é paga dessa forma.
- Pare de enviar. Pare de responder. Não atenda se voltarem a ligar.
- Contacte o emissor do vale de imediato. Um código ainda não resgatado pode por vezes ser bloqueado, e essa janela mede-se em minutos.
- Apresente queixa à polícia local e obtenha um número de referência.
- Escreva para o nosso endereço de fraude com a referência do vale. Se esse código chegar até nós, podemos retê-lo.
Para onde escrever
- Fraude e códigos roubados
Um vale que lhe foi obtido por engano, ou um código que julga estar comprometido. Lido em primeiro lugar, a qualquer hora.
- Apoio geral
Ordens, verificação, liquidação e tudo o que diga respeito à sua própria conta.
- Proteção de dados
Pedidos de acesso, retificação, eliminação e portabilidade, e qualquer questão sobre os dados que temos sobre si.
- Reclamações
Escalamento quando uma resposta do apoio não resolveu a questão.
- Autoridades e emissores
Pedidos legais, litígios com emissores e ordens de preservação de registos.
O que o apoio pode resolver
- O estado de uma das suas ordens, e porque está onde está
- Uma verificação que foi recusada, e o que mudar antes de submeter novamente
- Uma liquidação que não chegou, e a referência com que foi enviada
- Retificar ou eliminar os seus dados pessoais, dentro dos limites definidos na política de privacidade
- Um vale que julga ter-lhe sido obtido por engano
O que o apoio não pode fazer
O apoio não pode falar sobre a conta de outra pessoa, reverter uma liquidação depois de enviada, nem negociar a comissão. Não são matérias de critério.
Também nem sempre pode explicar por que motivo uma ordem está em análise. Quando uma retenção resulta de uma obrigação de conformidade, o operador pode estar legalmente proibido de o dizer — inclusive a si, e inclusive em resposta a uma reclamação. Uma resposta que parece evasiva é por vezes uma resposta que a lei obriga a ser assim. A política AML explica porquê.
Antes de escrever
Inclua a referência da sua ordem, se tiver uma. Se um vale estiver envolvido em algo que está a acontecer neste momento, diga-o na primeira linha — isso muda a rapidez com que a mensagem é atendida. Nunca envie um código de vale completo por email; o apoio nunca lho pedirá.
Se o apoio não resolveu
O procedimento de reclamações define como escalar, quem analisa e o que esperar.